华为eSpace联络中心解决方案-Huawei.PDF

华为eSpace联络中心 解决方案 1 概述 随着3G/4G网络的快速发展、智能手机的广泛普及、以及各种APP应用井喷式增加，人们沟通方式越来越多样化，不再 是简单的语音沟通，越来越多的人使用微博、微信、即时消息作为日常通信方式。“客户联络中心”做为企业与客户之间 沟通的重要桥梁，需要适配客户沟通方式的变化，为客户提供更加便捷的服务，使得联络中心从简单的客户服务中心转变 为可提供增值服务、精确营销的价值中心和利润中心。 作为通信解决方案的全球领先者，华为一直以开放、合作、共赢的战略为指导，致力于为客户打造最优秀的多媒体联 络中心平台，为您提供更前沿技术、更有效、更可靠的解决方案，共同创造新价值。华为掌握联络中心核心技术，提供端 到端整体解决方案，保证系统的整体运维效率，减少风险，提升系统可靠性。 • 提供多种媒体接入手段，包括语音、视频、传真、Email、Web 、社交媒体等，通过智能路由平台，对多种媒体进行 统一路由，将呼叫分配到最合适的座席或者自动业务流程。 • 提供完整的B/S架构的管理组件，包括外呼系统、实时监控系统，质检系统，报表系统等。管理人员可以方便的随 时监控联络中心运行状态。 • 开放性平台，提供多种业务开发接口，方便进行二次开发和集成，为客户提供更加个性化的解决方案。 eSpace联络中心全景图 运营管理 绩效优化管理 商业智能报表 人工联络管理 自动联络管理 智能路由平台 互联网联络服务 主动外呼平台 自助服务门户 主打 销售 会话控制与媒体 UAP3300 U2980 终端 7900 系列IP电话 iAgent座席软电话 1 1.1 系列化排队机，适配不同的客户规模 UAP3300、U2980系列化宽窄带一体化排队机，采用业界领先的软、硬件架构，适用于各种规模的联络中心建设，客 户可根据项目规模灵活选择。 不同规格的排队机适用于不同用户的需求 U2980 UAP3300 100座席 100 IVR 以上 0座席 0 IVR 100座席 100IVR • 一体化设备：单台设备支持呼叫控制、PSTN接入、媒体资源功能。提高系统集成度和可靠性，减少可能发生的故障 点，减少配套设备采购，降低建设成本，降低系统维护的复杂性和难度，有效控制运维成本。 • 媒体资源平台：排队机内置丰富的媒体资源，提供放音、录音、视频、传真、TTS 、ASR 、外呼检测等能力。 2 1.2 智能路由平台，灵活的排队路由策略 智能路由平台是系统核心，支持多媒体统一路由，用户可以通过多种媒体随时随地获得服务，有效帮助企业保持高水 平服务。座席使用统一的座席桌面，无需在多个处理终端上切换，提高座席处理效率。 系统支持虚拟联络中心服务，一套物理联络中心平台可以虚拟出多个逻辑联络中心，供企业租户使用。每个虚拟联络 中心具备独立的接入码、独立的业务代表、独立的自动业务流程以及独立的运营管理系统。通过虚拟联络中心业务，中小 企业无需自己建设复杂的联络中心，减低中小企业的投资成本。 传统的单点联络中心互相独立