第一章 CRM主要功能模块信息.doc

CRM主要功能模块信息 一、客户管理功能 1、客户信息管理 客户档案信息包括通讯地址、登录帐号、生日以及个人爱好等尽可能详细的信息资料联系人信息可用做通讯簿，方便查询和发送邮件等操作机构成员通过潜在客户管理，提升对市场收集客户的技巧与能力对潜在客户的跟踪、管理，建立业务往来，直接转化为客户客户销售、服务等过程中的关怀企业可以将以往关怀的经验量化并生成系统的关怀值，如关怀时间、关怀方式、关怀条件等，由系统的计时器进行提醒度是通过对客户反馈及时的收集分析，增加企业对客户的满意度的了解，以便改进工作，提高人员的素质，最终实现提高客户满意度评估的主要内容有：公司的概况；股东及管理层情况；财务状况；银行信用；付款记录；经营情况；实地调查结果；关联企业及关联方交易情况；公共记录；媒体披露及评语；对客户公司的总体评价；给予客户的授信建议等。可集成电子商务系统，通过电子商务系统，可实现在线捕获潜在客户可从电子邮件、留言记录、访问日志等数据记录中通过分析捕获潜在客户名单也可以从其他渠道获得更多的潜在客户目录，如黄页、互联网或行业门户网站的信息等客户服务从架构上分为两部分，一部分为员工使用的服务平台，一部分是客户的自我服务平台工使用的服务平台主要进行客户的信息的注册、客户请求的录入、请求的解答、知识库的建立、请求的答复、请求的知识化户的自我服务平台，由客户自己进行服务请求的申请，客户可以查看服务请求的执行状态。伙伴入口是为客户、供应商、代理商等合作伙伴提供的访问入口系统管理员可以定义合作伙伴可以访问哪些模块，并分配每个模块的详细操作权限知识库（产品知识库、方案知识库、案例知识库、服务对策库、服务知识库）的建立，更大程度上提高服务人员的服务能力和水平，从而又促进服务质量的提高户反馈管理对客户反馈（包括问题投诉等）和要求进行记录，相关人员接到客户的记录后，系统对投诉等进行量化需要返回给客户的信息，系统还将向客户发送处理的结果，并对客户满意度进行记录评估中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI（Computer Telephony Integration，计算机电话集成）技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成签订后归档到合同档案，对合同档案实行集中管理同拟订、签定、执行、评价等项目合同的全过程管理履行过程（计量、支付、结算、决算）的自动化处理变更、签证，及时跟踪处理及审批控制并关联合同结算关键数据及时对比项目计划进度、资金支付、合同报表全面反映合同执行状况活动管理对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析管理负责收集各种市场的情报资料，并以文档或数据表形式保存在系统数据库中订单或其他收入产生的应收款进行统计和查询，并自动提醒经办人员跟踪回款用产生的应付款进行统计和查询，并自动提醒经办人员及时跟踪付款报销申请审批，员工填写费用报销申请并提交给审核人，申请通过批准后，由出纳人员按流程执行费用登记管理功能包括：用款登记、用款归还登记、用款查询、用款统计人工作平台人工作平台集中个人相关的工作快捷查询方式，并显示在主画面中管理功能包括：请假、销假、销假核准、加班确认、加班核准、生成考勤统计、考勤统计查询、个人考勤信息查询、全部考勤信息查询、考勤参数维护、休息日设置、请假类别字典维护可以根据实际需要进行栏目的分级设置，设定各栏目相关的发布、管理权限、显示模板，实现内部新闻、公告、规章制度等公用信息的发布管理用于系统的工作任务跟踪、重要审批需要办理、待办工作到达、会议通知、会议变更、重要文档提醒阅读等消息的通知个人进行自己的日程管理，如日程安排、日程查询、日程的按状态分组排序成员的每一件任务、过程、事件处在每一时间阶段均有相应的成员负责办理，并可在工作日程管理功能上展开件计划用于创建未来日程的安排，或过去日程的记录数据管理包括系统服务的各种基本参数设置，以及系统各种基础数据的初始化设置