XX信用社投诉处理管理办法.doc

XX银行消费者投诉处理管理办法(暂行) 为了维护金融消费者权益，提高金融服务质量，完善优化服务环境，有效处置消费者投诉，提高工作效能，提升XX银行（以下简称XX行）的整体形象。根据银监局下发的《银行业消费者投诉处理规程》及省联社有关制度办法，结合我行实际，特制定本办法。 第一章 总　　则 第一条 本办法适用于XX行各营业网点、机关各部门。 第二条 XX行从业人员，应当耐心、礼貌、认真处理消费者的投诉，并遵循消费者至上，实事求是、慎重处理、及时反馈的原则。 第三条 消费者投诉是指消费者对XX行的金融产品、信贷管理，提出质疑和对员工行为、服务态度、服务质量、服务效率以及办理业务不规范等行为提出的投诉。 第四条 投诉受理部门为合行综合管理部，负责投诉案件的登记、批示、转办等事项，其它部门和行处在接到信访投诉事项后，应按处理权限引领移交，不得推脱责任。 第五条 信访投诉处理部门为纪检监察部和相关部门、支行、分理处。 第六条 各行处负责人为处理信访投诉的第一责任人，要严格执行合行制定的《XX银行信访工作责任追究管理办法（暂行）》及合行下发的有关规定，按照信访投诉“属地协调解决”的原则，避免简单的问题复杂化，小事态扩大化，防止群体性上访事件发生。否则，合行将严肃追究行处负责人的责任。 第七条 投诉处理时间从处理部门收到投诉处理单算起，紧急投诉不超过3个工作日，一般投诉不超过7个工作日，如有特殊情况，经主管领导批准后投诉处理时间可适当延长，最长不超过1个月。 第二章 处理程序 第八条 投诉处理程序分为：受理、转交、处理、回访四个环节。 一、投诉受理。各部门、支行、分理处接到消费者投诉时，应先安抚消费者情绪，认真听取消费者阐述投诉内容，耐心解释后，消费者仍要求投诉的，由受理部门认真填写详细的消费者投诉受理单，主要包括消费者投诉时间、内容、消费者要求、联系方式、投诉类型等。 二、投诉转交。各支行、分理处接到消费者投诉时,由会计认真登记，填制XX农村合作银行消费者投诉登记表，及时汇报行长、主任，按领导批示转交查办人处理，由会计督促在规定的时限内反馈投诉处理结果。 合行各部门接到投诉后，认真进行登记，转交合行综合管理部，综合管理部填写消费者投诉处理单并进行分类整理，及时向主管领导汇报投诉情况，按照主管领导的批示要求，填制投诉事项转办单，明确办理时限、内容等事项，转入处理部门，并要求在规定的时限内反馈投诉处理结果。 合作银行受理的投诉，处理部门应按投诉处理程序及时进行调查处理，并将处理情况反馈给消费者和交办部门。 三、投诉处理。各行处行长、主任，各部门收到投诉转办处理单后，按照本办法第九条有关规定进行处理，在规定的工作日内将处理结果以书面形式回复并存档，同时向行处负责人、主管领导汇报处理情况。 四、投诉回访。合行综合管理部、各行处会计及时跟踪提醒督促投诉处理部门、处理督办人对消费者投诉情况的处理，收到投诉处理结果后，按规定时限对消费者进行电话回访，进一步核实处理结果和消费者意见，并在投诉单上记录回访结果，回访完毕后在投诉处理登记表上简要登记该笔投诉处理情况。 第九条 投诉处理部门对消费者的投诉应采取必要的措施积极妥善处理，避免推诿扯皮，投诉处理包括以下内容： 一、投诉情况。投诉处理督办人、部门应根据投诉内容及时核实情况。 二、提出意见。根据投诉人的要求和调查核实情况按有关规定提出处理意见，并对责任人进行调查处理。 三、反馈结果。投诉处理督办人、部门在规定的时限内，将处理的结果向消费者反馈，并将结果汇报行处负责人后会计、综合管理部备案。 四、内容包括。消费者反映问题是否属实，与消费者沟通后消费者意见，投诉处理结果、投诉处理时间等。 第三章　处 罚 第十条 各行处会计每月要对投诉情况进行汇总，核实投诉处理情况，进行统计分析，确定最终投诉数量和处理结果，月底前及时上报合行纪检监察部，由经检监察部上报合行主要领导和分管领导，并定期不定期地在全行进行通报。 第十一条 对于下列情况，经调查属实的，将进行通报。 一、消费者反映问题集中，并造成较大社会影响的投诉； 二、超过时限未向消费者回复，并造成一定影响的投诉； 三、工作人员不及时受理、处理消费者投诉，不向消费者做耐心细致解释，激化矛盾被消费者投诉至省、市有关部门和监管部门的； 四、XX行认为需要通报的投诉。 第十一条 对下列情况经处理部门核实，消费者反映真实，按下列规定进行处罚： 一、不按时开门营业或提前停止营业，影响消费者正常办理业务被投诉的，每次处罚单位负责人100元，内勤业务人员各100元。 二、营业人员违犯金融法律、法规、违规操作，被消费者投诉的每次扣减责任人绩效薪酬200-2000元。 三、营业人员因服务态度差，顶撞消费者，被消费者投诉的每次扣减责任人绩效薪酬200-2000元。 四、营业