05-彭志升《柜面涉外风险综合管控——从优秀到卓越的蜕变全能柜面必修课》选读.docx

柜面涉外操作综合风险管控——从优秀到卓越的蜕变全能柜面必修课（证件鉴别、人像识别、货币收兑、票据风险管控、柜面异议处理）课程背景：随着中国经济的全面发展，现代银行的柜面涉外风险已经由传统的相对单一变得风险多元化，由风险的相对简单变的错综复杂等，给柜面人员的专业技能和应对能力提出了更多更高的要求，也给银行带来了服务、经济、信誉、法律等多重风险管理的压力，虽然风险管理的办法有很多，但讲者认为最好的莫过于风险管理前置，即在风险发生前，培养一批对柜面涉外风险有感知、识别和应对能力的优秀柜面团队出来，但是，如何培养当代优秀的柜面人员一直是困扰各商业银行的头等难题，本课程主旨在于全面提升柜面人员的综合能力，以应对当下日益复杂的涉外操作风险，同时着眼于未来的发展需要。课程收益：1. 全面提升银行的柜面涉外操作风险的综合管控能力和整体服务水平；2. 让学员拥有10秒钟搞定身份证，1分钟搞定各类有效证件和3分钟搞定世界护照的能力；3. 掌握5秒钟柜面快速甄别人像技巧，2分钟搞定复杂人像识别的能力；4. 让学员拥有10秒鉴别票据真伪和提高学员对票据瑕疵的风险的识别及应对能力；5. 让学员拥有10秒钟搞定人民币常见真假币和银行已开办外币的能力；6. 提高学员柜面异议处理的综合能力，减少投诉，提高整体服务水平。课程框架：第一部分：人像识别1. 因年龄问题、胖瘦问题、化妆前后、整形等导致人证相貌差别较大的，柜面操作识别及处理技巧；2. 冒充他人办理业务的，柜面操作鉴别技巧；3. 人像识别过程中有柜面服务能力提升；第二部分：证件鉴别1. 个人有效证件：二代身份证、临时身份证、世界护照、新旧版台胞证(含卡式)、港澳通行证件、军人证件、武警证件、企业有效证件：新版营业执照、新三证合一2. 柜面一句话服务引导与异议处理：4步骤：认同—赞美—转移—反问3要点：同理心、多微笑、少说话1原则：决不和异议对抗第三部分：票据风险管控1. 新版票据常见造假手法及相应风险管控;票据背后的法律与操作风险解析与应对;审、验票操作规范;经典票据案例解析等。2. 重点讲解：票据的防伪、审验票步骤及方法、票据关系的厘清等。3. 难点解析：变造票、克隆票的鉴别、瑕疵票的判断标准、票据相关法律的串联、票据业务操作上的风险识别与规避。第四部分：人民币与世界货币1. 人民币：15版100元人民币5秒种鉴别法、变造币10秒钟鉴别法、小面额钞残旧票快速鉴定、残损币和特殊残损币鉴别与兑换。2. 外币：五大币种：美元、港币、欧元、日元、英镑识别与鉴别。3. 重点讲解美元：新版钞100美元、精致版假币10秒快速鉴别技巧、美元小面额假币的防范与识别要领。4. 其它小币种：新加坡元、韩元、泰国铢、新台币、瑞士法郎、澳门元、俄罗斯卢布、越南盾、加拿大元、澳大利亚元、新西兰元、丹麦克朗、瑞典克朗、挪威克朗等(可选择)课程时间：3-4天，6小时/天授课对象： 柜面人员及会计主管授课方式： 理论结合实际的知识讲授，每讲一个知识点即配合至少一个案例，全程高清图片授课课程大纲第一部分：人像识别章节概述：人像识别是世界性难题，尤其是柜面人像识别，因为它要求个人基于客观事实做出主观判断，如何才能使我们的柜员的判断更加的准确与科学呢?这就是本课程的主旨所在，讲师将从人像鉴定的原理和面部特征的稳定性与特异性出发，再充分考虑胖瘦、整容、意外伤害等情况的影响，帮助同学们建立起人像识别的知识体系与识别方法，从而达到业务识别能力真正的提高。第一讲：人像同一认定概论1. 人像人体相貌特征，指的是人的面部特征，即人的面部模样、容貌等特征，包括面部各种器官的外部结构，各种器官之间的搭配关系、相互位置关系，皮肤颜色和纹理。2. 人像同一认定的常见方法(1)基于人脸的几何特征的人脸识别(2)基于统计特征提取的人脸检测与识别(3)基本图像代数特征的人脸检测与识别第二讲：人像采集的常见载体1. 证件标准照：静态照片：即正面免冠照，受多重条件限制2. 柜面观查原则与服务引导第三讲：证件照的表情1. 证件照的表情层次2. 证件照的人像识别条件第四讲：头部骨骼与肌肉的结构特征1. 头部骨骼的讲解2. 人物整容的案例讲解3. 面部肌肉的讲解4. 人物表情的案例讲解5. 人像识别五大方法学员在日常工作中，在进行人像识别时，应从整体到局部观察，结合询问技巧，来进行核查人证是否合一。第五讲：十字分割定位1. 什么是五官2. 五官相对位置3. 人像正面十字分割4. 人像侧面十字分割5. 案例分析6. 小测试第六讲：第一印象法1. 第一印象在人像识别中的应用2. 各种脸形的介绍3. 脸形的变化4. 案例分析第七讲：面部特征识别1. 比较明显的面部特征2. 突出的五官第八讲：五官对比1. 眉毛形态讲解2. 眼睛形态讲解3. 鼻子形态讲解4. 嘴巴形态讲解5. 耳朵的