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华为eSpace联络中心解决方案-Huawei
华为eSpace联络中心
解决方案
1 概述
随着3G/4G网络的快速发展、智能手机的广泛普及、以及各种APP应用井喷式增加,人们沟通方式越来越多样化,不再
是简单的语音沟通,越来越多的人使用微博、微信、即时消息作为日常通信方式。“客户联络中心”做为企业与客户之间
沟通的重要桥梁,需要适配客户沟通方式的变化,为客户提供更加便捷的服务,使得联络中心从简单的客户服务中心转变
为可提供增值服务、精确营销的价值中心和利润中心。
作为通信解决方案的全球领先者,华为一直以开放、合作、共赢的战略为指导,致力于为客户打造最优秀的多媒体联
络中心平台,为您提供更前沿技术、更有效、更可靠的解决方案,共同创造新价值。华为掌握联络中心核心技术,提供端
到端整体解决方案,保证系统的整体运维效率,减少风险,提升系统可靠性。
• 提供多种媒体接入手段,包括语音、视频、传真、Email、Web 、社交媒体等,通过智能路由平台,对多种媒体进行
统一路由,将呼叫分配到最合适的座席或者自动业务流程。
• 提供完整的B/S架构的管理组件,包括外呼系统、实时监控系统,质检系统,报表系统等。管理人员可以方便的随
时监控联络中心运行状态。
• 开放性平台,提供多种业务开发接口,方便进行二次开发和集成,为客户提供更加个性化的解决方案。
eSpace联络中心全景图
运营管理
绩效优化管理 商业智能报表
人工联络管理
自动联络管理
智能路由平台 互联网联络服务 主动外呼平台 自助服务门户
主打
销售
会话控制与媒体 UAP3300 U2980
终端 7900 系列IP电话 iAgent座席软电话
1
1.1 系列化排队机,适配不同的客户规模
UAP3300、U2980系列化宽窄带一体化排队机,采用业界领先的软、硬件架构,适用于各种规模的联络中心建设,客
户可根据项目规模灵活选择。
不同规格的排队机适用于不同用户的需求
U2980
UAP3300
100座席 100 IVR 以上
0座席 0 IVR
100座席 100IVR
• 一体化设备:单台设备支持呼叫控制、PSTN接入、媒体资源功能。提高系统集成度和可靠性,减少可能发生的故障
点,减少配套设备采购,降低建设成本,降低系统维护的复杂性和难度,有效控制运维成本。
• 媒体资源平台:排队机内置丰富的媒体资源,提供放音、录音、视频、传真、TTS 、ASR 、外呼检测等能力。
2
1.2 智能路由平台,灵活的排队路由策略
智能路由平台是系统核心,支持多媒体统一路由,用户可以通过多种媒体随时随地获得服务,有效帮助企业保持高水
平服务。座席使用统一的座席桌面,无需在多个处理终端上切换,提高座席处理效率。
系统支持虚拟联络中心服务,一套物理联络中心平台可以虚拟出多个逻辑联络中心,供企业租户使用。每个虚拟联络
中心具备独立的接入码、独立的业务代表、独立的自动业务流程以及独立的运营管理系统。通过虚拟联络中心业务,中小
企业无需自己建设复杂的联络中心,减低中小企业的投资成本。
传统的单点联络中心互相独立
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