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保安与客户之关系 一、客户 客户就是：(1) 一个很重要的人物。 (2) 一个带给你生意的人。 客户不是：(1) 倚靠我们，相反是我们倚靠他们。 (2) 干扰我们的工作，因为他们有理由去做。 与我们争论的对象(没有人能够在与顾客的一场争论中取胜)。 二、对客户应负的责任 当你在某一物业工作时，对客户与你所在之物业公司均要忠诚，这是你的责任，客户就是付出钱购买保安服务的一个人，亦是间接支付你工资的人。 三、与客户保持良好的关系的原因 一个保安员怎样才能在工作时表现得称职和有效率？这要视乎他的工作态度，他应该尊重每一个前来接触他的人。 保安员和顾客要互相了解，工作时便可使各方面都清楚对方的要求。 通常时，顾客都会尊重任何建议，但实行与否，便要视乎客户的要求，因为这始终只是你的建设罢了。 四、与客户保持良好关系的方法 为保持与客户良好关系，保安员应留心自己的工作表现和质量。 良好的态度 为使你工作时表现得称职和有效率(保持与顾客良好关系的第一步)，最好的工作态度，就是新生每一个前来与你接触的人。 清楚了解 如果客户和保安员两个方面能够做到互相了解，那么发生问题时，便可从两方面的益处和了解着眼，得到合理解决。 服从性 执行工作时，应以服从和遵从的态度来着眼，保安员很多时候都会被要求做“额外”工作，但应记住：保安员要做额外的工作并不与你的原本的职责和工作指示相抵触，只要服从指令，努力去做便可以了。 如果对“额外”工作有疑问，可以询问你的上级或经理。 保持清洁 按仪容仪表、着装要求 保持自己的制服整洁和出众 留意个人卫生 克制不良习惯 处事态度 对客户要宽容和服从，但其他时间却要表现得富有专业精神。 接签电话和技巧 用友善和有礼貌的语言接答电话，便会给客户一个良好的印象。 接听电话时，应使用以下一类开场白： [您好！XXX公司保安部，有什么可以效劳] 建立这样一种开场白，很快便可建立起一个有效和合作的印象。 记录下来电者的姓名，电话号码和事由，且不要忘记把各事项重复一遍给来电者听，这样可避免不必要的误会。 交接班时要检查所有记录讯息，是否已交到有关人仁的手中，也许有人认为这些程序比较繁索，但却可以保证不会忘记和出错。 应付访客 应礼貌地欢迎访客，可用下列类似的语言： [您好！我有什么可以效劳？] 询问访客下列事项： 姓名 所代表的机构名称 约见什么人或来办什么事 为客户联络有关部门或人仕 让客户正确填写访客登记 效果： (1) 访客会对你的专业水准留下深刻印象。 (2) 客户也会满意，并且增加双方保持的良好关系。 五、客户投诉 首先你已经知道为什么要与客户保持良好的关系，很不，要是错误事件发生后，需要很长时间才能收到投诉。 通常收到的两种投诉 甲、对你的投诉 对保安员的投诉，即是你本人 向保安员投诉，即是指其他人或事件 例如： 客户投诉你没有良好的仪表仪容及着装 访客投诉你粗鲁及讨厌 一个职员投诉你没有正确地转达一个电话讯息 处理方法及要点： 尊重对方的投诉 认真学习 保证将来不会有同类事件发生 应注意的细节： 处理投诉时，一定要用你的礼貌和外交本领去应付。 认真、耐心聆听投诉细节，并回答有关问题，但是如果客户坚持要采取近一步行动的话，你便要把事件向你的上级或经理反应。 认真写好记录，包括事件经过及采取的行动。 乙、对其他人或事件的投诉 例如：一个愤怒的人来到你的站岗处或接待处，破口大骂他/她受到某人的不礼貌对待。你会怎么办？ 以下是几个你可以处理的方法： 耸一耸肩膀，摇一摇头，然后说：“对不起，先生/小姐，我不能帮助您什么。” 这样的处事态度，不但不可以安慰投诉者，反而会失去顾客对你的期望，答案可以是这样。 留心聆听，并接触负责客户方面的人员，到来与投诉者接触，并处理有关事宜。 如果找不到有关人仕到来，便要礼貌地要求投诉者留下他的姓名、电话号码、所住房间号等，以及提诉事宜，然后尽快交由有关的管理人员来处理。 注意事项： 任何时候，保安员都要保持镇定、圆滑和公正(绝不能偏坦于某一方)。 保安员只可以对投诉事件的原因做认真、详细的记录，而不能代表管理公司向客人承诺任何事件。 无论投诉事件多么细微琐碎，都要做记录。 六、必威体育官网网址性 为保持与客户的良好关系，你应对客户在工作场所既定的商业信息和保安措施，严格保守密秘。 如果你接到一个人来询问或电话查询一些机密资料，首先你要查清楚这个人是否已经被允许去接收或有权知道这些东西。 小心留意那人的对话，有问题的话，把查询交给上级领导来处理。 移交文件时处理步骤也一样，严格遵守对保安员必威体育官网网址之要求，切勿泄漏所有必威体育官网网址性文件。 时刻注意，不要对任何无关人员谈及客户的一切私人情况之资料。 七、保安员应达到之各项标准 专业精神 有高效率 值得信赖 意志坚定 富专业知识 处事谨慎 综上所述