项目三:顾客投诉处理幻灯片.ppt

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项目三:客服作业 任务一:顾客投诉处理 教学目的要求: 顾客抱怨问题类型与顾客意见的投诉方式、抱怨处理的原则、顾客投诉处理步骤与投诉处理实务以及顾客关系管理制度的建立,使学生初步掌握顾客投诉意见的处理方法。 教学重点与难点: 重点:顾客投诉意见的处理方法 难点:顾客投诉意见的处理方法的运用 任务一:顾客投诉处理 案例1: 一对夫妇在酒店为他们刚满一周岁的女儿过生日,请了亲朋好友一共五桌客人,席间一盘“烩鱼丸”上桌,小寿星的奶奶夹了一个鱼丸喂给孙女吃,不一会小女孩被鱼刺卡住,大哭起来。 小孩的父母赶紧抱孩子上附近医院取出了鱼刺,后回酒店继续进餐。结帐时客人提出投诉,并要求对2860元的账单只支付2000元。 任务一:顾客投诉处理 案例2: 武汉联通公司的万先生,在5月2日入住香湖大酒店,晚10:00左右致电前台要设置叫醒服务,据当班接待员反映,万先生当时称要一个明天12:50的叫醒,接待员还重复问了一句:“是明天吗?”客人答复“是”。但5月3日一早客人到前台称他要的是凌晨12:50的叫醒,且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票,票价490元,但由于没有叫醒,导致他们睡过了头,耽误了赶火车。 任务一:顾客投诉处理 一、顾客投诉 顾客投诉,是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。 投诉是顾客不满意的一种表现 任务一:顾客投诉处理 任务一:顾客投诉处理 任务一:顾客投诉处理 客人的投诉是额外良机 任务一:顾客投诉处理 任务一:顾客投诉处理 任务一:顾客投诉处理 购买到过期、变质商品可以索赔吗 案例3:顾客在某化妆品柜台购买了一瓶保湿霜,回家使用一周后,面部起了很多的疹子,于是马上来到商场寻求解决。营业员看后表示商品没问题,是顾客皮肤敏感,让顾客去医院开证明,回来退货。顾客随后去医院治疗,花费医疗费350元。到店后商场只同意退货,拒绝赔偿其他损失。顾客不同意,到消协投诉。 案例4:顾客在某超市购买了两瓶黄桃罐头为老人祝寿,吃完一瓶后,准备打开第二瓶,发现里面有一根头发,非常生气,要求商场赔偿罐头价钱的十倍,并索要精神赔偿金500元。 任务一:顾客投诉处理 案例5:顾客张女士购买了某品牌冰箱,晚上5点钟冰箱送到家,8点钟通电后,将食品放入冰箱。第二天早晨打开冰箱时,发现冷冻室根本不制冷,冰箱内存放的海参、鲍鱼、乌鸡等贵重食品均出现不同程度变质,张女士急忙给售后部门打电话,告知公司有规定“24小时内换货”,顾客一听非常生气投诉到商场并要求营业员登门核实并赔偿损失1000元。 案例6:黄女士在商场购买了一部无线耳机,一段时间之后发现耳机存在质量问题。由于超过保修期且外包装已丢失,耳机上只标明了型号却没有标明品牌,黄女士翻出商场的购物小票,小票上显示自己所购买的无线耳机是某品牌。通过查询商场与厂家取得了联系,厂家的答复却令黄女士大吃一惊:该厂从来没有生产过这种型号的耳机,因此无法为其提供维修服务。黄女士随即投诉该商场销售冒牌商品。 任务一:顾客投诉处理 任务一:顾客投诉处理 连锁门店的主要功能就是贩卖各式各样的日常用品,因此消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几种情形: 1.价格 2.品质 3.坏品 4.过期 5.商品重(数)量不足、包装破损等。 6.标示不符 7.商品缺货 任务一:顾客投诉处理 案例9:顾客于3年前购买的品牌电视出现故障,由售后部门登门维修,收取维修费140元,虽已超过保修期,但因公司开展“大家电保修期再延长一年”服务,可由公司承担相关费用,顾客凭收据来店报销,但先后两次因经理和会计不在无法兑现,顾客非常不满意,投诉至集团。 案例10:顾客来到商场某品牌冰箱专柜,促销员有事未在商场内,这时在卖场内的销售其他品牌冰箱的两名女营业员正忙于写物价签,顾客向她俩询问有关该品牌冰箱事宜,其中一人答道:“我们不是卖**品牌冰箱的,你等一会儿营业员就会回来了”,然后继续忙于自己的事,顾客长时间在卖场等候后投诉到商管。 任务一:顾客投诉处理 案例11:顾客1月4日到某店购买品牌冰箱,1月7日顾客再次到店购买其他商品,发现在门前举办抽奖仪式,经询问得知商场从1月1日~6日一直开展抽奖活动,顾客在购物时,接待营业员并未告知顾客,顾客要讨个说法。 案例12:顾客在家电商场看中了一款电饭锅,想让营业员帮助演示一下,营业员回答:“这有什么可演示的,回家照着菜谱用就行了”,顾客无奈,让营业员拿一只新的看看,营业员告诉顾客:“新的和样品外观都是一样的,你要是想买的话交完款回来再看”,顾客听后很生气,到商管部投诉。 任务一:顾客投诉处

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