前厅部的组织结构.ppt

第二节 前厅部的组织结构 ☆ 学会做梦 ☆ 学会读书 ☆ 学会创造 ☆ 学会做人 一、前厅部组织机构设置的原则 （一）组织合理 （二）机构精简 （三）分工明确 （四）便于协作 饭店按客房数量和接待规模可分成： 大型（500间客房以上）饭店（见图示） 中型（200 ～500间）饭店(见图示） 小型（200间以下）饭店（见图示） 二、前厅部组织机构 商务总监 前厅部经理 秘书 文员 预订主管 接待主管 总机主管 商务中心主管 商务楼层经理 领班 领班 领班 领班 领班 礼宾高级主管 大堂副理 领班 行李员 门迎 预订员 问询员 接待员 收银员 话务员 文员 票务员 接待员 大型酒店前厅部的组织结构图 中型酒店前厅部的组织机构图 前厅部经理 预订领班 总机领班 总台领班 大堂经理 大厅服务领班 预订员 话务员 接待员 收款员 迎宾员 主机场 代表 行李员 小型酒店前厅部的组织机构图 酒店经理 总台主管 总台接待领班 总机领班 大厅服务领班 接待员 收款员 话务员 迎宾员 行李员 三、前厅部各班组的职能 一，预定处（Room Reservation） 二，开房处（Reception / Check-in） 三，问询处（Information / Inquiry） 四，收银处（Cashier / Check-out） 五，礼宾处（Concierge） 六，电话总机（Switch Board） 七，商务中心（Business Center） 预订处（Rooms Reservation） 预订处负责酒店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函，国际互联网或口头等形式的预订。负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系，尽力推销客房并了解委托单位接待要求；密切与总台接待处的联系，及时向前厅部经理及总台有关部门提供有关客房预订资料和数据。 开房处（Reception/check-in） 开房处又称“接待处”，通常配备有主管、领班和接待员。 主要职责：销售客房，接待住房客人（包括团体客人、散客、常住客人、预订客人和非预订客人等），为客人办理入住登记手续，分配房间；掌握住房动态及信息资料，控制房间状态；制定营业日报等表格；协调对客服务工作。 问询处（Information/Inquiry） 主要职责：回答客人问询（包括介绍店内服务及有关信息，室内观光，交通情况，社团活动等）。接待来访客人，处理客人邮件、留言以及分发和保管钥匙。 收银处（Cashier/Check-out） 主要职责：办理离店客人的结账手续（收回客房钥匙，核实客人的信用卡，负责应收帐款的转账等），提供外币兑换业务；为客人提供贵重物品的寄存和保管服务；与酒店各营业部门的收款员联系，催收，核实账单；夜间审核全酒店的营业收入及帐务情况等。 礼宾部（Concierge） 礼宾部主要为客人提供迎送服务，行李服务和各种委托代办服务。 主要职责：在门厅或机场，车站迎送宾客；负责客人的行李运送，寄存及安全；代客召唤出租车；协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠；回答客人问询，为客人指引方向；传递有关通知单，负责客人其他委托代办事项等 电话总机（Switch Board） 主要职责： 接转电话；为客人提供请勿打扰电话服务；叫醒服务；回答电话问询；接受电话投诉；电话找人；接受电话留言；办理长途电话事项；传播或消除紧急通知或说明等 商务中心（Business Center） 商务中心为客人提供打字，翻译，复印，装订，印名片，长话，传真订票，上网以及小型会议室出租等商务服务。此外，还可根据需要为客人提供秘书服务 案例分析： 客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？ 案例解析 手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）.如果酒店都没做这些内容，现在只有赔啦。 案例分析： 1.客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？ 2.客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人