1-商务礼仪电话礼仪.docx

办公礼仪●电话礼仪 接听电话看似小事，而其作用不可小看，因为在接听电话时你所代表的不是你个人，而是公司的形象。所以我们要及时、礼貌、文明、音调适中、微笑着接听电话，给对方留下良好的第一印象。 那么，办公礼仪中应该遵循怎样的电话礼仪呢？ 一、打电话礼仪 1.要选好时间。 打电话时，不要轻易更改双方约定好的通话时间，有关工作的电话最好在上班时间拨打，如非重要事情，尽量避开对方休息、用餐、度周末的时间，而且最好别在节假日打扰对方。与人通话时须顾及对方在作息时间上的特点，电话到国外还应考虑到时差。 2.准备好打电话的内容，掌握好通话时间。 在打电话前最好先想好要讲的内容，可条理清晰的预备好提纲，以便节约通话时间，不要现场想到什么说什么，如“煲电话粥”，应根据腹稿或文字稿直截了当的通话。通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟??则”。与不熟悉的单位或个人联络，应先弄明白对方的名字和电话号码，免得因为弄错浪费时间。 3.打电话的恰当方式。 要用语规范：通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。 要态度友好：通话时不要大喊大叫，震耳欲聋，粗声大气、出口无忌。或者是随随便便将对方呼来唤去。 通话时，若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨打一次，拨通后须稍作解释，以免对方生疑，以为是打电话者不高兴而挂断的。 一旦发现自己拨错电话，切记要向被打扰的对方道歉。 切忌在单位打私人电话，或在公共场合肆无忌惮的打电话。 二、接电话礼仪 1.及时接听 在办公室里，我们提倡“铃响不过三”原则：接听电话应以铃响三声之内接最适宜。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。如果电话铃响过六遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。 2.确认对方 对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果对方没有自我介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？” 需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”、“你是谁”，或者“有什么事儿呀？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味，这样一来对方在厌恶之余就会很难接受你。 3.自报家门 在工作场所接听电话，当你拿起电话后首先应问候对方，然后自报家门；或者先自报家门再问候对方。这样做一是出于礼貌，而是说明有人正在认真接听，三是万一对方打错电话就可以少费很多口舌。 以问候语加上单位、部门的名称以及个人姓名，它最为正式，适用于一般场合。（如：您好，XX公司XX部门），自报家门可以避免打错电话，节约双方时间。 以问候语直接加上本人姓名，它仅适用于普通的人际交往。（如：你好！我是某某某。） 4.通话时的姿态：亲切、微笑 当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。 在办公室接电话，尤其是外来的客人在场时，最好是走近电话，双手捧起话筒，以站立的姿势，面含微笑的与对方友好通话； 不要坐着不动，一把拽过电话，抱在怀里，将听筒夹在脖子上通话； 不要拉着电话线走来走去的通话； 不要坐在桌角，趴在沙发上或是把双腿高抬到桌面上，大模大样的与对方通话； 在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西。不要同时与旁人闲聊说笑； 不要在结束电话交谈至挂机前的间隙里急于与旁人讲话，更不要谈及与对方无关的话题。万不得已有急事要处理，应向对方说明。 5.认真倾听，及时、准确记录 如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。 如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问“需要留言吗？我一定转告。” 如果电话内容比较重要，应做好电话记录，记录内容包括：来电话人姓名、单位名称、谈话内容，通话日期、时期和对方电话号码、重要的电话内容等。尽量养成左手接听的习惯，以便右手做记录。 6. 通话时语音语调要适合 通话时人们往往通过对方的声音来揣摩对方的情绪并形成关于对方的电话形象，因此电话交谈时，使用合适的语音语调非常重要。 电话交谈时，语调尽量柔和，以此来表达自己的友善，生硬的语调容易让人觉得不友好； 吐字应当准确，句子应当简短，语速应当适中，语气应当亲切、和谐、自然； 7.非常规电话的处理 如果接到打错的电话，不要发怒更不能出口伤人，正确做法是简短向对方说明情况后挂断电话。 有时候接起电话，问候多声却听不见对方说话，这时绝不可以不问青红皂白，认为是恶意骚扰电话而破口大骂。因为这种情况极可能由电话线路问题引起。 如果是广告、变相广告之类的电话