产品质量客户投诉考核制度20151022.docx

1.目的通过考核督促相关人员提高工作质量减少质量事故的发生，落实责任方，提升客户对产品的满意度，使公司产品在市场上获得很高的口碑，特制定本考核规定。2.范围本考核规定适应于公司所有主机、备件、三包件发货后，因质量事故而产生的客户投诉，以及对其责仼部门和责任者考核处理。3.职责质量技术部：负责本规定的制订、审批、发布及考核实施；负责按销售订单、设计图纸及相　　　　　　　　　关技术资料进行检验；相关部门：负责对本部门导致的客诉进行原因分析、责任分析及制订预防纠正措施；4.定义客户投诉是客户对供方的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向供方主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。5.内容5.1备件、三包件客诉考核5.1.1销售、研究所未将客户需求信息正确转换生产订单导致客户对收到的物料不满意产生的客诉。考核责任部门主管10元/次，责任者20元/次.5.1.1.1客户需求A物料，发B物料给客户产生的客诉；考核责任部门主管10元/次，责任者50元/次，类似问题在半年内同一发料人第二次发生，考核责任部门主管20元，责任者100元，类似问题同一人第三次发生，考核责任部门主管100元，责任者200元。5.1.1.2客户需求未变更的A物料，错将变更后的A物料给客户产生的客诉，考核责任部门主管10元/次，责任者50元/次5.1.2客户需求A、B、C物料，因需求物料不能按时齐套只发给了客户A物料又没有及时向客户协商产生的客诉。考核责任部门主管10元/次，责任者50元/次。5.1.3客户需求A、B、C物料，因需求物料不能按时齐套只发给了客户A物料又没有按重新约定的交期交付产生的客诉。考核责任部门主管10元/次。5.1.4客户需求的物料因验收时发现由于物料包装不牢或包装方法错误导致物料损伤不能使用产生的客诉，考核责任部门主管5元/次，责任者20元/次。5.1.5客户需求的备件收货后发现缺料或不良产生的客诉，考核责任部门主管考核10元/次，责任者考核50元/次。　5.2　主机质量客诉考核5.2.1客户需求的A主机在安装调试过程中因出现缺件影响正常调试产生的客户投诉。经原因分析后对责任部门主管考核10元/次，责任者考核50元/次。5.2.2客户需求的A主机到达客户公司卸货签收时发现A主机因运输过程损坏某零部件损坏产生的客诉。考核责任部门主管10元/次，考核运输公司（损坏件按原价赔偿+务工费）×1.1。5.2.3客户需求的A主机在客户公司按双方签定的技术协议验收不合格但可修复，经过技术评估分析责任划分为：5.2.3.1因研究所图纸设计问题导致的不良（样机、开发的新产品除外），考核责任部门主管10元/次，责任者50元/次。5.2.3.2因自制零件加工不合格、工艺错误，考核相关责任部门主管10元/次，相关责任者50元/次。5.2.3.3因供方零件、标准类零件、电气类不合格，考核责任采购部门主管10元/次，考核责任采购员20元/次，考核责任供方200-1000元/次，所造成公司其它费用损失按实际费用扣除并将不良零件无件更换。5.2.3.4因成品检验项目、供方零件、自制零件漏检或填写虚假数据，导致客户投诉考核责任部门主管5元/次，责任者30元/次。5.2.3.5因成品检验项目缺失（样机、开发的新产品除外），考核检验标准制定者20元/次和主管5元/次。5.2.3.6因装配钳工或装配电工导致质量问题不合格，考核责任部门主管10元/次，责任者50元/次。5.2.3.7主机漏发件或发错件（装箱单之外的漏发件），考核相关责任班组50元/件，考核相关责任部门主管10元/件。5.2.4关于主机订单补发的物料，计划部需将缺件完成交期通知营销管理部，待缺件合格入库后由装配部主管主动将缺件交给售后服务部补发。未按期完成或未将缺件主动交给售后服务部考核责任部门主管50元/次。5.2.6客户需求的主机因质量问题严重导致退货或者换货，考核责任部门主管100元/次，责任者500元/次。考核责任副总或总监（生产、质量、销售、研究所）200元/次，考核总经理100元/次。5.2.7销售、研究所及相关部门未将客户需求信息正确转换生产订单导致客户不满意产生的客诉。考核责任部门主管20元/次，责任者100元/次。5.2.8 发生索赔质量异常投诉，除按以规定处罚外，责任部门/人按索赔金额的20%进行处罚，其中责任人占12%，责任部门经理占5%，主管总监点3%；5.2.9 发生重大质量异常投诉，除按以上规定处罚外，责任部门/人按公司损失金额的10%进行处罚，其中责任人占5%，责任部门经理占3%，主管总监点2%；5.3质量客诉事故判定5.3.1 销售部接到客户异常反馈，售后服务人员未将客户的投诉异常真正了解清晰直接按照客户质量投诉下发至质量技术部调查处理，导致问题点调查的结果并非本公司质