65会议服务操作程序与服务标准.doc

1 目的 致力创新服务模式，营造开元时尚品质 定义 会议服务是指酒店在会议全过程中的服务与管理工作。本标准具有指导性、专业化、可操作性的餐饮服务品质管理制度,是酒店餐饮部与管理的依据 范围 本标准包括宴会厅会议服务/食品卫生安全/会议设施和技术 4 职责 4.1 本标准由酒店管理公司餐饮制定，公司总经理审批并颁布实施.2 本标准作为公司所属酒店的品质保证措施，各酒店总经理负责标准的.3 本标准将作为酒店总监/经理考核酒店总监/经理责标准实施部门负责和检查。.4 标准涉及到酒店相关部门的，由部门总监和经理负责标准的实施和检查。 4.5 公司各部门总监每年不定期安排标准实施查.6 公司所属酒店在标准的具体执行中，如有变更，须及时与公司餐饮部联系。 5 服务流程 （一） （二） （三）　 （四） 会前准备 会前检查 会服务 结账程序 结束工作 续会服务 会休回形 附加 茶点服务 6 会前准备 6.1 会前准备工作是会议接待成功的基础，酒店餐饮部必须高度重视，要充分体现开元会议服务模式与标准的规范化、专业化，细致化。要事先了解会议性质和服务要求，正确、及时地准备好相关设备与物品；明确人员分工，精心布置会场；清楚服务方式和服务规范；做好会议的控制、督导和协调。在会议开始前一小时，各项准备工作必须完成。 6.1.1 掌握信息。酒店餐饮部接到会议通知单后，要认真核对、熟悉资料，要明确了解会议名称、会议性质、开会时间、会议人数、布置要求、与会领导、会议主办方联系方式，以及了解会议联络人姓名及费用结算方式等情况，以便有事利于沟通。 6.1.2人员安排。餐厅经理或宴会厅经理应根据会议规模、规格、内容、性质等要求，确定会议服务人员数量、级别以及各自的岗位职责，做到分工明确，配备合理，职责落实，责任到人，确保服务质量。如是重要会议服务，事先要召开有关人员会议，进行具体布置和安排，并指定专人负责协调和检查。服务员人数配备，一般性会议且宾客人数在50人以下，会议室可安排1名服务员；会议人数在50－100名时，要安排2名服务员；当会议人数超过150名以上，服务员应6.1.3 协调配合。若遇高会议是时，总经理6.1.4 会场布置。根据会议通知单的相关要求，确定台型会议有不同的内容、性质、规模，会议有“一字 具体布置方案应根据不同要求台型 4 铺设 台布 会议桌台布主席台需铺设平整的台呢和台裙椅椅摆放整齐，椅子间距摆用品把1厘米；铅笔摆在笔尖朝上；摆在的右上方，杯柄统一向右手；如上水果盘在两个位子中间摆放一盆；摆放，席签主席台排座次、放名签，是为了方便与会领导对号入座，避免上台之后互相谦让。按会议办方的要求摆放席签主席台座次排列和席签摆放，通常以职位的高低而设定，当主席台为奇数时则居中为，并以①为中心依先左后右顺序若主席台上人员为偶数时，1号排在居中座位的左边，2号排右边，其他依次排列（附见）根据会议规模、性质和要求，选放适的绿色植物和花，确定摆设的位置、数量及形状等；台面上布置相宜的新鲜花；如需用演讲台的，要摆上一盆新鲜式插花；如需要会议室用于接见或会见若会议要求使用投影仪等要及时联系工程部准备；对所需的会议前1小时输送空调通风，保持场内的空气清新；会场内应温度，夏季。设会标会议前2小时必须会议指示牌核对内容、是否符；客人自带宣传品摆放，不得破坏酒店内任何装饰设施。6.2 会前检查 检查流程： 由酒店餐饮部自查 请会议主办方察看 6.2.1 在会前30分钟时，由领班或主管进行巡视和检查；如遇会议性质重要，部门主管和餐饮总监/经理也须进行现场巡查和督导，以确保服务品质和安全。 6.2.2 检查会场的灯光照明、室内温度、音响是否符合要求6.2.3 检查横幅、指示 6.2.4 检查整体环境卫生是否 6.2.5 检查服务人员的着装是否统一，仪容仪表是否符合标准。 6.3 迎接客人 6.3.1迎宾员须会前30分钟时会场门口迎接客人客人达时 6.3.2 遇客人要帮助，如派发会议资料等事项。 6.3.3 当客人随身携带物品较多时，服务员应协助摆放，并提醒客人妥善保管。6.3.4 客人进场6.3.5 出席会议的重要宾客提前到达时，VIP会议服务员应将其引领进休息室，上茶和上小毛巾。当重要宾客起身步入会场时，迎宾员应主动走在右侧前方引领入座。 6.3.6 主持人宣布会议开始，服务员应全部