CRM-介绍-知识分享平台.DOC

 目錄 一、CRM基本介紹 1 1-1、顧客關係管理的歷史 1 1-2、顧客關係的基本定義 1 1-3、顧客關係管理的基本定義 2 1-4、CRM的主要『10C』架構 2 二、CRM-現況報導 4 2-1、在擬定CRM之前，有兩個必須事先思考的議題： 4 2-2、就在此時，CRM市場勢必會形成這兩股趨勢： 4 2-3、企業導入CRM後的發展趨勢： 4 三、CRM-議題涉及的產業與使用對象 6 3-1、以下為九大產業CRM的相關事項： 6 四、花旗銀行＆CRM 7 4-1、企業本身條件： 7 4-2、系統供貨商特性： 8 4-3、CRM系統內涵： 8 4-4、花旗銀行掌握的成功因素整理表： 10 4-5、系統內涵： 11 五、CRM的未來預測與展望 12 六、結論 14 七、心得 15 八、工作分配 17 一、CRM基本介紹來源一定是從顧客身上獲得1-1、顧客關係管理的歷史 最早發展客戶關係管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management),即專門收集客戶與公司聯繫的所有信息；1985年，巴巴拉?本德?傑克遜提出了關係營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階；到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer care）。　　1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關係管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強調對供應鏈進行整體管理。而客戶作為供應鏈中的一環，為什麼要針對它單獨提出一個CRM概念呢？　　原因之一在於，在ERP的實際應用中人們發現，由於ERP系統本身功能方面的局限性，也由於IT技術發展階段的局限性，ERP系統並沒有很好地實現對供應鏈下游（客戶端）的管理，針對3C因素中的客戶多樣性，ERP並沒有給出良好的解決辦法。另一方面，到90年代末期，互聯網的應用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術（如數據倉庫、商業智能、知識發現等技術）得到了長足的發展。結合新經濟的需求和新技術的發展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場一直處於一種爆炸性增長的狀態。 1-2、顧客關係的基本定義 1-3、顧客關係管理的基本定義 1-4、CRM的主要『10C』架構 (1)顧客輪廓：指的是企業對顧客整合性資訊的蒐集，包括人口統計資訊、消費心理特性、消費需求、消費行為模式、交易紀錄、信用等等，以充分瞭解顧客輪廓。(2)顧客知識：指的是與顧客有關，由資訊轉換而來，更深更廣、更能指導CRM的一些經驗法則與因果關係等。(3)顧客區隔：指的是將消費者依對產品/服務(P/S)的相似慾望與需求，區分為不同的顧客群，或以顧客獲利率來區分後者對CRM尤其重要。(4)顧客化/客製化：指的是為單一顧客量身訂製符合其個別需求的P/S，例如一對一的價格、一對一的促銷、一對一的通路。此為CRM重要的手段之一，亦即由大量行銷→區隔行銷→一對一行銷(5)顧客價值：指的是顧客期望從特定P/S所能獲得利益的集合，包括產品價值、服務價值、員工友誼價值、品牌價值等。CRM的目的在提高顧客的所有價值，與降低其所有的成本。(6)顧客滿意度：指的是顧客比較其對P/S品質的『期望』與『實際感受』後，所感覺的一種愉悅或失望的程度。(7)顧客的發展：指的是對於目前的老顧客，應想盡辦法提升其對本公司的荷包貢獻度，其主要有兩種作法：?交叉銷售：吸引老顧客來採購公司其他的產品，以擴大其對本公司的淨值貢獻。?進階銷售：在適當時機向顧客促銷更新、更好、更貴的同類產品。(8)顧客保留率(維繫率)：指的是在於如何留住有價值的老顧客，不讓其流失，利用優秀、貼心、量身訂製的產品與服務來提升顧客的滿意度，以降低其流失率，獲取其一輩子的淨值。(9)顧客贏取率：指的是利用提供比競爭對手更高價值的產品與服務，來吸引及獲取新顧客的青睞與採購。(10)顧客獲利：指的是顧客終身對企業所貢獻的利潤，亦即其終生的採購金額扣除企業花在其身上的行銷與管理成本。 總而言之，CRM乃是企業利用資訊科技與流程設計，透過對顧客資訊的整合性蒐集與分析來充分了解顧客，並利用這些知識來精確地區隔有潛力的市場或提供一對一的客製化銷售與服務，使得顧客從P/S中感受到最大的價值。其目的在能提升老顧客的滿意度與忠誠度，並能吸引好的新顧客，共創企業最大的收益與利潤。/zh-tw/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E5%85%B3%E7%B3%BB%E7%AE%A1%E7%90%86 二、CRM-現況報導 根據《EMBA世界經理文摘》的報導，有一半以上的CRM專案推動失敗，由於導入的成本過高，導致