用户永远都是正确的值得商榷林海青.pdf

总第 115 期 No . 115 图书 ·情报 ·知识 2007 年 1 月 J an . ,2007 “用户永远都是正确的”值得商榷 林 海 青 (新西兰奥克兰大学图书馆亚洲语言部 ,新西兰奥克兰市) [摘要] 　本文在肯定图书馆用户的重要性的同时 ,从国外图书馆价值观及其制度化安排 、图书馆用 户服务的操作层面两方面 ,对程焕文教授提出的“用户永远都是正确的”的命题提出了质疑 。 [ 关键词] 　图书馆价值观 　图书馆用户 　图书馆服务 [ 中图分类号] G252 　[文献标识码] A 　[文章编号] (2007) 0 1002002 [ Abstract] 　In t hi s p ap er , t he aut hor affir m s t he import ance of library u ser s and rai se s synchro nou sly a query to t he p ropo sition of “U ser s are alway s right ”w hich wa s p ut forwar d by Prof e ssor Cheng Huanwen f ro m library value s and it s in stit utional arrangement s abroad . [ Key words] 　Library value s 　Library u ser s 　Library service s 　　程焕文教授的“用户永远都是正确的”观点是十 图书馆系统非常重视评估用户的需求 , 同时 ,独立的 分值得探讨的。在程教授的教科书里 ,“用户永远都 图书馆理事会每年也会对公共图书馆进行评估 ,看 是正确的”的观点包含着四个层次 : 看公共图书馆的服务是否实现了公共图书馆的使 ( ) 1 用户决定图书馆的一切 命 ,能否满足用户的需求 。由此可见 ,用户中心原则 (2) 最大限度地吸引用户 在西方图书馆界不仅是一个信条 ,更是一条决定公 (3) 对用户永远不要说“不” 共图书馆生存与否的生命线 。西方公共图书馆理念 (4) 用户的一切过错都是有益的 经历了一个从“人民的大学”到“娱乐中心”再到“民 这四个层次的确是现代图书馆的重要理念 ——— 主的保障”的变化发展过程 ,这个过程正是由“用户 用户中心原则的重要内容 。 中心”这一信念内在决定的。 为用户服务归根到底是图书馆的使命和宗旨。 当用户决定了图书馆的命脉后 ,吸引用户到图 以西方社会的公共图书馆为例 ,在西方社会 ,用户切 书馆来就成为图书馆的日常工作 , 只有用户使用了 切实实是决定公共图书馆命运的主体 。现代西方社 图书馆 ,才能体现出图书馆的价值 ,才能说服用户为 会的公共图书馆基本上是一种税赋支持的图书馆 。 图书馆事业支付费用 ,这是很明显的。为了吸引用 公共图书馆的大部分经费来 自税收 , 比如有的地区 户到图书馆来 ,显然要尽量满足用户的需求 ,而不能 将烟草税作为公共图书馆的经费 ,也有的地区没有 轻易地说“不”。我们当然可以对撕书 、偷书等不 良 硬性规定具体图书馆经费来 自何种具体的税种 ,但 现象说不 ,但是不能拒绝用户任何合理