培训课程顾问与前台礼仪规范.ppt

课程顾问及前台礼仪规范;礼仪的重要性;培训大纲;一、电话接待礼仪;一、电话接待礼仪;一、电话接待礼仪;一、电话接待礼仪;一、电话接待礼仪;一、电话接待礼仪;一、电话接待礼仪;一、电话接待礼仪;一、电话接待礼仪;1、听到电话铃响，若口中正嚼东西? 2、听到电话铃响，若正嬉笑或争执? 3、接电话时的开头问候语? 4、电话交谈时要配合？ 5、讲电话的声音不要？ 6、若是代听电话？ 7、接听让人久等的电话？ 8、电话来时正和来客交谈？ 9、工作时朋友来电？ 10、接到投诉电话？;二、校内接待礼仪;二、校内接待礼仪;二、校内接待礼仪;二、校内接待礼仪;二、校内接待礼仪;二、校内接待礼仪;二、校内接待礼仪;二、校内接待礼仪;二、校内接待礼仪;*; 阿斯顿友好政策 向顾客提供友好、专业和周到的服务是我们阿斯顿每一位员工应尽的职责。如果任何一名员工不这样做，那将要受到一定的惩罚。前两次将会给予警告，第三次将给予50元罚款，第四次将给予开除。 可能违规的接待程序和友好政策包括，但不限于： 没有站立和面带微笑来接待顾客。 没有保持友好和欢迎的态度来接待顾客。 没有向第一次拜访的顾客提供完整和邀请的方式来接待。 只是机械的等待顾客的提问，而不是主动的向顾客来介绍我校的情况和班级设置等。 当测试老师不在时，没有妥善的处理需要做测试的顾客。;二、校内接待礼仪;①把手举到脸前；;①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提；;二、校内接待礼仪;二、校内接待礼仪;二、校内接待礼仪;二、校内接待礼仪;二、校内接待礼仪;二、校内接待礼仪;二、校内接待礼仪;二、校内接待礼仪;二、校内接待礼仪;二、校内接待礼仪;二、校内接待礼仪; 门口主动迎接;三、对客服务用语;三、对客服务用语;三、对客服务用语;赞赏、同意用语 每个人都需要别人赞赏、认同，而恰如其分的赞美之语也是使顾客产生购买的动力之一。 例如：您说的没错。 您对孩子的教育很有想法。 通过和您的交流，我能感觉出您在英语方面很专业。 您真的很有眼光。 ……;答谢用语 要求：对顾客的称赞??意见一定要答谢，显示良好的素质。 例如：您过奖了。 多谢您的鼓励（支持），我们今后一定做得更好。 这是我们应该做的。 谢谢您的建议，我一定向上反映。 多谢您的指正，今后我一定努力改进。 ;道歉用语 要求：态度真诚，语气温和，力求顾客的谅解，决不允许推卸责任、强词夺理。 例如：对不起，让您久等了。真不好意，测试老师正在测试，您先休息会，稍等一下。 对不起，我刚才没听见，您需要什么？对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。非常抱歉，刚才是我说错了，请多包涵。 ;道别用语 要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，满意而去，不允许默 不做声，面无表情。 例如：谢谢，欢迎下次光临。 再见，您走好。 谢谢，您慢走。 再见，有什么问题请随时联系我（们）。 ;七不讲;;二、校内接待礼仪;源于美国的少儿口语专家