办公室接待礼仪.doc

办公室接待礼仪 一．电话礼仪 1. 电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等。 电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。应备有电话记录本，重要的电话应做记录复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误电话内容讲完，应等对方结束谈话再以再见为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻放下，以示对对方的尊敬。1. 接待员以标准的坐姿坐在迎宾台前2. 迎接礼仪应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？带领客人进入室时，应走在客人的右前侧或左前侧，距客人不得超过1米的距离，而且要不时地头与客户友好交待客入座之后，再去泡茶，在给客人送茶时应双手递茶并说：“您请用茶”，还要随时注意客人茶杯里是否有茶，及时添加茶水，对于吸烟的客人要准备好烟灰缸向客人作自我介绍时，应说：“您好！我是XX公司的某某职位某某姓名，”“我有什么可以帮您的吗”接待室应常备开水，否则客人来后现烧开水很不礼貌 （2）泡茶时应站在客人右边倒茶 （3）泡茶时应注意茶叶不要太多或太少 （4）泡茶时，第一遍可以只冲一点水，第二遍再倒八成满 （5）倒水时不要洒水出来，这样不礼貌 （6）茶盖揭下来应倒放在桌子上，以避免弄脏茶盖 （7）茶泡好后，盖好茶盖，应把茶杯摆在客人右前方，茶杯把手向右，以利于客人端放 （8）如果有一桌客人，中间有一主人，应首先从主人的右边即第一主宾处开始倒起，逆时针转动倒茶 客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。 不速之客的接待有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。二、 谈吐礼仪1. 不要和客人争着说话，应让客人先说，然后发言；特殊情况须发言的，应说：“对不起,我能打断一下吗？不要和客人争辩，先让客人表达他的意思，然后再解答，解答时应耐心诚恳、温文尔雅、以理服人，解答要清晰，不要长篇大论客人发问时不要左顾右盼，要细心聆听，耐心适度地回答客人的每一次询问； 询问客户要求时，说话应彬彬有礼，不紧不慢与客人谈话时的距离要适中（约70CM-100CM）。太近，给人一种鬼鬼祟祟的感觉；太远，给人一种冷漠疏远、不够热情的感觉。谈判时特别应注意，不要攻击客户，也不要攻击竞争对手，少说多听，尽可能多地掌握客户信息和要求必备一本记事簿，把客户的要求、问题、意见及时记下，以示对客户的尊重； 送客时要送客人到电梯口，并说：“再见”（‘您请走好’、‘您慢走’要站立，微弯腰，用双手接客人名片及递名片给客人，头微低，名片要正面朝向客人。接客人名片时要说：“谢谢！”并用3-5秒钟留意客人名称及职衔，以便及时可以讲出客人的职位，好使客人知道你对他的尊重及重视，切勿立即将名片放入口袋、随意摆放一旁或在握在手中任意玩弄。称呼客人时应该称某某职位或某某先生或女士等，而不能直呼其姓名，以表尊敬9. 陪同客人走动时，脚步不能太快，应该让客人细心欣赏、发问、查询，尤其是对那些上了年纪的客人，特别要恭恭敬敬，不时提示：“请小心”、“请慢走”，不要走在客人前面，应该让先行10. 介绍人或物品时应该掌心向上，说话要清晰明白11. 让客人示范或坐下时，一定要说“请”字，示范完毕要说：“谢谢”。 ＊电话机旁准备好纸笔进行记录。 ＊确认记录下的时间、地点、对 象和事件等重要事项。 告知对方自己的姓名。 注意事项 ＊使用礼貌语言。 ＊通话时要简洁、明了。 ＊见面与不见一个样，注意电话中的语言三要素。 ＊对方打错电话要有礼貌、耐心，自己打错电话要主动道歉。 打电话的一方或长辈、上级、女士先挂电话 如何处理找领导的电话 　　1、若熟人找领导且领导在的话，就立即转告，