业主心理分析.pptx

业主心理分析及物业服务技巧; 业主心理分析及日常服务技巧;（一）马洛斯的需求理论;（二）;（二）武汉百步亭; 性急型 ; 慢性型 ; 沉默型 ; 健谈型 ; ; 踌躇型 ; 严肃性 ; 疑心型 ; 挑剔型 ; 知音型 ;（四）业主消费心态分析; 质价相符型; 跟搭便车型; 霸王无赖型;（六）影响物业管理消费心态的重要因素;（六）影响物业管理消费心态的重要因素;（六）影响物业管理消费心态的重要因素;（六）影响物业管理消费心态的重要因素;（六）影响物业管理消费心态的重要因素; 接听电话的技巧 ; 重要的第一印象 你永远没有第二次机会来留下第一印象 永远要为成功而穿着，为胜利而打扮，你给别人留下的第一印象，90%以上都是别人依据你的衣着得出的。 三三三原则三三三原则即30分钟的准备；3秒钟的印象；3分钟的表达。 在见到客户的3秒钟，你会给客户留下难以磨灭的第一印象。第一印象一旦形成就很难改变，客户会在以后和你谈话的过程中寻找更多的证据，来印证自己对你的第一印象的正确性，无论是好印象还是不太好的印象。 未经斟酌的行动是一切失败的归因。——李嘉诚 ;五、电话沟通的礼仪;基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见 基本规范用语： 1、应答：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高兴为您服务。 2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时 请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗/请问您怎么称呼？/ ！若用户询问贵姓有疑问，可回答为“询问您的贵姓是为了方便称呼您” 3、遇到无声电话时 您好，您的电话已接通，请讲（重复一次，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见！ 4、遇到电话杂音太大听不清楚时 对不起，您的电话杂音太大听不清楚，请您换一部电话拨打好吗？感谢您的合作，再见！ 5、需要用户记录相关内容时 麻烦您记一下，好吗？（建议用户拿纸和笔） 6、用户误拨时 对不起，这里是中国电信10000客服中心，请您核实后再拨，再见！;业主心理及收费服务技巧; 招数;1、对象 未缴费的全体业主。 2、招数说明 由于现代人生活、工作繁忙，业主常常忘记缴纳物业管理费，有的甚至觉得晚缴纳几个月也没有什么问题，所以我们应在物业费到期的1-1.5个月开始按照不同的业主类型，通过短信、电话、书面通知等形式提醒不断提醒业主按时缴费，从而让业主有紧迫感，也明白物业费是有人操心有人管控的： ★打消业主“迟交无所谓”的态度，尤其有优惠活动时，避免因通知不到而落人口实； ★正常缴纳的业主越早完成才能更好的腾出时间处理“困难户” ★下表中所列的时间节点均为催费必达时间点，此外可根据各自管理区域的特殊情况添加时间节点。 ★每次群发短信的内容都要有所侧重，避免业主产生物业只是群发，并不是针对我，或者物业只知道催费，不知道服务的感觉，影响缴费积极性。 ★提醒节点见下表： ;关键节点;1、对象： 满口答应，却总不出现的业主 2、招数说明： 很多业主认为物业费能拖就拖，接到电话之后含糊其词“过两天来”“有空的时间就来”“我知道了”等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用工。对于这种业主 “断其后路”就成了我们将无用工变有用工的有效手段。 ★ 如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式， 并确定转账的时间。 ★如果业主一直含糊其辞说”最近” “这两天会来交”则要和业主约定一个有 效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里在时间 上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催 费的目的。 ★确定时间后一定要按着时间持续跟进 在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信 息。;1、对象： 欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。 2、招数说明： 业主并非恶因欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应爽快，却一 直以工作忙忘记交费 为由，不及时缴纳物管费，当然也没有明确表示拒缴。 ★利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让 对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。 ★与业主建立良好关系，使其信任你 ★可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获