星巴克客户关系管理现状分析与解决方案.doc

星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案 内容摘要：通过对星巴克的 客户特征、客户满意、客户忠诚、客户保持及客户关系管理现状的分析，设计其客户满意体系、客户保持方案及CRM系统方案，全面了解关于客户关系管理方面的问题。 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc281902575 星巴克咖啡客户关系管理现状分析及解决方案 PAGEREF _Toc281902575 \h 1 HYPERLINK \l _Toc281902576 1企业基本背景 PAGEREF _Toc281902576 \h 2 HYPERLINK \l _Toc281902577 （1）星巴克概况 PAGEREF _Toc281902577 \h 2 HYPERLINK \l _Toc281902578 （2）星巴克品牌 PAGEREF _Toc281902578 \h 4 HYPERLINK \l _Toc281902579 （3）发展大事记 PAGEREF _Toc281902579 \h 5 HYPERLINK \l _Toc281902580 2客户特征分析 PAGEREF _Toc281902580 \h 5 HYPERLINK \l _Toc281902581 （1）“星巴克”名字由来和定位 PAGEREF _Toc281902581 \h 5 HYPERLINK \l _Toc281902582 （2）调查研究 PAGEREF _Toc281902582 \h 6 HYPERLINK \l _Toc281902583 A年龄 PAGEREF _Toc281902583 \h 6 HYPERLINK \l _Toc281902584 B教育程度 PAGEREF _Toc281902584 \h 6 HYPERLINK \l _Toc281902585 C职业 PAGEREF _Toc281902585 \h 6 HYPERLINK \l _Toc281902586 3客户满意、客户忠诚现状分析 PAGEREF _Toc281902586 \h 6 HYPERLINK \l _Toc281902587 （1）企业因素 PAGEREF _Toc281902587 \h 7 HYPERLINK \l _Toc281902588 （2）产品因素 PAGEREF _Toc281902588 \h 8 HYPERLINK \l _Toc281902589 （3）营销与服务体系 PAGEREF _Toc281902589 \h 9 HYPERLINK \l _Toc281902590 （4）沟通因素 PAGEREF _Toc281902590 \h 11 HYPERLINK \l _Toc281902591 （5）客户体验 PAGEREF _Toc281902591 \h 11 HYPERLINK \l _Toc281902592 （6）小结 PAGEREF _Toc281902592 \h 12 HYPERLINK \l _Toc281902593 4客户保持现状分析 PAGEREF _Toc281902593 \h 12 HYPERLINK \l _Toc281902594 （1）为顾客提供免费商品（购买会员资格后才可享受） PAGEREF _Toc281902594 \h 13 HYPERLINK \l _Toc281902595 （2）客户体验 PAGEREF _Toc281902595 \h 13 HYPERLINK \l _Toc281902596 （3）服务创新 PAGEREF _Toc281902596 \h 14 HYPERLINK \l _Toc281902597 （4）渠道创新 PAGEREF _Toc281902597 \h 14 HYPERLINK \l _Toc281902598 （5）消费教育 PAGEREF _Toc281902598 \h 15 HYPERLINK \l _Toc281902599 （6）口碑营销 PAGEREF _Toc281902599 \h 15 HYPERLINK \l _Toc281902600 5客户关系管理中存在的问题分析 PAGEREF _Toc281902600 \h 15 HYPERLINK \l _Toc281902601 （1）品牌的迷失。 PAGEREF _Toc281902601 \h 15 HYPERLINK \l _Toc281902602 A 经济下滑，购买力下降。 PAGEREF _Toc281902602 \h 15 H