业主服务手册教程.doc

客户服务部人员编制、组织构架 客户服务部人员编制 客服主管1人 客服助理4人 组织构架 第二章 岗位职责 第一节、客服主管岗位职责 岗位名称：客服主管 直接上级：副总经理 直接下属：客服助理 岗位职责 在物业经理的直接领导下，负责客服部的全面工作，完成公司制定的各项任务指标。 组织制定客服部各项规章制度，包括物业服务制度、员工礼仪规范、业主投诉处理制度等，并监督实施。 参与楼宇的竣工验收和接管工作，指导业主入住，办理业主装修审核手续，掌握装修进展状况。指导业主房屋设施、公共设施的报修接待与登记，及时安排相关人员上门处理，并做好相应督促，征询对处理结果的意见。 及时解决业主各类投诉，按照公司的服务要求给予业主答复，定期做好业主回访工作。收集业主对物业服务工作的意见与建议和分析各类投诉事件，作出物业服务改进方案。 熟悉本物业公司的运作方式及物业管理服务的各项工作及操作规范，掌握客户服务技巧；熟悉有关物业管理的各项规章制度及国家相关的法律、法规；了解国内先进的物业管理模式和服务方式及发展动态。对属于客服部责任范围内的重大突发事件及时向物业经理汇报并协助处理，做好处理过程的跟踪，使损失降到最低。 按照物业服务合同规定，协助各部门完成物业管理区域的房屋及配套设施设备和相关场地的维修、养护以及相关区域的环境卫生和秩序，协助管理部做好物业公司的安全防范工作。 根据公司的要求督促客服助理积极配合财务完成物业费及各项公摊费等费用的收取，并向物业经理汇报收支情况。 负责客服部员工的考核及日常工作安排，保证向业主提供优质服务；定期对本部门员工展开岗位技能培训，提高服务水平和业务素质；定期巡视各岗位，发现问题及时纠正。 掌握各种专业知识和技能，努力学习不断提高自身素质，具备文艺、体育特长，具备生活百科常识，具备组织文化娱乐活动的专长，有能力开展各种便民活动。熟悉本物业的基本概况、居民状况、文化结构、类型、特长、切实了解居民文化需求，有导向、有侧重地制定社区文化工作方案。 掌握本物业相关法规、政策、熟悉物业公司各项管理规定，能及时有效地运用法规、政策处理工作，对业主、访客提出的有关问题，准确回答，耐心解释，灵活处理。 充分利用本物业宣传场地，采用宣传栏、标语、小报等多种形式加强宣传广度和深度，有区别地开展对内对外宣传工作；对居民宣传物业管理制度、政策、法规、物业公司各项管理措施与服务项目。 加强与区物业办、市物业办、派出所、居委会、供水、供电、银行、学校、交通、城管等部门的联络，为确保配套设施与公共服务系统的良好运作，为开展各项管理、服务提供良好的条件。密切与业主的联系，满足业主的合理要求，掌握特殊家庭状况，及时提供帮助，用关怀亲情赢得居民的支持和谅解。 注重选拔、培养社区文体优秀人才，建立社区文化活动队伍，根据居民特点创造性地开展文化、体育、娱乐活动，活跃居民文化生活，扩大居民之间的交往，弘扬精神文明。 定期进行社区文化娱乐活动计划，制定活动方案并上报物业经理，经审批后具体负责实施，同时做好宣传工作，保证活动顺利开展及良好的效果。 完成上级领导交办的其他工作任务。 第二节、客服助理岗位职责 岗位名称：客服助理 直接上级：客服主管 直接下属： 无 岗位职责 掌握相应的政策、法规，主动热情为业主及使用人排忧解难。把业主及使用人的要求和报修项目做好登记，迅速作出安排，并随时检查落实情况，以免遗漏，造成工作被动。小修要求立即解决，大修三天之内应该解决，如果无法解决，需向上级汇报，并向业主及使用人及时解释说明。 协助参与楼宇的竣工验收和接管工作，准备业主入住资料，陪同业主看房办理业主交房手续，收集业主填写的信息并整理存档。 办理业主装修审核手续，负责装修巡视，监督好房屋装修管理，及时发现和制止装修中的违章行为，并通知业主及时整改到位，对业主的装修资料整理存档。 检查公共设备、设施存在的问题和运行状况，检查各区域的卫生和安全工作状况，发现问题及时通知相关部门进行处理，并做好记录。 负责各类证件的收发登记工作；负责未入住业主的房门、防盗门、信报箱等钥匙和各门厅门禁卡的保管与发放；负责发放各类通知，布置好信息栏。 热情接待来访业主，树立良好公司形象，对业主的建议或投诉及时登记并处理。 熟悉各类费用的收费标准和计算方法，配合财务做好业主欠交费用的催收工作；根据物业使用性质的不同，按照相应的收费标准为业主水、电卡进行充值。 根据业主及使用人所提出的服务要求，尽量做到满足业主及使用人服务需求。 与业主建立良好的关系，定期上门征求住户意见和建议，填写《业主意见征询表》，归纳总结业主意见并向主管报告 ，保证业主满意率达95%。 负责业主的接待、咨询、投诉工作，对业主的咨询应给一个满意答复，对业主的投诉要耐心解释，及时处理（一般在24小时内处理完毕）并回访。投诉处理