汽车4S店服务质量对顾客满意度影响的实证研究.pdfVIP

中文摘要 随着中国经济的高速增长，汽车消费需求的不断提升，中国已成为全球第一 的汽车产销大国。与此同时，汽车4S 店也逐渐成为品牌汽车的主要经销和服务 模式而大量兴建。汽车4S 店在追求利润的经营过程中，顾客满意度的提升成为 其持续发展的关键，而服务质量则是其追求全方位顾客满意中的一个相当重要的 因素。故此，对汽车4S 店服务质量和顾客满意度的关系进行实证研究有着突出 的现实意义。 本文以Cronin Tylor （1992）提出的SERVPERF 服务质量量表为基础，针 对汽车4S 店的经营情况，设计出包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情 性五个维度的服务质量调查问卷。然后，采取随机抽样的方式对天津空港汽车园 中具有代表性的3 家汽车4S 店的顾客进行问卷调查。实际发放问卷169 份，回 收169 份，问卷回收率100%，有效样本为144 份，有效问卷回收率为85.2%。对 于所采集的数据，采用因子分析、回归分析等方法验证服务质量与顾客满意度的 关系模型。 研究发现，汽车4S 店的 “有形性”和“可靠性”两个维度下的要素对顾客 满意度没有显著影响，而 “响应性”、“保证性”及 “移情性”三个维度下的要 素 “不疏忽顾客”、“消费放心”、“了解顾客需求”对顾客满意度影响较大。 这从一定程度上验证了服务质量的满意与不满意因素理论，即汽车4S 店服务质 量的有形性与可靠性两个维度属于不满意因素，响应性、保证性及移情性三个维 度属于满意因素。所以，汽车4S 店应该在确保服务质量不满意因素的前提下， 努力提高服务质量的满意因素，从而有效地提升顾客满意度。 最后，根据实证研究的结果，有针对性地提出改进汽车4S 店服务质量、增 加顾客满意度的具体策略，希望对从业人员的经营活动有所启示。 关键词：汽车4S 店；服务质量；顾客满意度；SERVPERF 量表 ABSTRACT With Chinas rapid economics growth, the automotive demands of consumers are rising, and the automobile production and sales in China has become first in the world. At the same time, automobile 4S store has gradually become the major distribution and service model and has been constructed in a large number. In the pursuit of profit in the business process, the increasing customer satisfaction has become the key to sustainable development for automobile 4S store, and service quality is a very important factor in its pursuit of a full range of customer satisfaction. Therefore, empirical research has highlighted the practical significance of the relationship between service quality and customer satisfaction in automobile 4S store. The thesis is based on the service quality scale- SERVPERF which is proposed by Cronin Tylor (1992), and designing service questionnaire which includes five dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy according to the operating