开展社区卫生服务医患沟通.ppt

开展社区卫生服务医患沟通是社会化破解医疗纠纷的最佳方法 安庆市全科医学培训中心 郭宏钧 联系电话：5347219 邮箱：aqghj@163.com 卫生部部长高强指出： 解决医患矛盾关键在医方； 全国每年医疗机构提供服务的人次20多亿，即使我们做到99%的和谐，那就意味着2000多万人不满意。 在构建和谐医患关系中，医疗机构和医务人员是主导方面，我们要眼睛向内，正视和克服自身的不足。 语言艺术  人际沟通 沟通的概念 ——本意是指开沟使两水相通，后泛指使两 方相通联 文献记载 《大英百科全书》指出 沟通是“若干人或者一群人互相交换信息的行为”。 《牛津大辞典》指出：沟通是“借着语言，文学形象来传递或交换观念和知识”。 《哥伦比亚百科全书》指出：沟通是“思想及信息的传递”。 美国著名传播学者布农认为，沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。 英国著名传播学者丹尼斯.奎尔指出; 沟通是“人或团体主要通过符号向其他个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。 沟通过程的要素 　1、信息发送者；指沟通过程中发出信息的人。 2、信息接收者：指沟通过程中，接受信息的人。（一般情况、二者互相转换） 3、信息：双方通过语言或语言符号传达的思想和情感。 4、渠道：指沟通信息传递的途径。（可谓五官感知） 5、反馈：指信息发送者与信息接收者之间的相互反应。 6、环境：指沟通发生的地方和周围条件。 7、噪音：所有妨碍沟通的影响因素。（干扰） 沟通的核心 “了解自已，了解别人”。 “发现他人的需要，展现自已的需要”。 沟通技能的意义体现 1、协调关系；（改善关系，维持关系） 2、社会整和； 3、获取信息； 4、教育学习； 5、澄清事实； 6、管理功能； 著名组织管理学家巴纳德说：“沟通是一个把组织的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。管理中70%的错误是由于不善于沟通造成的。” 美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，结果发现“智慧”、“专业技术”、和“经验”只占成功的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 时任国务院新闻办公室主任赵启正在接受媒体采访时说，人对社会的贡献取决于多种因素，其中有一个是他本身知识的积累，还有一个就是交流的能力，这两个因素是“相乘”的关系。如果你受的教育很好，知识面也非常宽广，假设满分是100，你的交流能力也非常好，满分是1，100×1＝100，就是满分。如果你的学习很好，但你不善于团结周围的人，不善于沟通，是个书呆子，那你的交流能力是0.3， 100×0.3＝ 30，最后你的贡献只有30分。 1、自 我 沟 通 自已和自已的对话，以自我为中心，即是信息的发送者，也是接收者。 自我沟通是调节自已情绪的重要方式。 （举例） 2、人 际 沟 通 是在一对一的基础上，少数人之间的沟通，人际沟通的本质表现为一个有意义的双方互相关联的活动过程。 分 享 思 想 英国著名的作家萧伯纳说，“假如你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后，我们每人都还是只有一个苹果。但是，如果你有一种思想，我有一种思想，那么彼此交换以后，我们每个人都有两种思想。甚至两种思想，发生碰撞，还可以产生出两种思想之外的其它思想。” 1、语言沟通与非语言沟通 （1）语言沟通;指用语言符号（说的字词，书写的字词）系统进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。 （2）非语言沟通;指用非语言符号（尖叫、呻吟、手势等）系统进行的信息交流，主要有体语表情，目光、身体、姿势等。 2、口语沟通与书面沟通 （1）口语沟通：是指通过说话的方式进行的沟通。是一种迅速、灵活、随机应变、有信息反馈、适用性强的沟