26客户投诉及退货处理程序.doc

文 件 发 布 修 订 简 历 版本 发布修订简述 制订 审核 批准 生效日期 00 第一次发行 2011．8．1 目的: 有效及时的处理客户投诉及退货，保证客户满意。 范围: 适用于处理与本公司所有有业务关系的客户投诉及退货。 职责 3.1 营销部负责接收客户的反馈信息并反馈质量不良的处理和服务。 3.2 相关部门协助质保部对问题产生原因分析及验证。 4.0 程序 4.1 客户投诉的接收： 营销部无论以任何方式接到投诉，都应将客户投诉信息及时登记。 4.2 客户投诉/退货的处理 4.2.1对于客户的投诉/退货，如需要，质保部可以联络其他部门协助，最终协调处理结果，并通知客户，问题严重时，无法协调时，应征得副总批准意见处理。 4.2.2 客户投诉直接涉及产品的质量问题，营销部根据客户的意见,问题的严重程度等情况决定是否需要到客户现场处理. 4.2.3 客户反馈的不良质量问题由质保部调查、分析原因并填写 《纠正和预防措施报告》中分析栏，签发到责任部门，责任部门填写相应部门回覆及改善措施栏，转交由质保部进行确认。 4.2.4 必要时质保部可根据问题的严重程度、涉及面大小、出现频率等方面决定召开会议，由相关部门人员共同分析、讨论，制定对问题的改善对策/方案。 4.2.5 《纠正和预防措施报告》 经质保部门确认ok后，将其回传给相应客户. 4.2.6 对于客户退回的产品，由营销部将其连同客户的退货报告移交至质保部，质保部按《不合格品控制程序》之要求进行评估和处理，必要时按《纠正及预防措施程序》采取相应的纠正措施。 4.2.7 当分析认为，客户所述不属于我公司的质量责任或属于与客户的理解有分歧时，营销部及时与客户取得联系，以便对投诉/退货的问题达成一致意见，协调处理。 4.2.8 当客户投诉属于其它方面的问题时，质保部根据具体情况处理。 4.3 客户投诉/退货处理的时效 4.3.1 营销部收到客户的投诉或退货时，需及时与客户相关人员取得联系，了解客户投诉的具体情况。 4.3.3 根据从客户处了解的信息，需立刻查找客户反馈的问题产生原因，如：核对样板、相关资料、生产参数等等，并及时将 《纠正和预防措施报告》签发到相关责任部门，一般性的不良问题要求在一个工作周内（特殊情况，如客户要求时必须按要求回复）回复给客户对不良质量问题的处理方案及后续的改善方案。 4.4 改善结果的验证 4.4.1对于 《纠正和预防措施报告》中，提出的纠正及预防措施的验证结果由质保部相关人员进行跟进。 4.4.2将对问题的改善状况验证结果填写 《纠正和预防措施报告》的“效果确认”栏位。 4.4.3当客户对 《纠正和预防措施报告》的处理结果不满意时，须充分了解客户的要求及意见，并作为一个新的投诉进行处理，直到客户满意为止。 4.5 客户投诉/退货处理的补充 4.5.1如客户有要求，所有的投诉或退货要按照客户指定的回复方式进行（如8D报告）。 4.5.2针对每批退货，质保部必须执行退货分析。 5.0参考文件 《纠正与预防措施程序》 《不合格品控制程序》 6.0 记录与表单 《纠正和预防措施报告》 《8D报告》 文件名号： 客户投诉及退货处理程序 文件编号: ZY-QP-26 版 本： 00 页 号： 3/3