16交通与电话礼仪.doc

广东省技工学校文化理论课教案(首页)(代号A-3) 共 8 页 科 目 旅游服务礼仪 第3章 旅游从业人员的社交礼仪 课题：交通礼仪 电话通讯礼仪 授课日期 课时 2 班级 087班 授 课 方 式 引导、启发、讨论、分析、总结等综合教学方式 作业 题数 拟用 时间 90 教 学 目 的 1.熟悉接打电话的注意事项 2.掌握乘车的座位安排以及上下车的基本礼仪 3.掌握打电话的基本程序 选 用 教 具 挂 图 重 点 1.掌握乘车的座位安排以及上下车的基本礼仪 2.掌握打电话的基本程序 难 点 熟悉接打电话的注意事项 教 学 回 顾 说 明 审核： 教 学 过 程 教 学 内 容 时间分配和教学方法 【组织教学】 清点人数，记录学生出勤情况，集中学生注意力。 【新课导入】 引：中国古到今有礼仪之邦之美名，礼仪文化源远流长，几千年的历史影响着周邦之国，也影响于世界。 【新课讲授】 3．3交通礼仪 3．3．1 乘车座次的安排 包括：1．小轿车2．越野车3．旅行车4．观光电瓶车5．火车 ( 吉普车—— 副驾驶座为上座，由尊而卑为后排右座，后排左座； ( 乘座四排或四排座以上的中型或大型轿车，以前排，即驾驶员身后的第一排为尊，其它各排座位由前而依次递减，由尊至卑由前而后，自右而左； ( 双排座轿车 1、由专职司机驾驶 由尊至卑的顺序为后排右边、后排左边、后排中间、副驾驶座； 2、车主亲自驾驶 由尊至卑的顺序为副驾驶座；后排右边、后排左边、后排中间。 副驾驶座从理论上讲这一置安全系数最低，一般由陪同、秘书、翻译、警卫乘座；社交活动中妇女、儿童不合适。 主人亲自驾车，若一个人乘车必须坐在副驾驶座，多人必须推举一人就座副驾驶座； 尊者先上车，最后下车；卑者最后登车，最先下车。上车时，低位者应让尊者由右边上车，然后再从车后绕到左边上车。 临窗座位为上座，临通道为下座；与行驶方向相同为上座，与其相反为下座。 记程车的座位次序 教 学 过 程 教 学 内 容 时间分配和教学方法 主人开车时的座位次序 乘火车时的座位次序 3．2上下车的礼仪 1．开拉车门的礼仪 要求：（1）左手手拉开车门成70度左右，右手挡在车门上边沿，为客人护顶，以此动作提醒客人小心碰头； （2）关车门时，要小心，避免夹住或碰到客人的手或脚； （3）客人下车时应注意车上是否有遗留物。 教 学 过 程 教 学 内 容 时间分配和教学方法 2．上下轿车的礼仪 乘坐轿车应注意自己的举止姿态。上下车时应采用背入式和正出式，即打开车门上车时，背对车内臀部先坐下，同时上身及头部入内，然后再将并拢的双腿送进车内下图： 下车时正面朝车门，双脚先着地，再将上体头部伸出车外，同时起立出来下图。 3．上下旅行车的礼仪 旅游服务人员要求： （1）引领游客上下旅行车时，应事先背对车头方向，站在车门的一边，面向车门； （2）提醒客人按序登落车，同时注意安全； （3）适时帮助客人提送行李，扶助行走不便的客人上下车； 教 学 过 程 教 学 内 容 时间分配和教学方法 （4）游客携带大瓜果、水分多的零食等不利于车辆清洁，容易招来蚂蚁的食物，旅游服务人员应委婉提醒包裹好或不带上车。 小结：“车动人动，人动嘴动”。旅游从业人员应面对客人站立在过道前方，进行解说或组织娱乐活动，带动客人情绪，帮助客人度过枯燥的行程，注意观察游客状态，适时地安排休息。 3．4 电话通迅礼仪 师：作为现代通讯工具的电话，由于具有传递迅速，使用方便和效率高的特点，已成为重要的社会交往方式。如果缺乏使用电话的常识与素养，不懂得打电话的礼仪规范要求，往往会影响工作任务的完成，甚至会使本单位的良好形象受到损害。因此，重视电话礼仪十分重要。 第一阶段：打电话前的准备事项 准备事项 准备目的 确认对方的电话号码，单位及姓名 1、时间和金钱的浪费； 2、为能准确无误地与对方通话。 记下要办事情的次序 1、为使通话简明扼要； 2、为避免遗漏要点。 备好必要的文件和材料 1、为使对方在通话中不等候自己； 2、为做到准确传达信息； 3、防止浪费时间和金钱。 打长途时，事先要准备好有关资料 为了节省通话时间 第二阶段：打招呼 左手拿话筒，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出本部和自己的姓名。如：“您好，++部。” 电话拨通后，确认对方身份，如果对方不告诉姓名时，应说：“请问您是++公司的吗？” 将自己的姓名、单位告诉对方，可说：“您好，我是++公司财务部陈先生。” 如果打给电话对方的总机，需转分机的，总机接线员就应说：“您好，（岗位名）”或加上“请问要哪里。”你就礼貌地说：“请转（部门）分机（或部门名称）”请求对方把电话转接要找的办事