24小时救援服务方案报告.ppt

申请验收制 服务商申请，通过验收后进入救援服务体系，享受公司新的救援补贴政策 对未纳入救援体系的服务商，延用旧的救援补贴政策。 就近原则 原则上由离求援点最近的服务商实施救援。 客户服务课 24小时救援服务方案报告 方案概述 规划原则 1 2 3 救援承诺及内容 工作流程 4 目录 救援工作管理 5 6 推进计划 支持及费用预算 7 救援服务概况 规划原则 2011年，4S店全部具备24小时救援能力 1、与竞争品牌存在差距，对用户的免费救援范围比较局限、增值服务项目少 2、服务商救援服务缺乏统一标准的流程和规范，客户体验的服务差异大 3、应公司服务品牌建立的需要。 1.提供客户更多的增值服务，提高客户满意度 2.建立快捷、规范的救援服务形象，支撑服务品牌 背景 目的 目标 救援服务概况 * 24小时救援 规划原则 依靠自 有体系 实现闭 环管理 打通2 个渠道 统一形 象设施 支撑服 务品牌 依靠自有体系 要求4S必须具备救援能力：4S店直接纳入24小时救援体系推进 允许具备能力的2S店参与救援体系：2S店目前不做强制要求具备条件的可自行申报加入24小时救援体系。 培育核心救援网络：2011年，根据运行情况按区域确定核心救援名单 规划原则 有条件的2S店 4S店 50家 2011年 210家 2010年 规划原则 打通两个渠道 公布全国统一400救援服务热线。保修手册添加、114可查询 公布经销商24小时救援热线。 统一形象设施 规划原则 统一全国服务商救援服务标识 配置统一的救援服务工作车 统一随车救援工具 规划原则 对救援的启动、派工、过程及结果进行管理 100%回访处理结果 支撑服务品牌 推出救援承诺“24小时受理，10分钟内出发” 作为后期服务品牌的宣传点 实现闭环管理 救援承诺 24小时受理救援 向客户承诺救援服务后10分钟内出发 救援网络 软硬件支持 管理政策 长安铃木4S、2S 全国400救援电话 统一工作车、标识、工具 软件系统支持 政策支持 救援工作管理 规范化救援服务指导手册 长安铃木24小时救援方案 400救援服务热线 具备救援能力 长安铃木服务商 ②通报 ①致电 Y 客户 N ③实施救援 ④反馈 ⑤回访 工作流程 ①致电 沿用：整车质量保修期限内，对于车辆产品质量问题造成的车辆停驶进行免费救援，对于整车质量保修期限外的提供有偿救援。 原有基础上追加： 保修期内使用者失误造成的车辆停驶进行免费救援（更换材料需客户付费），失误包括以下内容； 电瓶无电。 燃油用尽 轮胎刺孔。 救援承诺内容 救援内容 2 救援对象：对所有长安铃木品牌的车辆提供救援服务 1 救援工作管理 追踪评价体系 公司客户关系中心负责对救援客户进行100%的电话回访 区域服务经理日常监督并抽查服务商救援服务开展状况 抽查结果将用于24小时救援工具支持政策享受及服务商日常工作考核评价。 救援工作管理 拖车能力 要求4S、2S店必须具备拖车服务的能力，但允许自有或租赁 服务价格 有偿服务价格应参照地区行业收费标准，救援实施前必须向客户确认。 首问负责制 第一家接受客户求援的服务商必须立即向客户提供但不仅限于电话指导、现场维修以及拖车服务，如因特殊原因无法提供救援，应帮助客户联系长安铃木客户中心解决问题，不得推卸责任。 救援工作管理 总经理负责制 服务商总经理筹备成立救援小组，指定专人负责，报长安铃木备案。 附件1 长安铃木救援服务指导手册 目 录 救援服务的目的及目标 救援服务网络管理 救援服务主要工作内容 救援服务范围及承诺内容 救援服务原则与实施机构 免费救援服务结算标准 救援服务流程及细节说明 CIVI方案 救援服务活动常用配置 相关信息反馈表格 一、 救援服务的目的及目标 救援服务的目的 ⑴ 保证最快时间内为客户提供有效的救援服务。 ⑵ 为客户提供更多增值服务，提高客户的满意度和忠诚度。 ⑶ 建立友好、快捷、优质的服务形象，支撑服务品牌 服务商需将本店24小时救援服务热线、服务经理姓名及手机报长安铃木客户服务课备案，如以上信息发生变更，应及时填报《服务商信息变更通知书》进行更新。 六 、免费救援服务结算标准 针对质量保修期内客户，开展免费救援服务的服务商，需填报《救援服务申请表》，获得的支持包括救援车辆人员补贴、住宿补贴及拖车补贴支持。 车辆人员补贴标准 住宿补贴标准 其他补贴标准 往返100公里（含100公里）每次100元，超过100公里按往返公里数乘以1.2元结算 当日无法返回的经公司授权同意给予住宿补贴100元，包干制，凭票报销 救援必须发生的过路过桥费和拖车费用凭票据实报销。 七、 救援服务流程及细节说明 客户致电