售楼处物业服务规范流程教程.ppt

* 服务规范 用心服务 客户在意什么？ 接待流程 微笑服务 让家更温馨 服务人员细则 回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去 维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？ 服务人员如何接待客户 让家更温馨 客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于 ——开始接待服务的质量。 “成就越大，圈子越小” 某知名楼盘的广告， 含蓄的表达了高端楼盘的定位和暗示。 从高端客户的诉求谈起 让家更温馨s 车辆停放 前台接待 销售人员接待 吧台服务 样板房参观 送往 接待流程 让家更温馨 保安人员 迎宾人员 销售人员 样板间人员 让家更温馨 第一部分 保安人员 敬礼 引导客户停车 开车门 领至售楼处 敬礼 开车门 为客户挡车门 保安职责 必做内容 为客户撑伞 领至售楼处 遮阳板 遮车牌 选做内容 提醒客户周边道路施工情况 下雨天，当心路滑！ 售楼处这边请！ 开车慢行，左边道路 正在施工！ 您好！欢迎光临， 请问您有预约过吗？ 礼貌用语 第二部分 迎宾人员 迎宾职责 迎宾 拉门 手势引导 引导入座 提供饮料单 提供饮料 必做内容 引导客户入座 扶座位 提供饮料单及饮料 迎 宾 拉 门 手势引导 必做内容 为参观区客户提供饮料 为客户放置雨伞 礼貌用语 上午\下午好，欢迎光临！ 您好， 我帮您把伞放好！ 您这边请！ 先生/小姐，请坐！ 您需要提供点什么饮料？ 对不起，您稍作一会儿！ 欢迎您下次光临！ 第三部分 销售人员 递名片 引导 沙盘讲解 沟通 带看样板间 送客户出门 销售员职责 递名片 引导手势 沙盘讲解 使用销售笔 销售夹LOGO面朝向客户 运用肢体语言进行讲解 必做内容 tospur 必做内容 坐 姿 站 姿 递笔姿势 客户沟通尽量不面对面坐 礼貌用语 您好！欢迎光临！请问您是第一次来看房吗？ 这是我的名片，我姓X，您叫我X好了！ X先生/小姐，这边请！ 您好!这是您需要的笔！ X先生/小姐，这边请坐！ 欢迎下次光临！ 第四部分 样板间、客服人员 客户先行进入电梯 按住电梯按钮 引导手势 必做内容 客服人员职责 引 导 电梯开、关 提醒客户 与销售员进行沟通 必做内容 选择楼层按钮 电梯内销售员 让客户先行 面对客户站立 礼貌用语 您好！欢迎参观！ 您先请！ 电梯将要上行，位置到达X层! X层到了，这边请！ 欢迎您下次光临！ 协助客户穿鞋套 引 导 送客户至电梯间 客户参观须知 收取鞋套 样板间人员职责、 礼貌用语上午\下午好，欢迎光临！您好，请您这边穿鞋套！您好！请您阅读参观须知！您好！这边请，祝您参观愉快！您好！路面较滑，走路当心！您好！请不要随意拍照！您好！请不要随意就坐！您好，请您把鞋套放在篓内。欢迎下次参观！ 必做内容 站姿 引导动作 提醒客户参观须知 协助客户 样板间不允许 收取鞋套 换鞋套 随意就坐、拍照 与客户握手 与客户挥手再见 送客户上车 必做内容 礼貌用语 X先生/小姐！有什么问题 再与我联系！ 开车注意安全！ 希望您成为XXX的业主！ X先生/小姐!再见！ 欢迎您下次光临！ 销售人员送往 今天你微笑了？用我们的真诚的笑脸，带给客户一个明媚的春天！ 我们的专业，体现在细节，是一句问候，一个动作，甚至， 是一双不经意的白手套。 您所不经意的，正是我们所用心的！ 服务理念 * * * * * * * * *