客服分析报告天津一汽范本1.ppt

天津一汽经销商操作标准特训营 天津一汽经销商操作标准特训营 天津一汽经销商操作标准特训营 * ‘ ‘ 4S店售后 汇总从4月26号-5月25号 售后部主要分析内容 1、售后百分百回访统计与分析 2、服务顾问满意度调查与分析 3、维修班组满意度调查与分析 4 、二级维修站满意度调查与分析 5、客户抱怨问题分析 6、流失客户统计与分析 7、售后满意度得分 8、售后回访总结 9、6月份售后调查项目 ‘ ‘ 5月份售后回访调查情况 总回访台次 496 回访成功 台次 428 回访 成功比列 86.2% 未回访 成功台次 68 未回访 成功比列 13.7% 成功86.2% 不成功13.7% 5月份售后未回访成功情况 月份 5月 未回访成功台次/原因 68 号码错误 3 4.4% 非本人送修 2 2.9% 无法接通 33 48.5% 拒绝回访 24 35.3% 中途中断 6 8.8% ‘ ‘ 5月份与服务顾问有关的调查项目 (1)服务顾问是否详细询问并倾听您得要求？A1详细询问5分,A2简单询问3分，A3没有询问1分， （2）服务开始前，是否给您提供了详细的服务项目书面说明？A1提供了书面说明5分，A2没有提供书面说明1分 （3）服务顾问在服务前是否为您做了费用估算？A1详细估算5分，简单估算3分，没有估算1分。 （4）服务顾问是否安排您到休息区休息？A1安排了5分，A2没有安排1分 （5）服务顾问有没有告诉车子是么时候会修好？A1准确告知5分，没有告知1分 （6）交车时服务顾问是否提示了下次保养时间或里程数？A1提示了5分，A2没有提示1分 （7）您对服务顾问的服务态度满意吗？请您用非常满意/ 满意/ 一般/不满意/很不满意来评价（5-1分） （8）我们收银员的服务态度你是否满意？请您用非常满意/ 满意/ 一般/不满意/很不满意来评价（5-1分） 服务顾问满意度情况分析 ‘ ‘ 服务顾问满意度情况分析——张铖德 服务顾问张铖德满意度得分为82分，从得分结果来看时间确定，预先报价的得分有所下降，希望在这两个环节中引起重视，其它几项的考察项目的分值都有不同程度的提高，希望继续保持。 ‘ ‘ 5月份与维修班组有关的调查项目 请您用非常满意/ 满意/ 一般/不满意/很不满意来评价（5-1分） （1）您对本次维修得时间是否满意？ （2）对于交车时您对车得外表和干净程度方面，您是否满意？ （3）对于本次维修保养的整体结果您是否满意？ （4）一次修复率（百分比） ‘ ‘ 维修班组满意度统计 维修班组满意度统计——张世奇组 张世奇组本月的满意度得分是79分，从各项得分来看，都有不同程度的提高，希望在工作中认真仔细，全面一点。 ‘ ‘ 二级服务站满意度调查统计 服务站 维修质量 服务态度 配件缺货 整体满意度 平均分 二网服务1 66 72 66 68 68 二网服务2 68 68 60 74 67.5 二网服务3 66 72 66 78 70.5 二网服务4 70 64 60 74 67 二网服务5 70 76 60 70 69 二网服务6 74 70 72 70 71.5 二网服务7 86 76 72 78 78 二网服务8 82 78 76 74 77.5 二网服务9 76 72 76 76 75 平均分 73.1 72 67.5 73.5 71.5 ‘ ‘ 顾客抱怨问题统计 ‘ ‘ 未一次性修复数量统计 维修班组 张世奇 周亚斌组 楚克轩组 5月 2 2 2 ‘ ‘ 原因 次数 百分比 异响 3 50% 发动机怠速高 1 16.6% 故障灯亮 1 16.6% 漏机油 1 16.6% 未一次性修复原因分析 ‘ ‘ 服务顾问服务态度分析 服务顾问 张诚德 吕明峰 汪洋 4月 2 2 3 百分比 28.6% 28.6% 42.8% ‘ ‘ 维修时间过长、故障判断不明确分析 维修班组 周亚斌组 楚克轩组 张世奇组 5月 1 ‘ ‘ 流失客户统计 流失 客户 回访 成功 配件/ 工时高 车没有 问题 态度 不好 维修质量 不好 已来 服务站 车已转让 距离 太远 112 92 5 4 1 3 6 2 71 车型 数量 夏利 93 威志 6 威姿 8 雅酷 1 威乐 4 ‘ ‘ 距离服务站太远得71个客户分析情况 流失 去向 服务站1 服务站2 服务站3 服务站4 服务站5 服务站6 服务站7 服务站8 服务站9 其 他 数量 3 4 11 4 5 8 4 3 6 23 其中23个客户去了其他的服务站主要原因是路途太远配件工时费价格太高. ‘ ‘ 售后部满意度得分 月份 服务顾问得分 车间班组得分 收银员得分 平均得分 4月 79.9 81.9 80.9 5月 82 80.3 83 81.6 ‘ ‘ 售后部满意度总结 从五月份售后