售后服务流程之维修质检.ppt

售后服务流程之维修质检 切实以客户为中心 流程的执行必须做到“首问负责制” 建立有效的管理机制以确保服务流程的执行 流程执行过程中必须注重服务细节的提升 针对服务流程执行过程中存在的弱项的改进应形成闭环 相关部门间应相互配合与支持以确保服务流程的执行 服务流程的重要性和原则 服务流程图 预约 接待 预约确认 迎接客户 环车检查 客户资料确认 倾听故障描述 预检，开委托书 确认维修项目 预估维修费用及时间 开维修委托书 客户确认维修委托书，并签字 引导客户至休息区 维修作业 查看委托书 派工 进行车辆维修 交车 陪同客户验车 解释相关维修项目 付款并送客 后续跟踪 维修后3日内回访客户 客诉的受理 预约客户 质检 车辆检查 试车 （遵循ASC试车规定） 支持 配件供应 客诉处理 客诉处理 客诉处理 客诉处理 客 户 预约 维修及质检 交车结算 后续跟踪 接车与预检 贴心服务流程 维修作业开始 维修中检查 完工 完工检查 维修质量确认 洗车 维修及质检 车间主管视情况进行维修委托书分配 车间主管合理安排维修工位及技师 优先分派返修及预约车辆 对于返修车辆,车间主管应分析返修原因,根据问题区分进行派工维修 如遇到项目更改、时间或维修进度变化时，应及时通知车间主管，并通知前台接待人员 在维修作业过程中前台接待人员应及时了解汽车修理状况，便于回答客户询问 维修及质检-标准说明 车间主管及派工人员接收车辆后应确保在开单后10分钟内驶离接待车位 维修完工时间应控制在预交车时间前10分钟 返工车辆,如非人为原因,应优先交原维修技师进行维修 在维修项目及费用变更时,必须请客户在施维修委托书上签字确认,对于通过电话确认的需要注明相关信息 车辆在移到交车车位时,车头必须向外,并在施维修委托书上注明车辆停放的位置 车辆维修要开展三级质检工作 车辆的一次修复率在90%以上 维修及质检-细节说明 维修及质检-进度通报要点建议 沟通维修进程信息，使用 80/20 的通知原则，化解客户等待的压力 在通常情况下，维修进程到80%的时候，客户由于长时间的等待，容易产生不耐烦的感觉。在这个节点适时的关心和问候可以有效地缓解客户对时间的敏感 通过客户在办理手续时选择的通讯方式与客户联络，为等候的客户更新信息 必要时，询问客户是否需要针对新工作重新安排时间，在等候时是否需要其它物品 选择技师自检、班组长互检、质检员最终检查开始或结束时与客户汇报进度，并说明三检制度，让客户放心 技师自检完成后在施工联技工栏背面签字并做维修记录、班组长互检完成后在施工联背面签字、质检员最终检查完成后在负责人批准签字处签字，服务专员在交车时展示维修维修委托书施工联背面，以显示质检的执行到位 车间发现追加项目应立即告知开单的服务专员 服务专员与配件部确认是否有配件 服务专员与车间主管确认预计交车时间 服务专员用事先确认过的联系方式和客户联系 服务专员向客户提供检测数据或实车证明追加理由 服务专员对追加项目进行估时估价 服务专员与客户确认最终的维修总价和交车时间 服务专员取得客户授权后，在DMS和维修委托书上记录追加项目和工时并修改预计交车时间和预计金额，通知车间施工 若客户不愿维修则在DMS和维修委托书上做出书面维修建议请客户确认 建议客户确认尽可能采用书面签字的方式 维修及质检-项目追加要点建议 对所以完工车辆都要进行外部清洗，以给客户留下良好的印象。 车身清洁情况下，强调下列部位：车轮，烟缸，雨刮片的清洁 如有条件可提供车内简易清洁，如：吸尘，清洁脚垫 洗车工具应及时清洁或更新，避免诸如洗车毛巾上附有小石子等异物造成的车辆油漆损伤 车辆清洗完成后需移到交车车位，车头朝外 若客户没时间洗车，可提供免费的洗车券，以便于客户在需要时前来清洗。（体现增值服务） 维修及质检-洗车 当客户在维修中心接收维修服务后，发现必须对其车辆就同一问题进行二次修理时，他们会对维修中心一线维修人员的工作能力产生质疑。 如果客户的“返修”问题没有解决，则他们对维修中心的不满意度将会增加，因而在CSI调查问卷时，对您维修中心的支持率通常也将下降。调查还表明，如果维修人员以乐于帮助且关切的态度，快速满意地解决了客户的问题，则他们对维修中心的支持率远高于那些从未到您维修中心接受维修服务的客户的支持率。 KPI 公式 一次修复率 （%）= （进厂台数 – 返修台数）/ 进厂台数*100% 一次修复率 分析指标 量化方法 备件及时供应率 （总维修委托书数-缺料维修委托书数） / 总维修委托书数 *100% 质检率 总质检台数 / 总竣工台数 *100% 质检合格率 质检合格台数 / 总质检台数*100% 维修及质检-KPI说明 维修及质检-维修质量控制要点建议 业务流程 控制关键点