修改仪容仪表.ppt

《礼貌礼节知识讲座》;礼 仪;提 纲;一、仪 表;着装打扮首先是对自己的尊重同时也是对别人的尊重，往往许多员工在生活及工作中没有追求也没有标准，生活中的服装可以随意搭配，但是一定要有水准，千万别成为（犀利哥、犀利姐），工作服我们没有特殊的搭配，但是必须统一着装及整理。没有个人喜好的随意性，只有统一的标准型。（如下图） ; 基本要求 1.短发、清洁整齐，不要太新潮。 2.精神饱满，面带微笑。 3.每天刮胡须，饭后漱口、洁牙。 4.面色或单色衬衣、领口。袖口无污迹。 5.短指甲，保持清洁。 6.皮鞋光亮，深色袜子。 7.按要求在规定位置，佩戴工牌. 8.全身3种颜色以内.;『女生』;迎宾员：张玉霞;二.礼 节; 如今我们在工作中如何的去使用礼貌礼节？让我们生活在一个永远被尊 重，被人爱戴的环境里，脱掉“三低称号”的外套，成为青年绅士靓女。酒店服 务最基本的礼节： 手势就是我们工作中的礼节必须，而在我们使用各种手势来示意我们服 务的意思，一定要重点突出“请”的态度。 带位手势 →拉椅手势 →斟茶手势 →收茶手势 →撤换骨碟手势 →撤换 烟缸手势 →上菜手势 →分菜/汤手势 →撤换菜盘手势 →上水果手势→ 送客手势。 ; *在走廊引路时； 1.应走在客人左前方的3步处。 2.自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。 3.与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。 *在楼梯间引路时； 1.让客人走在正前方（右侧），自己走在左侧。 2.遇到拐弯或由楼梯台阶的地方应使用手势， 并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 ;礼节;三、语 言; 接电话 1.电话铃声在响第三声时，接起 电话。 2.超过3声时要向对方致歉。 3.标准用语：您好！（部门） 4.声音大小适中。 5.准备好笔、纸。 6.结束要道别，让对方先挂筒。 ;1、用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。 2、说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。 3、能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。 4、谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。 5、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。 6、指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。 7、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。 8、客人抵店时要问好，注意讲“欢迎您到XX”或“欢迎光临”，客人 离店时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。 9、离开面对的客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来 后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。 10、任何时候不准讲“喂”或“不知道”。 ; 1、我能为您做点什么？ 2、对不起，您可以说慢一点吗？ 3、如果您不介意，我可以………？ 4、您喜欢……吗？ 5、您喜欢……还是……？ 6、我可以……吗？ 7、您愿意……还是……？ 8、对不起，打扰您一下，请问……？ 9、您看，这样……可以吗？ 10、请问您还需要点什么吗？ ; 1、 您好，欢迎光临 2、 请问您几位，是否有预定 3、 请跟我来 4、 很抱歉让您久等了 5、 请您多多包涵 6、 真是抱歉耽误了很长时间 7、 您还需要别的吗？ 8、 我能为您做些什么吗？ 9、 很高兴为您服务 10、 请您多提宝贵意见 11、 请您随我到收银处结帐好吗？ 12、 请问您对我的服务还满意吗？ 13、 谢谢光临，请慢走. 14、 您走好，欢迎下次光临 ;《基本礼貌用语》;礼貌用语;四、仪 态; 要求在与宾客交谈时应保持 良好的身体姿态，包括站姿、坐 姿和走姿，态度谦和，精神集中， 两眼尽量注礼对方；表情轻松， 多露微笑；如与客人在行走时交 谈，应注意处处礼让客人先行。 其基本要求是：庄重、大方、谦 恭、友好。 ;4.蹲姿 一脚在前，一脚在后， 两脚向下蹲，前脚全 着地，小腿基本垂直 于地面，后脚跟提起 脚掌着地，臂部向下。 (可演练); 我们必须给客人一种最精 神、最直接的感观服务。给我 们自己的是信心。;五、礼仪礼节综合讲解; 1.以庄肃和顺之仪容表示敬意、尊敬。 2.今指以言语、行动所表现的恭敬谦虚。如：礼貌待客是商业服务人员起码 的职业道德。 3.是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是言谈举止对别人尊重与友好的 体现。 4.“礼貌未衰，言弗行也，则去之。” (人与人之间和谐相处的意念和行为， 是言谈举止对别人尊重与友好的体现。 ) 5.“礼者，接之以礼也；貌者，颜色和顺，有乐贤之容。礼衰，不敬也；貌 衰，不悦也。” 6.礼貌是