客服中心服务质量分析.ppt

客服中心2月服务质量分析 目 录 目 录 客户热点咨询分类情况 目 录 整体投申诉情况分析 2月份，我省投诉量为2147件，投诉率为万分之15.12，环比下降10个万分点，较上月减少1436件，环比下降40.07%。其中移动业务1532件，占比71.35%，投诉率为万分之14.08，环比下降8个万分点；固网业务475件，占比22.12%，投诉率为万分之14.54，环比下降16个万分点；平台79件，占比3.67%；越级61件，占比2.84%，投诉率为万分之0.43，环比增长0.03个万分点。春节期间，普通投诉量明显下降，但越级投申诉略有增加。 移动业务投诉情况分析 移动业务投诉情况分析-增值业务 移动业务投诉情况分析-语音业务 移动业务投诉情况分析-渠道服务 固网业务投诉情况分析 固网业务投诉情况分析-故障情况 越级投申诉情况分析 越级投申诉情况分析-工信部 2月份，省投诉中心共受理工信部申诉13件，其中固网业务1件，占申诉量的8%，移动业务件12件，占申诉量的92%。各投诉类型占比如下： 焦点问题汇总 2月1日8：10 省内用户反映有余额，欠停状态，打电话提示停机，8：15联系省分企业信息化，由于月末开帐所导致。此情况生成工单大约50件左右。 2月3日9：00左右用户反映交完话费后，有余额，状态欠费单停，主叫提示暂停服务。 10：30左右联系省分企业信息化，表示此情况是由于帐务信控延迟所导致，现已恢复。此情况生成投诉工单共71件。 2月26日19：00左右有两位用户投诉充值卡无法正常充值的问题，充值时提示：“此卡未被激活”。2月28日投诉量增加到21件。经与省分公共客户部联系，得到的答复是省分公共客户部于上周三（即2月24日）与各地市分公司开会，于2月24日-26日与省分企业信息化合作，重做系统数据，对于未销售的卡做反激活操作。这样调整的好处是：卡被销售后系统可自动将卡激活，无需再做手工激活。但由于之前各地市出现卡已售出，未上报至省分。省分公共客户部无此部分卡的信息，将此部分卡作为未销售的卡做了“反激活”操作，导致用户的卡在充值过程中无法进行充值。此部分投诉已转至各地市分公司，在前台营业系统中重新将卡做“销售”操作，即可恢复正常使用。 目 录 工单质量检查情况 2月份各地市工单不回格量16件，较上月减少45件，环比下降73.77%。其中长春1件、吉林3件、延吉2件、四平7件、通化1件、白城0件、辽源1件、松原0件、白山1件。本月除长春和辽源，各地市均有不同程度的减少。具体情况如下： 地市情况通报 目 录 2. 1月份投申诉情况分析 3. 服务质量情况通报 1. 客服运营情况分析 4. 信息传递情况 客户热点咨询分类情况 万号运营指标情况分析 号百运营指标情况分析 电话经营运营情况分析 1. 客服运营情况分析 2月份，用户打入万号客服咨询共289963件，主要为移动、宽带及增值业务的咨询，其中移动业务131892件，占比45.49%、宽带业务65716件，占比22.66%、增值业务15326件，占比5.29%。各业务咨询情况占比如下: 移动业务：重点咨询为套餐资费25141件，占比19.06%；分钟数/短信条数查询19356件，占比14.68%；话费及详单查询18489件，占比14.02%；查询开通的业务10878件，占比8.25%。 宽带业务：主要为报故43857件，占比66.74%；资费9112件，占比13.87%；资源查询 9632件，占比14.66%。 增值业务：集中在七彩铃音4498件，占比29.35%；来电显示3380件，占比22.05%；天气预报3197件，占比20.86%；通信助理2138，占比13.95%。 本月话务量较上月明显下降的主要原因： 1）本月天数较少，恰逢农历新年，假日前期各地市积极进行设备维护及线路整改工作,并取得良好效果，为假日期间平稳运行奠定基础。 2）按照用户拨打习惯，假日期间话务量较平日下降明显。 万号运营情况分析-话务量情况 月份 系统 话务量 系统 接通率 人工 请求量 人工 应答量 日均 请求量 日均 应答量 服务 水平 平均通话时长 宽带 一次性 解决率 1月份 （31天） 3154839 3152116 430119 386376 13875 12464 81.58% 124.1 62.82% 2月份 （28天） 2547520 2547166 310728 302430 11097 10801 94.45% 120.3 63.94% 增减幅 -607319 -604950 -119391 -83946 -2778 -10663 12.87% -3.8 1.12% 2月份，客服中心宽带一次性解决率63.94%，人工呼叫量31