中介点评回复指引好评提升方法及考核标准.doc

中介点评回复指引/好评提升方法及考核标准 一、顾客点评如何回复？ 中介点评回复用语三原则： 人性化（非女王官方用语）， 个性化（非格式化用语）， 趣味性（非冷冰冰用语，而是与顾客互动，把顾客当做朋友） 应该使用什么语气来回复？ 有些酒店经理的回复听上去仿佛他们正在经营维多利亚女王时代的白金汉宫，语气过于官方。其实在社会媒体中，你可以表现得更加随意和有针对性，但要保持专业。回复时尽可能不牵动个人情绪，虽然有时候很难做到。另外，语气也不要太夸张，比如：“看到您的回复，我感到非常震惊，并表示万分遗憾”——客人只是提出抱怨，而不是家里出事了。避免使用幽默的，尤其是冷讽热嘲的语气，也不要表现的处处提放，斤斤计较或者卑躬屈膝。 如何处理虚假的评论？ 遇到这样的评价，你需要发表回复做澄清，语气要正式而有礼。千万不要指责评论者说谎或者有夸张之嫌；错误的评论通常起源于误会，而非恶意中伤。要是有评论者明显是无中生有，也可以忽略之，毕竟旅行者的眼睛是雪亮的。 错误的回复：“说好听点，你纯粹在捏造事实；说难听点，你是企图诋毁我们的良好声誉！” 正确的回复：“我们并未从记录中发现这种情况，这也绝对不是我们的待客之道。希望您尽快直接联系我们，共同商量解决办法。” 要是评论者所说为真，问题也无法解决，该怎么办？ 要保持透明度。承认这是确实存在的问题，但需要一些时间去解决，并表示抱歉。如周遭环境吵杂，服务不足，房间设计缺乏新意或者地理位置不方便等抱怨，反而可以为其他客人带来期望，从而减少投诉。 错误的回复：“对不起，我们没法控制街道上的噪音，您应该事先要求一间安静的房间。” 正确的回复：“我们对您受到的干扰表示真诚的抱歉。我们之所以把酒店建在闹市中，是为了让客人在周末可以更方便地参与街上的活动。您下次到访我们酒店时可提出要求，我们将很乐意为您提供一间更安静的东向的客房。” 要是投诉是关于价格太高，该如何处理？ 这个问题可能更多地在于客人的认知价值，而不是定价。 旅行者对你的目的地或者酒店的定价标准也许并不了解。请不要急着对他们说教。如果客人认为他们的钱花得不值，你也有一定责任，应该表示抱歉。 错误的回复：“我们的酒店并非您所说那样“在剥削客人”。如果您经常旅游，就会明白我们还远不是这个地区最贵的酒店。” 正确的回复：“我们的酒店价格与本地区其它同类型酒店的价格相一致，而且考虑到我们所处的中心位置以及提供的额外设施，我们认为是物有所值的。不过，看来我们并没有达到您的期望值，我们也对此深感抱歉。” 二、分店应如何撰写答复意见？ 1、我们应该保持友好，专业和真诚的态度。如果我们回复的是一条负面评论，那么我们就不应该一直为自己辩护。 2、及时提供答复。如果我们在顾客发布评论的几个月后才进行回复。那就等同于没有提供答复。 3、针对负面评论提供答复时应包含的关键信息： ①感谢顾客入住； ②针对顾客的问题或抱怨向他们表示歉意； ③重视顾客所提出的特定问题，并提供一个解决方案或解释酒店正采取什么样的措施来解决问题； ④邀请顾客再次入住酒店； 4、针对正面评论提供答复时应包含的关键信息： ①感谢顾客入住； ②让顾客知道这样一个信息：酒店非常高兴他们能有一个愉快的入住体验； ③让顾客确信酒店致力于为所有顾客提供卓越的服务； ④邀请顾客再次入住酒店。 关键在于酒店要让顾客知道他们的意见是重要的，并让潜在顾客了解他们为什么要选择你的酒店而不选择其它酒店。 三、分店刷好评的方式： 1、在顾客入住时和离店时，通过标准化的服务，引导顾客给予好评。 2、以酒店返现劵等形式利诱顾客好评。 3、使用在住顾客（会员）的身份信息自行刷好评。 4、找各位旅游达人或“大号”推广软文或旅游攻略推广刷好评。 四、分店具体如何提高网评好评率？ 针对中介客人，提供一对一管家式服务： 预订时：从收到客人预订开始，前厅主动联系客人，确认订单，并主动询问客人行程，出行目的等，解决客人到店过程中可能出现的问题。 入住时：通过管家式服务，引导中介客人向会员的转化。通过标准化的服务，借助会员体系，政策，优惠活动转化成常客（会员）” 离店时：提醒并引导客人给予好评，并及时回复中介点评。 1、针对中介/天猫订单，结合顾客的个性需求，提前安排专人跟进。在收到中介订单后，前厅人员第一时间联系客人，确认订单，并咨询客人的出行目的，大致行程安排等。根据客人出行方式告知到店方式和时间，并根据出行目的做合适的推荐和指引等。 2、严格按照连锁服务部前厅接待标准，并结合顾客的个性需求，做好中介顾客的对客服务，提升宾客满意度。 3、由分店前厅部大副及以上人员接待来自各分销渠道的中介客人，主动要求添加宾客为自己的微信好友，全程关注并满足在预订，入住，退房等环节中客人提出的各项需求。并主动引导客人给予好评。 在客人入住30分钟左右，电话咨询