前台对话过程.ppt

前台对话过程 入住对话流程： 当客人来到酒店时我们要目视客人，面带微笑，同时向客人问好。“先生/小姐您好，欢迎光临美诗丽致！”当客人走近前台“先生/小姐您好，请问是办理入住吗？好的，请问您有预定吗？”如果客人答“没有”此时前台人员应该说询问客人需要什么类的房间，例如客人是要单人房此时前台人员应根据当天的住房情况为客人介绍，前推销客房。如果客人已预定，此时前台人员应“先生/小姐请问您预定时用的姓名是，您预定了几间房？好的，谢谢！麻烦请您稍等，这马上为你查询。”先生/小姐不好意思让你久等了，这为查询到的是：您是在XXX天预定了XXX房，请问先生/小姐正确吗？”好的，先生/小姐您的房费跟押金一共是XX元，请问您都清楚了吗？好的。麻烦请你出示您证件办理入住登记手续。好的谢谢,请稍等 ！此时前台人员应开押金单、证件扫描、制房卡。开好押金单后，告知客人“先生/小姐您一共需支付XX元，好的谢谢！”记住要唱付唱收收到付款时将押金单双手递交给客人，提示客人签名的位置，最后指示客人电梯位和所入住的楼层，并祝客人入住愉快。 退房对话流程 当客人乘座电梯来到前台，前台人员应随时注意电梯情况，见到客人时马上向客人微笑问好“先生/小姐您好，请问您是要退房还是办理续住？”如客人是办理退房手续“先生/小姐麻烦请你出示您的押金单和房卡，此时前台人员要双手接过客人递来的单据和房卡，并说谢谢。注意：当接到客人交的单据、房卡，、证件等，应道谢。这一定要紧记。”接着请客人稍等，“先生/小姐麻烦请你稍…，马上为您办理。”然后通知客房部退房的房间号，请客房人员前去查房。当前台人员接到客房部查房后，确定房间没有别的消费、没有有偿损坏、等其它消费。此时我们可以用“查房OK”来代表。收到通知前台人员此时就要为客人进行退房结帐，把乘下的余款退还客人，并把结帐清单递交给客人让客人过目。此时的对话应：“先生/小姐不好意思让您久等了，你房间的消费一共是XX元，这是您的清单，麻烦请你过目，您的余额还有XX元，麻烦请你点收谢谢。”当客人完帐准备离开时：“欢迎您下次光临！再见。” 预定对话流程 一、电话预定：当接到客人来电预定时前台人员应如何与对话？ 1、接听电话时第一句：“您好美诗丽致前台”当客人说要预定时，前台人员应说：“好的，先生/小姐请问您留下您的姓名跟联系电话。谢谢！请问您要预定的是哪天的房间？好的！请问您是要预哪类型的房间？好的！” 2、当客人预定的房型在客人要求的日期里客房条件不能满足客人时，前台人员应先向客人致歉，再向客人推销别类型的房间。“先生/小姐不好意思！你所需要为房间类型在这天已经订满了，根据您的要求，您可以选择ＸＸ这类型的房间，我觉得更适合您。”这要根据当时酒店的空房类型进行房间优点来进行介绍。 3、如客人同意！这应该客人留下相关联系方式和信息：“先生/小姐请问您是本人入住还是您的朋友入？好的！先生\小姐麻烦请您留下您的联系电话和姓名方便我们与您联系，谢谢！这边已成功为您办理预定，请您在ＸＸ日ＸＸ时前，带齐您的有效证件，前来我们酒店办理入住手续，感谢您的来电，祝您生活愉快！” 面临预定对话流程 当客人亲临酒店前台预定的对话： 1、“欢迎光临美诗丽致！先生/小姐您好，请问您是办理入住还是预定？好的，先生\小姐，请问您预定哪天的房间，预计住几天？先生/ 小姐，我们有单间、双间、套房，请问您需要什么类型的房间？需要多少间呢？先生 / 小姐，针对您这样的商务/ 会务组 / 旅行团客人，我们这有********房间，房间折后价是***元，先生 / 小姐，请问您对房间有特殊要求吗？先生 / 小姐，请问方便留下您的联系电话、先生 / 小姐，方便告诉我们您的到店时间吗？以便我们更好的为您服务！先生 / 小姐，您预定了********房间，请问您还有什么需要更改的吗？先生 / 小姐，您订了****房，因酒店登记需要一人一房一证，为了方便您 ? 您的朋友入住，请您 ? 您的朋友带好身份证，如果您有任何更改请及时与我们联系。感谢您的预定，请慢走！ ” 此时前台人员要注意：一定要目送客人离开。 * * * *