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述职报告 北斗礼业6期---申蓉 目录CONTENTS 自我介绍 我眼中的北斗 工作回顾 工作展望 总结 自我介绍 我叫申蓉，21岁，来自山西晋中，毕业于左权高中。我是一个活泼、爱动、乐观、积极向上的90后女孩。 现担任北斗销售部客服，主要负责伊利客诉问题。 工作经历 2011年9月至2012年7月 上海子轩投资管理有限公司青岛店督导 2012年7月至2013年9月 亲亲宝贝科技管理有限公司客服 目录CONTENTS 自我介绍 我眼中的北斗 工作回顾 工作展望 总结 我眼中的北斗 正能量 共享 奋斗 学习 共建 家 目录CONTENTS 自我介绍 我眼中的北斗 工作回顾 工作展望 总结 一 岗位职责 做好专业服务，保持良好的精神状态，以非常专业的职业语给予客户满意的服务，特别是在过程中必须口语专业，语气柔和，用词得当，对客户投诉处理必须认真受理，做好各类记录，不得疏忽或遗忘，保持最高的 EQ，回答客户的任何咨询电话。 负责话务接听，客户回访及处理客诉 伊利项目对单 协助伊利项目组对单，促进伊利回款等问题。 二 工作中注意的问题 1、保持良好的姿态 2、保持微笑 3、声音适中 4、掌握电话语言 5、不可转换成客户方言 6、不可直接挂机 客服部电话礼仪 来电接听流程用语 开头语： 您好，欢迎致电北斗礼业，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 了解客户姓名： 请问怎么称呼您？ 了解客户需求： 请问有什么可以帮您？ 确认业务记录： 您好××先生/女士，北斗礼业非常感谢您的信赖，现在跟您确认下您的订单信息 结束语： 您好，××先生/女士,再次感谢您的支持，祝您心情愉快，再见。 三 客诉处理 五个环节处理技巧 十个建议必须谨记 六大要点处理方法 四个步骤平息不满 三个原则处理客诉 不要人为的给客户下判断 换位思考，站在客户的立场上看问题 利益原则:让公司赚钱,不赚不赔,少赔为赚 1.让顾客发泄 2.充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 3.询问顾客的意见 4.跟踪服务 1.建立客户意见表 2.详细了解投诉或抱怨的内容 3.分析问题信息，向客户说明及解释工作，与客户沟通协商。 4.将处理问题及时向有关部门反映，并提出解决方案，及时答复客户 5.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 1.微笑露一点 2.嘴巴甜一点 3.说话轻一点 4.脑筋活一点 5.理由少一点 6.度量大一点 7.做事多一点 8.脾气小一点 9.行动快一点 10.效率高一点 1.耐心多一点 2.态度好一点 3.动作快一点 4.语言得体一点 5.补偿多一点 6.办法多一点 目录CONTENTS 自我介绍 我眼中的北斗 工作回顾 工作展望 总结 工作展望 我会一直努力进步，还是那句话：“你只要在前面，我就会在后面跟上，绝不掉队”。 目录CONTENTS 自我介绍 我眼中的北斗 工作回顾 个人规划 总结 总结 以上是我对这两个月工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。一是业务知识的欠缺，实际工作中存在漏洞；二是学习主动性不够；三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，需要加以克服和改进。 谢谢！ Thanks for your time