服务区面临问题和思考.ppt

服务区管理的关键点;星巴克创始人，CEO，霍华德.舒尔茨;星巴克是什么？;消费者（道路使用者）关注的;服务区的发展;服务区的3个不适应;服务区的六个变化;三个维度看服务区;服务区的发展的5个趋势;1--经营规模化(一体化) 单体到规模——资产关系或行政关系;2：管理专业化 专业管理，可复制特征; 3-管理信息化从安全角度看--全监控 从经营角度看--;4：功能群化 标准配置— 因需而增加的-ATM、网络、休闲…;5：生态化;思考1：经营性与公益性;思考2：服务区的经营生态（4个关系）;2.消费者关系;2.消费者关系;3.员工关系;;3.员工关系;4.社区（周边人群）关系;思考3：经营模式;思考4：经营性项目管理;经营特点 ⒈便利 ⒉简单 ⒊可复制性 管理模式 连锁经营 ;主要品牌 城市品牌：7-11店;价格策略 价格是与消费者对话 价格战是与竞争者对话（8.15 京东 苏宁 国美的价格战） 消费者的比价心理→比价影响购买→形成购买习惯 定价原则 　一般商品——同城同价 　特色产品——价格空间大 ;餐 饮 管 理;大众餐馆类业态：目标市场定位为普通工薪阶层，特色——家常菜为主；菜单和菜式大众化、家常化，价格较低，菜量大、上菜速度快，能够满足百姓的日常饮食需求。;快餐类业态。特点：满足快节奏生活。分为中式快餐（宏状元）和西式快餐（麦当劳、肯德基），中式快餐以价格便宜、菜品简单、简洁实惠为特点。西式快餐则因食品可口、服务快捷、环境个性化、营销手段新颖等特点而深受年轻人和儿童的喜爱。;高档正餐类业态。分为中式正餐和西式正餐；满足商务宴请需要，服务是主要特色（净雅、俏江南） 。;中式正餐，主要是指具有鲜明菜系特征的高档次餐馆。西式正餐主要以高层次、高收入群体为主，环境典雅、服务细致，是喜欢西餐人士的最佳选择 。;主题类餐饮业态张扬个性，满足求新、求异的心态。或怀旧、或浪漫、或消闲、或运动、或冷酷、或激情，成为白领阶层聚会交友放松消遣的绝佳场所。;自助类餐饮业态 根据自己的喜好，自由选择菜品，随意享用，较受年轻人的欢迎。; 休闲类餐饮业态浪漫轻松。菜品很少，经营饮料、点心、小吃、零食为主，主要以休闲环境为卖点。;娱乐类餐饮业态餐饮娱乐相结合。满足餐饮需要，也要有多彩的视听享受。;餐饮街类业态经营者抓住餐饮消费从众心理，扎堆经营，形成颇具规模，各具特色的“餐饮一条街”。在各大商场内形成的餐饮美食广场也与此类同。;移动消费餐饮业态。快节奏的生活方式，移动服务和移动消费的移动餐饮业态已应运而生（肯德基的汽车餐厅；食品外送服务；移动消费市场潜伏着巨大的商机。;关键点： 提供餐饮服务是服务区的重要任务 可以选择的消费，针对不同的消费群体 创立或者引进品牌店(小圆满 菊韵人家) 独家经营还是多家经营(竞争有利于提高服务质量) ;汽车维修1.技术性2.全面性（全科医生） 管理模式1.专业公司2.连锁经营;国内主要品牌正兴一家人（福建）京通（湖北）华运汽修（甘肃）众诚（吉林）;;对策 专业公司经营维修业（设立入市条件） 创立或引进品牌公司 连锁经营 建立责任制度（山西）;油品管理 两桶油的市场(中石化、中石油)共同参与 形成竞争市场便利店是否进服务区(中石化易捷 中石油昆仑好客) 合作方式(承包经营、BOT、基数+营业额的提成点);住宿项目 大多数服务区没有住宿服务； 总体上，入住率低； 也有入住率高的服务区；(秦岭服务区，服务要与需求对接) 服务区要不要设立住宿；;经济性酒店的启示 如家、7天、汉庭（低价，基本服务） 一个新的点（服务节点、赢利点）;非收费项目的管理;非收费项目的管理;公共卫生间管理1.厕位数量；2.清洁无异味；3.服务细节的实验（卫生纸、烟灰缸）;安全管理 服务区的安全涉及人和物两个方面 人的安全 物的安全;措施 信息化—监控设施 建立警务室 保安队伍的选择 做好提醒服务;环境管理 消费者用眼睛投票 导视牌 绿化与美化 水处理 垃圾处理 节能（太阳能 LED）;因需而变的服务 LNG(液化天然气)加气站—山东2015年前主要服务区 EV(电动汽车)充电站 ATM(自动取款机，河北、四川、浙江) 无线上网 ？;思考5:品牌化经营;服务品牌 [便 利 店]：旅岛－广西；乐驿－广东； 好相惠－湖南；速捷－山东； [汽车维修]：正兴一家人－福建；京通－湖北；;产品品牌 [产品]：心水－广东；路缘泉－河北； [油品]：中石油；中石化;品牌建设路径自建品牌（“我来自台北”）引进品牌（麦当劳得来速—福建驿坂、连江服务）;思考6:合格的管理者;一个小和尚负责分粥 ;