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银行卡客户服务复习要点汇编一、历程篇1.中国银行卡客户服务的发展历程中国银行卡客户服务的发展历程划分为萌芽期（1979-1984年）、起步期（1985-1992年）、形成期（1993-2001年）、发展期（2002年至2006年）和转型期（2007年起）五个阶段。产业萌芽期，客户服务似有还无，从外卡代理服务开始。产业起步期，客户服务应运而生，承载的主要服务是存取款、转账、汇款等。（三）产业形成期，客户服务初具雏形以1993年开始的“金卡工程”为契机，银行卡产业进入快速发展期，银行卡客户服务顺势发展。该阶段的客户服务具有以下特征：从服务意识来看，银行的客户服务意识逐步增强从服务目的来看，银行卡强化了银行吸收居民存款的功能从服务种类看，借记卡异军突起，提升了国人的用卡热情银行卡服务渠道有所增加，服务资源整合稳步推进从服务功能来看，银行卡依然作为存折的附属品从服务流程来看，业务流程仍需完善，人员素质仍需提高（四）产业发展期，客户服务迅猛发展以2002年中国银联成立为契机，在中国人民银行的正确领导下，通过商业银行和中国银联的共同努力，中国银行卡客户服务以前所未有的速度蓬勃发展。主要表现在：实现了银行卡的“联网通用，通用好用”，客户服务逐步成为竞争焦点受理市场环境大为改观，有效提升持卡人用卡热情解决了部分老大难问题，有效提升客户的用卡满意度开始为银联卡客户提供跨境客户服务初步形成借记卡客户服务与信用卡客户服务的双轮驱动客户服务逐步迈向专业化建立了较为完备的客户服务工作流程服务渠道、服务范围和服务内容得到延伸个性化服务大发展（五）产业转型期，客户服务创新发展进入2007年，银联卡客户服务工作紧紧跟随产业发展洪流，不断开拓创新，主要表现在：银联卡境外客户服务日趋完善服务范围稳步扩展，服务功能日益丰富，服务渠道不断延伸服务差异化渐趋明显，产品体系化日益完善客户重点转向高端群体，服务重点转向客户体验客户服务的战略价值逐步得到体现服务营销一体化初见雏形跨行客户服务联动机制形成2.中国银行卡客户服务的发展特点客户服务始终服务于银行卡产业发展客户服务与银行卡发展水平密切相关客户服务与银行卡产业的发展同步客户服务和受理市场建设密不可分系统是开展客户服务的技术保障考核机制是做好客户服务的保证二、当下篇1.客户服务中心的产生与发展银行业客户服务中心的角色对比以前有了很大的转变，大致作用可以分为如下几项：银行服务突破实体柜面。全面优化的服务策略，差异化区隔服务，精准寻找服务价值。走向客户联络中心。2.银行卡客户分层按产品类型划分，银行卡客户通常可分为借记卡客户、准贷记卡客户、信用卡客户和借贷合一卡客户；按照银行卡客户不同的级别，一般可将银行卡客户分为普卡客户、金卡客户、白金卡客户、无限卡客户等；按银行卡客户不同的风险级别来分，一般可分为低风险客户、高风险客户、贷后管理客户；按照银行卡客户对银行不同的贡献度，一般可将银行卡客户划分为高价值客户和低价值客户等；按照生命周期可以将银行卡客户分为五个层次：潜在客户、成长期客户、成熟期客户、衰退期客户及流失客户。3.银行卡客户服务渠道（一）银行卡客户服务渠道管理的作用：第一，是银行卡增值服务向市场推广营销的载体。第二，银行卡客户服务渠道的管理水平直接影响了客户的满意度和忠诚度。第三，银行通过建立公共客户信息数据库和面向所有客户应用的统一服务平台，可以大规模地降低基础设施的成本。第四，利用服务渠道的整合，银行可以提供差异化的服务。（二）渠道管理的方法，主要可以从四个方面着手：客户归属、重点渠道、重点业务和服务能力。首先，银行应根据客户的价值和渠道偏好细分客户层级，并制定不同的渠道分流策略。其次，积极拓展电子渠道，准确定位该渠道的重要程度。然后，明确各渠道的重点运营业务。最后，在服务渠道之上叠加营销与销售的功能，提升各服务渠道的运营价值和盈利能力，以改善客户体验、客户与银行接触的便捷度。（三）渠道管理的具体方式营业网点管理：首先，在定位上，网点不再局限于作为处理客户交易的场地，其营销的角色越来越重。其次，在网点的分布上，由于成本与效益的考虑，许多银行也做了更多理性的分析。最后，对于网点的形象和装修也有很多概念上的转变。自助设备管理：加大自助设备投入，规范管理。加强网络系统建设，提高营运效率。降低经营成本，扩大盈利能力。电话银行管理：电话银行的管理也从单一的呼入电话的管理向呼入呼出电话的管理、多渠道服务的管理延伸。一方面，银行加强对自助语音服务方式的应用。另一方面，银行不断提高人工服务的水平，同时，不断优化流程，提高客户服务效率。网上银行与手机银行管理：丰富业务品种，完善功能。加强营销宣传，引导客户使用。提高安全性和稳定性，提供在线支持。（四）渠道管理的优化策略丰富电子渠道功能，加大自助服务渠道营销推广力度。明确渠道的分工定