项目三：顾客投诉处理幻灯片.ppt

项目三：客服作业 任务一：顾客投诉处理 教学目的要求： 顾客抱怨问题类型与顾客意见的投诉方式、抱怨处理的原则、顾客投诉处理步骤与投诉处理实务以及顾客关系管理制度的建立，使学生初步掌握顾客投诉意见的处理方法。 教学重点与难点： 重点：顾客投诉意见的处理方法 难点：顾客投诉意见的处理方法的运用 任务一：顾客投诉处理 案例1： 一对夫妇在酒店为他们刚满一周岁的女儿过生日，请了亲朋好友一共五桌客人，席间一盘“烩鱼丸”上桌，小寿星的奶奶夹了一个鱼丸喂给孙女吃，不一会小女孩被鱼刺卡住，大哭起来。 小孩的父母赶紧抱孩子上附近医院取出了鱼刺，后回酒店继续进餐。结帐时客人提出投诉，并要求对2860元的账单只支付2000元。 任务一：顾客投诉处理 案例2： 武汉联通公司的万先生，在5月2日入住香湖大酒店，晚10：00左右致电前台要设置叫醒服务，据当班接待员反映，万先生当时称要一个明天12：50的叫醒，接待员还重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。但5月3日一早客人到前台称他要的是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票，票价490元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误了赶火车。 任务一：顾客投诉处理 一、顾客投诉 顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。 投诉是顾客不满意的一种表现 任务一：顾客投诉处理 任务一：顾客投诉处理 任务一：顾客投诉处理 客人的投诉是额外良机 任务一：顾客投诉处理 任务一：顾客投诉处理 任务一：顾客投诉处理 购买到过期、变质商品可以索赔吗 案例3：顾客在某化妆品柜台购买了一瓶保湿霜，回家使用一周后，面部起了很多的疹子，于是马上来到商场寻求解决。营业员看后表示商品没问题，是顾客皮肤敏感，让顾客去医院开证明，回来退货。顾客随后去医院治疗，花费医疗费350元。到店后商场只同意退货,拒绝赔偿其他损失。顾客不同意，到消协投诉。 案例4：顾客在某超市购买了两瓶黄桃罐头为老人祝寿，吃完一瓶后，准备打开第二瓶，发现里面有一根头发，非常生气，要求商场赔偿罐头价钱的十倍，并索要精神赔偿金500元。 任务一：顾客投诉处理 案例5：顾客张女士购买了某品牌冰箱，晚上5点钟冰箱送到家，8点钟通电后，将食品放入冰箱。第二天早晨打开冰箱时，发现冷冻室根本不制冷，冰箱内存放的海参、鲍鱼、乌鸡等贵重食品均出现不同程度变质，张女士急忙给售后部门打电话，告知公司有规定“24小时内换货”，顾客一听非常生气投诉到商场并要求营业员登门核实并赔偿损失1000元。 案例6：黄女士在商场购买了一部无线耳机，一段时间之后发现耳机存在质量问题。由于超过保修期且外包装已丢失，耳机上只标明了型号却没有标明品牌，黄女士翻出商场的购物小票，小票上显示自己所购买的无线耳机是某品牌。通过查询商场与厂家取得了联系，厂家的答复却令黄女士大吃一惊：该厂从来没有生产过这种型号的耳机，因此无法为其提供维修服务。黄女士随即投诉该商场销售冒牌商品。 任务一：顾客投诉处理 任务一：顾客投诉处理 连锁门店的主要功能就是贩卖各式各样的日常用品，因此消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几种情形： 1.价格 2.品质 3.坏品 4.过期 5.商品重(数)量不足、包装破损等。 6.标示不符 7.商品缺货 任务一：顾客投诉处理 案例9：顾客于3年前购买的品牌电视出现故障，由售后部门登门维修，收取维修费140元，虽已超过保修期，但因公司开展“大家电保修期再延长一年”服务，可由公司承担相关费用，顾客凭收据来店报销，但先后两次因经理和会计不在无法兑现，顾客非常不满意，投诉至集团。 案例10：顾客来到商场某品牌冰箱专柜，促销员有事未在商场内，这时在卖场内的销售其他品牌冰箱的两名女营业员正忙于写物价签，顾客向她俩询问有关该品牌冰箱事宜，其中一人答道：“我们不是卖**品牌冰箱的，你等一会儿营业员就会回来了”，然后继续忙于自己的事，顾客长时间在卖场等候后投诉到商管。 任务一：顾客投诉处理 案例11：顾客1月4日到某店购买品牌冰箱，1月7日顾客再次到店购买其他商品，发现在门前举办抽奖仪式，经询问得知商场从1月1日~6日一直开展抽奖活动，顾客在购物时，接待营业员并未告知顾客，顾客要讨个说法。 案例12：顾客在家电商场看中了一款电饭锅，想让营业员帮助演示一下，营业员回答：“这有什么可演示的，回家照着菜谱用就行了”，顾客无奈，让营业员拿一只新的看看，营业员告诉顾客：“新的和样品外观都是一样的，你要是想买的话交完款回来再看”，顾客听后很生气，到商管部投诉。 任务一：顾客投诉处