《服务营销投诉处理全技能提升培训》.docx

营业网点服务营销投诉处理全技能提升培训——主讲老师：钟俪课程背景：中国电信全业务运营已9年有余，各电信运营商打破无线网络和固定网络的限制，开始了全业务运营。电信业的业务捆绑、业务融合、终端融合、网络融合，打破过去几年来形成的电信市场竞争格局，市场竞争越演越烈。产品高度同质化，使得客户服务的关键性加倍突出，这也是中国电信现存的优势之一。一直以来装维、营业和话务，都是中国电信直接面向客户的一线服务窗口，又是其中与客户接触次数最多，接触范围最广的服务单元。因此，一线员工服务能力的高低，对客户的满意度，电信公司的品牌信誉度等，都起着举足轻重的作用。提升一线员工的沟通技巧、投诉处理能力，提升客户的满意度、主动营销能力，是本次课程需要解决的问题。　　本课程采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式，揭示了提升沟通技巧的要素。例如提升主动服务意识、真诚的赞美、有效的倾听客户需求，分享独家信息、传递真挚的热情、制造令人愉快的惊喜、有效的处理客户投诉，提升客户的满意度、提升服务营销技能。课程收益：1、全面提升服务人员的主动服务意识。2、深入理解各渠道客户服务特点；3、掌握各服务界面营业员的服务沟通技巧；4、掌握有效提升客户满意度的方法和技巧5、掌握服务场景的关键时刻6、掌握投诉处理的原则、流程和技巧。7、掌握营业厅在售产品的营销技能。授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式培训学员：营业员、店长、客户经理课程时长：2-3天（12-18小时）课程纲要：模块一 服务意识调整及情绪压力管理篇1、培养积极服务心态重新定位客户服务把客户服务变成一份事业塑造阳光服务心态的方法成就你的积极心态神咒改变你的心境改变恐惧心理的五种方法2、客服压力管理技能不良的情绪与压力产生的来源压力对我们的影响现代人的压力现状心理压力的两个层面练习：工作压力的自我评估 负面压力对你我的影响客户服务常见的压力问题和对策面对高不可攀的业绩压力怎么办？面对超长时间的工作加班怎么办？对客服职业发展感到迷茫怎么办？经常受到临时性任务打扰怎么办？别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？无法平衡自己工作和家庭怎么办？案例：被客户骂，我恐惧做这份工作案例：考核指标多，工作压力太大了模块二 服务沟通技巧篇1、倾听技巧倾听的三层含义倾听的障碍倾听中停顿的使用倾听的层次表层意思听话听音听话听道倾听的四个技巧回应技巧确认技巧澄清技巧记录技巧现场演练：客户来电，客户说国产手机都是垃圾的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。现场演练：客户投诉网速问题，请用倾听技巧安抚客户的情绪。2、引导技巧引导的第一层含义——由此及彼引导的第二层含义——扬长避短推荐产品中如何运用引导技巧现场演练:你们的手机为什么比淘宝、京东卖的贵？（运用扬长避短）角色扮演：你们的189套餐业务为什么要使用满一年？3、同理技巧什么是同理心？对同理心的正确认识表达同理心的3种方法同理心话术的三个步骤现场练习：我要投诉你们中国电信（利用同理化解客户的怒气）同理自己案例分享：你是不是新来的？案例分享：让我抖完再说错误的同理自己案例分析:一次错误的同理引起投诉升级案例分析：4G网络投诉处理沟通技巧案例分析：4G套餐投诉处理沟通技巧案例分析：4G手机投诉处理沟通技巧4、赞美技巧赞美障碍赞美的方法赞美的3点销售中赞美客户直接赞美比较赞美感觉赞美第三方赞美现场训练：如何赞美客户的声音案例：如何赞美客户的个人魅力现场演练：赞美不同类型的用户案例：对中高端客户的常用赞美词汇现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧模块三客户满意度管理决定顾客满意度的指标超越客户的预期给客户带来惊喜在各个环节领先于你的竞争对手控制客户的期望值与体验值满意度管理——卡诺模型如何提升客户的体验值如何降低客户的期望值服务与主动服务的区别为什么要主动服务主动服务与被动服务的区别主动服务意识培养主动责任心培养优质服务信念建立改变措辞提升满意度现场训练被动服务与主动服务的角色扮演主动服务案例分析案例讨论：如何成为服务最好的员工案例讨论：被动服务与主动服务的角色扮演案例讨论：主动服务案例分析案例讨论：以下场景如何提升服务，解决客户抱怨。客户对上月的4G套餐话费太贵不满某客户由于信用额度超出而停机投诉？客户去到营业厅要求开通国际漫游。客户对于宽带网络故障投诉。客户开通4G套餐后流量费用争议投诉。如何介绍4G终端与网络，并引导客户使用。模块四：客户投诉处理与沟通技巧篇棒呵法案例讨论：营业厅厅经理和值班经理投诉处理的方案完全不同褒贬法案例：服务态度投诉处理技巧，领导处理话务员的投诉煽情法案例：员工工作失误导致客户损失投诉处理迂回六配理论投诉中的妥协补偿的应用完美拒绝用户三步曲客户有情绪时的沟通话