别克客户投诉处理20090412.ppt

客户投诉处理与预防 上课地图 客户投诉的类型 客户投诉的类型 重大客户投诉 投诉客户的期望需求 导致客户不满的主要原因 客户投诉处理规范 主导型客户： 特征：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。 行为特征：主导欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事一般只看结果。 应对方法： 分析型客户： 特征：希望精确，注重事实、数据，做事认真。 行为特征：做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定；使用精确的语言，特别注重细节。 应对方法： 社交型客户： 特征：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点。 行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休 ，喜欢与人交往。 应对方法： 发泄型： 特征：来店抱怨发泄是主要目的之一，本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满，比如加价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。 应对方法：花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚情绪，适当给予其它方面的优惠，平衡客户心理。 被迫型： 特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样子。 应对方法：动之以情，晓之以理，使客户作出自己的判断；给客户向他人解释的依据，让客户帮忙说话；直接和客户的上司、老婆对话，说明真实情况。 习惯型： 特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；个别地区的文化习惯。 应对方法：用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议，满足客户虚荣心。 秋菊型： 特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。 应对方法：委婉但明确地让客户了解处理的底线，降低客户的期望值；收集足够的依据，重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与，一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就要当机立断，快速解决；做好持久战的准备。 最好的解决投诉的办法就是不让投诉发生； 察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。 总 结 正确 清楚、具体、击中实质 有准备、安排有序 问具体问题 抓住问题、不跑题 注重事实 提供的事实有逻辑性 给出选择 类型客户的应对方法 不正确 漫不经心、浪费时间 模糊不清、漏洞百出 使对方无法把握 闲聊 办事带有个人色彩 没有逻辑、丢三落四 替对方做决定 正确 有所准备 考虑问题的所有方面 具体说明你能做的事情 树立衡量体系 坚持立场 给他们时间做决定 不正确 没有逻辑，秩序混乱 只想知道结果 许诺太多 没有依据 不能坚持到底 强迫他们迅速做出决定 类型客户的应对方法 正确 让他们畅谈自己的想法 给他们时间和你交往 谈论他们的目标 询问他们对事情的看法 要使他们兴奋、有乐趣 提供证据 不正确 经常打断客户谈话 简短的话语，不爱说话 过于注重理论、数字 花太多时间畅谈想法 不做决定 类型客户的应对方法 需要特别重视的几种投诉客户 ······ ······ ······ 发泄型 象专家和领导一样，习惯挑毛病 习惯型 老婆 上司 朋友 ······ 被迫型 无论如何要给个说法 秋菊型 投诉客户类型及应对方法 ······ ······ ······ 发泄型 投诉客户类型及应对方法 老婆 上司 朋友 ······ 被迫型 投诉客户类型及应对方法 象专家和领导一样，习惯挑毛病 习惯型 投诉客户类型及应对方法 无论如何要给个说法 秋菊型 VI. 投诉预防 用预防来解决客户投诉 预防措施 和机制 客户关怀 体系 如何预防客户投诉 售后服务工作 标准化并落实到位 服务人员 能力和技巧 预防 售后服务工作标准化并落实到位 贯彻服务核心流程并控制关键点 提升维修质量 监控产品质量 日常工作检查并改进 预防投诉的措施和机制 落实首问责任制 畅通的客户反馈/投诉渠道 高效的投诉处理流程 应急预案和快速反应 定期回顾与经验总结 客户关怀体系 经常与客户沟通 定期组织客户活动 生日、节日等问候 客户满意度调查 流失客户回访 服务人员能力和态度 识别客户类型、把握客户期望值 重视客户要求、掌握客户的变化 定期组织培训，提升员工处理抱怨/投诉的技巧和能力 积极的态度，不逃避、不推卸、不隐瞒 VII. 投诉案例分析 客户2008年8月27日—9月6日7次来电反映：我买了一辆新凯越，从买的第二天就开始修，已经修了一个月，还没有修好。 具体情况：买车后的第二天不能起动，到ASC换了油泵；晚上又发现车子抖动并且路况不平的时候后面有异响。 客户要求退款或者换车。 市电视台汽车投诉热线和省电视台已经表示，若此事不