服务战略在客运站发展中地位与作用.doc

企业战略在客运站发展中的地位与作用 翟宁宁 济南长途汽车总站南区 摘 要: 优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造公路客运良好的社会形象，提高公路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。但目前客运行业、运输环境、服务水平与市场需求还有很大的差距，在服务质量上还存在着不尽如人意的地方。如何提高客运服务质量，对客运站来说是一项至关重要的工作，同时又是面临的一项重要难题。总站南区售票科的“巾帼文明示范窗口”作为优质服务的一个品牌，很好的诠释了服务竞争策略在车站发展中的重要作用。 关键词：公路客运、优质服务、服务竞争策略 正文 一、课题的研究背景 随着近年来开展客运服务质量年、安全标准化评比和“对标”等一系列活动，客运服务质量有了较大的改进和提高，但距社会和旅客的需求相差甚远，突出表现在以下四个方面： 一是服务设施陈旧。候车厅、售票厅、客车车车型等方面，存在设计不合理或缺陷，客运部门给旅客提供服务的过程中，有一定局限性。从而造成服务上的先天性不足。 二是服务意识及思想观念滞后。少数干部职工“官商习气”、“衙门作风”在日常工作中表现突出，没有危机感和市场意识，办事敷衍拖拉，态度冷淡，服务质量意识差，把旅客置于被管理的位置，思想上有被动服务的意识。对旅客“生、冷、硬、顶”的现象比较普遍，致使服务质量跟不上去。 三是服务标准不高。突出表现在春运、暑运及节假日客流高峰期工作繁忙时，指挥多于引导，重管理轻服务，满足于让旅客“走得了”，忽视了让旅客“走得好”，降低了服务标准。 四是职工素质较低。客运系统的职工学历较低，虽经过岗前培训、业务培训，但培训过程日趋教条，效果不明显，在为旅客提供服务的过程中对规章制度理解不到位，从而降低服务标准。 二、课题研究的理念缔造与树立 随着经济发展和社会进步，人民群众的生活不断提高，人们出行不仅要求走得了，还要求走得好，既要快捷舒适，还要赏心悦目，对客运服务质量要求越来越高。 加之近年来，各种运输方式之间的竞争日趋激烈。客运服务虽然有安全、舒适、快捷、方便和经济上的优势，但服务质量仍是软肋。不断提高服务质量，在市场中立稳脚跟，保持市场份额则是当前首要任务。作为客运站服务窗口科室，售票科走在了服务策略变革的前沿。作为总站南区一道亮丽的风景线，售票科由59名成员组成一支高素质、高修养的巾帼队伍，实现了网络共享、快速准确的客运商务系统，满足了高密度旅客的出行需求，最高日发送量达7.7万人次。 售票科每位员工熟练的业务知识、过硬的服务技能、推陈出新的服务举措为车站优质服务品牌注入了新鲜的血液。我们通过强化员工的业务知识，提高业务技能，增强服务意识，提高服务质量，增加服务项目，创新服务举措，不断地与旅客的期望值赛跑，在实现售票差错低于万分之五，顾客满意度达到91%以上的质量目标的同时，售票科连年被授予“先进班组”和“巾帼文明示范岗”等荣誉称号。 三、课题的研究与实施 1.创新服务理念。一是教育客运职工牢固树立“旅客至上”的服务理念，要使干部职工清醒地认识到，旅客的利益就是企业和职工的利益。二是要从旅客的实际需要出发，像对待自己的亲人和朋友那样，想尽一切办法、付出最大努力，为旅客做好售票、候车、乘车等每一项服务，使我们的服务更具人性化、更富有亲情。 售票科一直以来秉承着“爱心经营，诚信服务”的服务理念，在服务过程中，时时、处处以“用心服务”为根基，不断创新发展。针对各种不同旅客的乘车需求，我们设立了女士儿童、农民工专用、学生专用、党员示范岗等特色售票窗口，这一举措得到了媒体的关注与报道，并受到了特殊旅客的一致好评。针对部分习惯刷卡购物的旅客，我们及时引进了四台自助售票机，避免了旅客现金不足无法及时购票的尴尬。另外还分设了流动的“金牌购票顾问岗”，售票员走出窗口，解决旅客在购票过程中遇到的各种问题，缩短了与旅客之间的距离，一句“您好、请”体现了文明，实现了零距离服务，此服务项目的推出得到了旅客的好评，被旅客称为“流动的窗口，服务的天使”，并在全国交通行业中获得部级QC优秀成果奖。 2.提升队伍素质。为确保素质达标准，管理上档次，服务上质量，对客运服务窗口的职工开展全方位培训。一是举办客运礼仪规范培训班，聘请礼仪专家、教授作专题讲座。二是对所有上岗人员进行服务技能培训，在坐姿、站姿、手式、迎宾及送客礼仪等方面严格训练，规范形体语言，培养良好的形象气质。三是在旅客乘车、候车场所撤掉以内部工作要求为主的宣传标语，悬挂表达问候、欢迎、祝福的服务标语。统一改善站车服务人员着装，突出柔和色调，从视觉上消除旅客的被“管制”心理。 在售票科科室内部，我们组织职工进行互动学习交流，把工作中的小改小革进行公布和交流学习，从而不断提升工作效率和服务质量。45度角坐姿法是全体售票员经过坐姿、微笑专题培训之后推出的一项工作方法，45度角拉近了旅客与售