5月份投诉热点分析.doc

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5月份投诉热点分析

毕节移动2011年5月份 投诉分析报告 投诉量分布 投诉量区域分布 图一.月投诉量区域占比 区域 毕节 大方 赫章 金沙 纳雍 黔西 威宁 织金 总计 月投诉量 100 58 20 54 74 34 63 65 468 表一.各区域月投诉量数量 五月份全网共计投诉468单,其中毕节100单,大方58单,赫章20单,金沙54单,纳雍74单,黔西34单,魏宁63单,织金65单。五月份投诉量最多的三个区域为毕节、纳雍和织金。纳雍县超过基准值(纳雍县基准值58)。 归结原因,毕节重点投诉为:毕节学院WLAN热点一直存在弱覆盖,导致投诉34单,观音桥由于基站硬件故障导致GPRS业务投诉8单,鸭池镇由于传输误码过高导致导致投诉8单。纳雍5月初因经纬度不准,乐治、没天地、长沟站点被误认为插花站,割接之后,由于数据库不一致被叫无法寻呼导致投诉共23起;21日光缆断78个基站中断导致34起投诉;29日中午IBSC 9的UPPB板掉死城区30多个基站无法上网导致10起GPRS投诉。 投诉量类型分布 图二.月投诉量类型占比 5月份投诉468单,其中语音类投诉377单,占81%,数据类投诉91单,占19%。从上图可以看出语音类投诉占比较高,需重点注意和处理,同时数据业务类投诉也不能忽视。 投诉量原因分布 图三.月投诉量原因占比 5月投诉产生的主要原因为覆盖问题(126单、27%)、硬件故障(69单、15%)、传输故障(46单、10%)、基站中断(51单、11%)和其他原因(72单、15%),共占本月投诉量的78%。另因WLAN投诉(23单、5%)、干扰(20单、4%)、容量(22单、5%)的投诉共占本月投诉量的14%,是本月网络投诉产生的第二主要原因。 月投诉量总结 投诉原因分析 图四.月投诉量原因 5月份全区投诉共计468单,主要投诉为覆盖问题和硬件故障。覆盖问题投诉严重说明弱覆盖区域较多,加站可解决该类问题;硬件故障投诉较多因为基站设备老化、超负荷工作、突发事件等所致,一方面加强代维工作力度,及时更换问题硬件和应对突发事件的产生,另一方面网优人员加强数据和参数优化,防止基站因过载导致线路问题和单板掉死等硬件故障从来引来的投诉。 投诉日期分析 图五 . 月投诉量事件分布 从上图中看出,5月投诉量最多的时间为3号、4号、12号、22号和31号。5月3号投诉量为23单,其中毕节学院因为空开被破坏导致WLAN投诉8单,大方县永贵水泥厂开通后一直处于调测状态,导致5单投诉。4号毕节学院空开问题任未解决,再招客户投诉7单,威宁因传输故障导致7单投诉。12号24单,大方县由于新开SDR站后台数据配置不齐导致投诉7单。22号24单,织金390——黔西390传输中断导致织金投诉11单,纳雍7单。31号22单,纳雍IBSC9的UPPB板掉死,部分基站无法正常工作,导致投诉5单。 投诉热点区域 2.1 各县投诉量云分布图 图六 . 大方县5月投诉量云分布图 从图中看出,大方县凤山乡月投诉量相对全县较多。 图七 . 纳雍县5月投诉量云分布图 从图中看出,纳雍县乐治镇和故开乡为5月重点投诉区域。 图八 . 黔西县5月投诉量云分布图 从图中看出,黔西县中平镇为5月重点投诉区域。 图九 . 织金县5月投诉量云分布图 从图中看出,织金县阿弓镇和八步镇为5月重点投诉区域。 图十 . 毕节市5月投诉量云分布图 从图中看出,毕节市鸭池镇和梨树镇为5月重点投诉区域。 图十一. 金沙5月投诉量云分布图 从图中看出,金沙县城关镇和西洛乡为5月重点投诉区域。 图十二. 威宁5月投诉量云分布图 从图中看出,威宁县 5月重点投诉区域集中在县城。 对于赫章县,5月总投诉量为20单。 2.2 语音投诉热点TOP10 投诉地点 5月投诉次数 原因分析 是否解决 纳雍县乐治镇 12 毕节网优室所屏蔽,需割接。 是 纳雍县姑开乡 11 基站频点故障。 是 大方县凤山乡 11 人为破坏导致直放站断站,解决之后投诉量明显减少。 是 毕节市鸭池镇 10 黔西林泉存在干扰,已恢复 是 毕节翠屏路 8 北门口基站数据错误,调整DSP模块后恢复正常 是 织金县八步镇 8 弱覆盖区域,暂无建站计划。 否 黔西县中坪镇 6 弱覆盖区域,待2011年11月新建站开通后可恢复。 待2011年11月新建站开通后可恢复。 威宁县人民北路附近 6 上帝山基站功率下降后导致。 是 纳雍县羊场乡 6 基站中断。 是 织金县县医院附近 6 邻频干扰,经后台调测之后已解决 是 金沙县西洛乡 5 因为云盘山基站拉远站中断影响 是 纳雍2个投诉热点区域,姑开乡因为频点干扰,已由后台网管人员解决,乐治镇由于毕优室将基站屏蔽造成,割接之后问题得到解决。为避免频点干扰

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