400客服中心投诉处理简化流程-未定稿.doc

400客服中心投诉处理简化流程 400客服中心现存在1个投诉呼出7-8通电话协调处理无果现象,为提高受理的速度提供客户及时有效的解决方案，特制定此方案如下： 流程图： 协调处理相关岗位对接范围 二给公司主管、经理：开单错误、输单错误、通知送货不及时、服务态度恶劣、理赔事宜、串货调换、因我司原因导致收货人拒收要求返回货物手续办理及跟进。 一级半经理：后卫专员升级二级公司未受理或未及时受理投诉，下级二级公司主管、经理升级投诉。 调度：服务态度恶劣、发车不及时、下转移不及时、单货不符（有单无货、有货无单、分单错误、有单多货、有单少货、串货调换）、通知送货不及时（直送货）。 营运经理：后卫专员升级调度未受理或未及时受理投诉，下级操作员、调度升级投诉。 仓储经理：打包类投诉（到货无包装、未按要求打包装）。 一级公司分拨中心经理、总经理：受理后卫主管升级的投诉、下级升级的投诉及。 区域、集团职能部门经理：受理投诉解决经理反馈各一级公司未及时解决的投诉并指导一级公司执行。 区域总经理：区域内指导一级公司受理400客服中心升级投诉。 集团职能部门总监：指导区域、一级公司受理400客服中心升级投诉。 对接执行规定 规定各一级公司所有业务口人员，不允许以发货或到货公司责任为由，拒绝提供服务或延时服务。 规定后卫专员根据流程找到指定的对接人，呼出1通电话告知对接岗位人员客户投诉内容，协商解决方案，预约20分钟后确认执行情况，如未受理或受理不及时导致客户再次投诉直接升级上一级。 协调岗位人员对不能受理投诉内部升级至上级受理投诉，要求上级必须及时受理。 对接处罚规定 对接岗位人员对后卫专员告知的投诉内容，不能受理必须直接告知或联系中有问题投诉，要求内部升级至上级，如未升级每次扣100元。如已升级，上级未受理或未及时受理每次扣200元。 后卫组呼出2通电话并在对接岗位人员受理范围内的投诉事宜，未受理或未及时受理导致客户再次投诉，扣罚相关协调岗位人员每次100元。 为减少呼出成本、客户流失，提供客户及时有效的解决方案，提升天地华宇的整体服务质量，要求各一级公司站在服务的角度及时解决问题，以大局观念出发及时解决投诉问题，不允许推、等、靠或诱导客户投诉到其它网络或媒介。 400客服中心 2010-6-28