3.4业务系统必不可少选读.docx

本节脉络--呼叫中心业务系统所包含的功能--权限控制 --接续 --质检 --信息的展示 --工作流 --知识库 --报表--新技术在呼叫中心业务系统中的应用 --数据分析 --人力资源 --考试培训 --行业与业务相关的其他系统--业务系统各个模块之间的交互方式 --套接字 --Web Service接口 --两种技术的优劣如果说接入电话的排队机系统是呼叫中心的“嘴巴”，负责呼叫分配的CCS是呼叫中心的“心脏”，那么供业务代表使用的业务系统就是呼叫中心的“大脑”。现如今，我们习惯了用“智慧”来形容一座城市、一个系统，而在呼叫中心业务系统中，对于“智慧”的需求就更加迫切。这不难理解，当业务代表正在与客户通话时，他们需要一边听取客户的意见，一边快速地寻找客户反映问题的解决办法。客户都是不愿意等待的，因此业务代表需要在有限的时间内，通过最快的方式获取正确的信息，并且准确地将交互过程记录下来，以做到服务留痕。而要具备以上能力，很大程度上要依靠一个“智慧”的业务系统。说到这里，小C又坐不住了，他迫切想知道一个“智慧”的业务系统应该包含哪些功能，显然他从领导口中经常听到这个词。下面我们就开始介绍：呼叫中心业务系统所包含的功能权限控制指控制业务代表使用业务系统功能的模块。以业务办理功能为例，可选的权限可能包括办理登记、身份验证、办理操作、业务稽核等。这些权限决定了业务代表的操作范围，也依赖于组织的业务职责划分。业务系统应提供统一的规则，实现权限的隔离互斥；应提供清晰的配置界面，供管理员进行配置；应提供覆盖权限申请的流程设计，契合组织的各种管理需要。接续接续的相关概念在上一节中已经做了介绍，对于业务系统来说，为了支撑接续功能的使用，应提供方便业务代表使用的界面，各类接续状态的转换开关应清晰明了。同时也应提供简洁的配置页面，方便管理员进行接续状态的相关配置。与其他功能不同的是，接续模块与CTI平台有着密切的关系，接续模块所发出的指令，必须迅速准确地传递到CTI平台，一旦出现差池，将对服务质量产生重大影响。质检质检模块主要供管理人员使用。通常质检分为两种类型，常规质检及随机质检。对于业务系统而言，需要对这两种质检场景提供不同的支持。对于常规质检，业务系统需要自动生成巡检任务，自动推送给设定好的质检人员，并通过调用文件服务器中的录音实现在线或离线的听取。对于随机质检，不同于常规质检的地方在于，业务系统需有一套抽检规则的处理机制。案例一、某质检员需要针对“近一个月内某城市热线违规兑换积分”的电话进行质检，他需要在业务系统里面生成一条规则，捞取一批录音。如果这批录音被打上“标签”的话，那么至少应该包含“近一个月”、“某城市”、“积分兑换”。由此可以看出，业务系统为支持随机质检至少应具备两种能力：一种是配置、生成、传递质检规则的能力。另一种是识别、制作“标签”的能力。信息的展示信息是开展服务的基础，好的信息展示能够显著提升服务效率。那么，怎么样的展示算“好的”？前面的章节已经介绍过了好的界面（UCD）设计应该遵循什么样的原则，这里再概括一下。好的UCD设计应该兼顾“突出”、“详细”、“安全”三个原则。“突出”的是业务代表最为关注、最能刻画客户的信息。如客户姓名、所购买产品或服务信息、与本组织最近的交互记录等。“详细”是为了提供“令人惊叹的服务”所需要的一切信息，如客户偏爱的接触渠道、重要纪念日、近期浏览的产品内容等。“安全“是要严格保护客户的敏感信息，以及防止违规操作的情况发生。具体来看，为严格保护客户的敏感信息，系统应采用一系列技术手段对这些信息进行加密。而为了防止业务代表违规操作，系统应提供完备的鉴权功能，与权限控制相匹配。鉴权方式可以采用验证码、证书、令牌、双人操作（金库模式）等。工作流工作流是整合组织内各种资源为客户开展高效服务的基础。一个设计良好的工作流至少包括三部分：有序的组织机构管理、稳定的工作流引擎、丰富的对外接口。首先来看组织机构，有序的组织机构管理至少包含两层意思，一是与组织现有的机构相吻合，二是与话务的组织安排相契合。接着看工作流引擎，所谓工作流引擎是指作为应用系统的一部分，并为之提供对各应用系统有决定作用的根据角色、分工和条件的不同决定信息传递路由、内容等级等核心解决方案。工作流引擎包括了，流程的节点管理、流向管理、流程样例管理等重要功能。工作流引擎的稳定对于整个业务系统至关重要，开发一个系统最关键的部分不是系统的界面，也不是和数据库之间的信息交换，而是如何根据业务逻辑开发出符合实际需要的程序逻辑并确保其稳定性、易维护性（模块化和结构化）和弹性（容易根据实际业务逻辑的变化作出程序上的变动，例如决策权的改变、组织结构的变动和由于业务方向的变化产生的全新业务逻辑等等）。工作流引擎解决的就是这个问题。如果应用