05顾客投诉处理作业指导书.doc

目的 规范物业管理顾客投诉定义、分类、处理流程及统计分析，强调以顾客为中心，提高对客服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，弥补管理疏漏，以最终实现提升顾客满意度。 范围 适用于公司各部门、各物业服务中心的投诉处理工作。 职责 3.1公司级投诉由品质部转物业服务中心主管副总处理。公司级别投诉是指顾客直接向公司本部、地产公司或政府有关部门的投诉。 3.2主管副总负责监督、指导业务范围内发生的各类投诉。 3.3物业服务中心主任负责监督、指导各部门投诉的处理（尤其对物业服务范围内各部门由于职权划分未能处理的顾客投诉）。根据实际情况不定期组织召开投诉专题会。 3.4物业服务中心客服部是投诉处理的归口管理部门，负责投诉的记录、处理、跟踪、验证。 3.5各业务部门经理负责处理业务范围内的投诉并及时将投诉处理的信息反馈给客服部。 3.6所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。 定义 顾客投诉：指的是外部认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过书面和形式反映的意见/建议。 4.2.1这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响顾客满意程度。 4.2.2这里所定义的“反映的意见/建议是指从角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨 北京国瑞物业服务有限公司 郑州分公司作业指导书 名 称 顾客投诉处理作业指导书 编号 GRWYZZ-QHCW-KF-05 版本 B/0 页编码 第 1页 共 6页 编 制 王琦 审核 张博 批准 刘涛 生效期 2014年9月1日