售后月半月分析.ppt

4月前半月售后问题分析总结 成都福安达福特4S店 进入4S店维修步骤 一、预约低，全员参与。 通过有效的引导，各时间段来店客户数量趋于均衡。客户无需等待，服务专员从容接待，秩序井然； 事先知晓从而更好地满足客户的需求，为客户提供方便，并彰显其尊贵； 有利于后续流程的顺利执行； 预约率是衡量经销商提供服务便利性程度的指标 预约电话： 预约率低是什么原因照成的 客户觉得维修车辆少，不想预约! 其他部门接到预约电话或者信息，应该及时通知DCRC。 宣传预约电话全员参与 预约热线 制定一些针对预约优惠的政策。 分享图片 宣传绿色通道为预约通道，预约客户请他们走预约通道（绿色通道） 二、互动式接待 服务接待存在的问题 一次性报价准确率不准 零配件的熟悉程度欠缺 DMS系统操作熟练程度不好 开单时间慢，直接影响维修速度 客户总体感受： 服务接待不专业 服务专员不专业 客户心声：服务专员没气质，很多东西不懂（保险什么都不知道），感觉服务流程不熟悉，接待流程速度慢。 建议：多了解车险，有效的解决事故车的接待处理问题和方法。 加强学习QC流程2010执行手册 售后QC检查不足 预约客户，没有称呼客户姓名。 介绍DCRC时，没有正规介绍话术 没有问客户是否要洗车。（工单是有此项） 三、车辆维修 客户反映的问题 1、车胎修补后漏气 2、胎压监测后，气门芯没回正. 3、螺丝没上紧 4、是否让客户参观车辆维修？ 1、车胎修补后漏气 客户抱怨：到底有没有补胎？！车胎是关系到车辆安全的，为什么没补好呢，为什么我在其他地方没出现过这个问题呢？！ 后果：客户满意度下降，如果你是客户你心里会怎么想？ 是什么原因照成的？ 怎么去预防？ 2、胎压监测后，气门芯没回正 客户抱怨:胎压检测了，为什么没把气门芯回正啊，荒郊野外的车没气了，好难搞嘛。 后果：客户满意度下降，如果你是客户你心里会怎么想？ 什么原因照成的？ 怎么去预防？ 3、螺丝没上紧 4、是否让客户参观车辆维修？ 四、洗车没洗干净 各个部门配合交流 最终目的 提高客户满意度 达到共同盈利 谢 谢 1、预约 2、互动式接待 3、车辆维修 4、洗车 5、交车、与客户送别 我们的总预约率为15.56% QC目标平均预约率为≥40% 成功的预约： 是预约时间的前15分钟到后 30分钟开单为成功预约。 服务专员和技师的配合互动式接待是100%。 希望继续努力！ 客户抱怨：螺丝都上不紧，我以后都不敢去你们那维修了。 后果：客户满意度下降，如果你是客户你心里会怎么想？ 是什么原因照成的？ 怎么去预防？ 客户心声：为什么不能让我进去车间观看呢，有什么不能看的么？ 后果：客户满意度下降，如果你是客户你心里会怎么想？ 是什么原因照成的？ 怎么去预防？ 客户心声：客户维修好车辆后，想看到干净的爱车。 后果：客户满意度下降，如果你是客户你心里会怎么想？ 是什么原因照成的？ 怎么去预防？ 客户总体评价： 维修技师不专业 无责任心。 4S店维修的原因： 配件纯正 维修有保障。 制定相应的计划，共同协作，共同努力，不懂就问，问了要记。 分享自己的经验， 相互交流。