08客户投诉及退货处理程序.doc

目的 保证客户投诉或退货及时有效的处理，减少客户损失和维护我公司的信誉。 适用范围 适用于客户投诉和退货及相关质量问题的处理。 引用文件 《不合格处理程序》 《纠正及预防措施管理程序》 定义 无 职责 业务部：负责客户投诉或退货信息的接受和传递、处理信息的沟通和确认。 品保部：负责客户投诉或退货的原因分析、组织各部门评审并制定相应对策和认纠正和预防措施有效性。 责任部门：负责制定有效的纠正措施和预防措施并实施。 相关表单 《客户投诉登记表》 《客户投诉及退货处理单》 流程 业务部负责与客户接口，接受客户的投诉和退货信息，并确认是否属我公司责任。不属于我公司责任的，业务部业务员应与客户确认。 客户满意度调查时，由客户提出的异常问题或需改善的问题同业务部与客户确认详细情况。事实属实的，作为客户投诉。 如相关投诉和退货属我公司责任，业务员应将相关信息整理后详细记录于《客户投诉登记表》、并填写《客户投诉及退货处理单》，交品保部处理。 品保部收到《客户投诉及退货处理单》进行原因分析，并组织生产部、研发工程部、业务部及采购评审，制定纠正措施和预防措施。原因分析、纠正措施和预防措施由品保部填写在相应栏目。 责任部门负责执行纠正和预防措施。如属于退货或对客户造成损失的，业务部应配合责任部门与客户沟通处理。 客户退货或不接受的不合格品，按《不合格处理程序》处理。 品保部确认纠正和预防措施实施的有效性后，交总经理审批。 相关的处理过程的数据及《客户投诉及退货处理单》汇总后由品保部保管，业务部将处理结果回复客户确认。 流程图 流程图 负责部门 记录表单 业务部 业务部 品保部/各部门 业务部 责任部门 品保部仓库 总经理 业务部 《客户投诉及退货处理单》 《客户投诉及退货处理单》 《不合格处理单》 《客户投诉及退货处理单》 《客户投诉及退货处理单》 《客户投诉及退货处理单》 中山市硕森日用制品有限公司 文件名称 客户投诉及退货处理程序 文件编号 QP-008 版次 B0 编制部门 业务部 批准 编制 钟红雨 1 / 3 客户投诉及退货 投诉及退货信息确认 制定客户投诉及退货处理 单 原因分析、评审 制定纠正及预防措施 客户退货和不合格品处理 执行纠正和预防措施 结案 回复客户并确认 无效 有效 审核 纠正和预防措施有效性确认