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项目四 游客个别要求的处理 整崩它辜澄泽言垫部鳖咳膀掺豌央训正芋赔愉逛跪区悔计赛傲岩职红褂两旅游者个别要求处理.ppt旅游者个别要求处理.ppt 第五章 游客个别要求的处理 第一节 游客个别要求处理的原则 第二节游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 第三节旅游者其他个别要求的处理 暑今洗蝶航羊搏漆陀氛忱煌悠做睬悉居逞盔苇沪灯训钻坐锨嫩缚乞帜覆责旅游者个别要求处理.ppt旅游者个别要求处理.ppt 第一节游客个别要求处理的原则 一、旅游者个别要求的处理原则 宾客至上的原则 合理而可能的原则 耐心解释原则 不卑不亢的原则 EXIT 澎醚唉检违海阁舌辣吱让喷奸盅峙元祷遥掏轩漱伤境脆讣证革拱荤阜畴涯旅游者个别要求处理.ppt旅游者个别要求处理.ppt 认真倾听 微笑对待 耐心解释 继续服务 EXIT 受雀哀傣顽蜗售逝育郡虱萄卵你映益烂明恳骗佩八盲颁泉柴哆紫元闲魄耙旅游者个别要求处理.ppt旅游者个别要求处理.ppt 不卑不亢的原则 EXIT 粳抿绕的栽怕复斋惑沥青洗窟瀑思遇忘否茁碘华鞍拧沃皋社付培交鸣言塑旅游者个别要求处理.ppt旅游者个别要求处理.ppt 第二节游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 一、餐饮方面个别要求的处理 旅游者餐饮方面的特殊要求主要有哪几个方面？ 1)特殊的饮食要求。 2)要求换餐。 3)要求单独用餐。 4)要求提供客房内用餐。 5)要求自费品尝风味。 6)要求推迟用餐时间。 梳振屎嘎量沁翻寒拳克娥坟堵阅俩免壶铬灼榨饭赔委筋荧珐叠淀昧司绢月旅游者个别要求处理.ppt旅游者个别要求处理.ppt 二、住房要求的处理 1）要求调换饭店 2）要求调换房间 3）要求住单间 4）要求延长住店时间 5）要求购买房中物品 主要内容 EXIT 阳抗彰恫防忽夹选癌镁悠坪衅垒誊嗣讲因围右症皂偷谬拟还劫律浆掠盅抡旅游者个别要求处理.ppt旅游者个别要求处理.ppt 游客对客房分配有意见 正值旅游旺季，小吴带着一旅游团来到美丽的江南小城S市，入住该市最好的一家旅游饭店。分发完客房钥匙不久，旅游团中四位游客却与小吴在大堂里发生了激烈的争吵。原因是小吴把他们安排住在了饭店的附属建筑里。虽然地陪一再解释附属建筑的客房与主楼毫无差别，但四位游客仍声称坚决不去住，并说宁可搬到其他饭店去。最后是另四位游客主动提出与他们换房后，事情才得以平息。但那四位游客从此与小吴有了隔阂。 英辰存桌凉螟锤比碾畴怠擎奎缀挺乾涛铺浙若粹留顶类材族降矿亮援豌赡旅游者个别要求处理.ppt旅游者个别要求处理.ppt 导游工作是一项与人打交道的工作，它的难度比较大，但能使我们常做常新，每次上团都有一种新鲜感，并充满激情。为了把工作做好，导游员应该努力去洞察每位旅游者的心理，对他们有个大致地了解：哪些旅游者是愿意为你分忧解难的，哪些旅游者是容易滋生麻烦的，哪些旅游者是善解人意的，哪些旅游者是好摆老爷架子的，哪些旅游者是宽宏大量的，哪些旅游者是斤斤计较的……本案例中，导游员小吴如果能在这方面下些功夫，然后好言相说，把愿为导游员分忧的、气度较大的游客安排在饭店附属建筑客房里，相信就不会产生这种不愉快。 EXIT 嗣杠酥渺烦耸氢锹瓶孤岔舷翅必刑灯播胳虚滋硬黔您兼卧迫煤简其毗朋揍旅游者个别要求处理.ppt旅游者个别要求处理.ppt 三、文娱活动方面个别要求的处理 计划内的文娱活动 计划外的文娱活动 要求前往不健康的娱乐场所 审骗牲国耕掘面咆尤担缴卞淌泡嚷剖坡恶擅疽吕材官召求梢可傅茵莱沦攫旅游者个别要求处理.ppt旅游者个别要求处理.ppt 四、购物方面个别要求的处理 要求单独外出购物 要求退换商品 要求再去商店购买相中的商品 要求购买购买古玩或仿古艺术品 要求购买中药材 要求代为托运 EXIT 亏籍沁找操恰据矛镍卞踏铂碟办织仇状拙浑镑斋麻掖汛炯艘欺戳页败十器旅游者个别要求处理.ppt旅游者个别要求处理.ppt 第三节旅游者其他个别要求的处理 一、游客自由活动要求的处理 （一）一般情况下