怎样成为一名优秀的揽投人员.ppt

中国邮政航空公司波音737飞机 今晚寄快递明早就能收 济青纳入EMS“全夜航” 首行成功抵达青岛流亭机场 该航线的开通，实现了山东青岛、济南与中国邮政航空速递物流集散中心—南京之间的有效连接，对满足邮政速递业务快速发展对“全夜航”的时限及运能需求，加快青岛本地及周边地区EMS邮件传递速度，解决济南“全夜航”无进口的问题，具有重要的战略意义。航线开通后，济南、青岛两个中心的覆盖半径不超过300公里，济南、青岛及周边15地市EMS运递距离和时限明显缩短。　　 邮件装飞机 新引进的波音飞机 EMS邮件装飞机 2008年引进第14架波音飞机 2010年南京集散中心开航 学习本课程目的 根据邮政速递物流股份有限公司总部对速递揽投员的基本要求，面对客户服务以及市场竞争的需求，提出对速递揽投员的外在职业表现要求及内在能力素质的要求，使速递揽投员能够成为合格的岗位人员，并通过持续学习及对岗位的深入理解，不断提升自身的服务能力和素质，成为优秀的速递揽投员。要求揽投员了解岗位职责，理解速递揽投员的角色定位，掌握揽投工作的流程及操作规范，建立自我学习提升能力素质的意识，并能够应用在日常工作中，达到成为优秀揽投员的目的。 速递揽投岗位的重要性 速递揽投岗位对于速递业务的运行有着重要的作用，主要表现在：速递揽投岗是客户服务的主要接口；是企业形象的直接体现；是服务质量的重要保证。那么，对于揽投员的培训就具有非常重要的现实意义，即提升揽投员的能力和素质、提高客户服务质量、提升企业效益。速递物流股份有限公司成立后，总部非常重视对揽投员队伍的建设，以稳定队伍、提高队伍服务能力为出发点，提出了一系列举措，近期及未来一段时间内要不断加大揽投员数量，以保证服务质量能够实现；借助薪资制度改革，积极向揽投岗位倾斜，以提升揽投员工作积极性为激励目的，增加揽投员收入水平；大力开展培训，提高揽投员队伍的整体能力素质。 （二）揽投岗的主要工作内容 （二）揽投岗的主要工作内容 1. 揽投服务 提供优质的揽投服务：对于协议客户，准时上门揽收邮件；对于个人客户，及时上门揽收邮件。 提供优质投递服务：负责所在段道客户各类特快邮件的投递；负责代收货款邮件货款的收缴。 2. 客户开发与维护 提供揽投服务的同时，还要负责辖区内速递客户的开发与维护，客户需求信息的收集以及热情、正确地解答客户提出的常规性问题，这些都是客户维护与开发的基本要求。 3. 市场信息调查与收集 揽投岗位是一线的竞争岗位，面对众多客户与各大竞争对手，在揽投工作中，揽投员要有市场意识和竞争意识，要收集竞争对手的新产品、新路线、新的促销活动等动态信息，并能够及时将客户信息、竞争性信息上报主管领导。 4. 其他衔接性工作 此外，揽投员还要负责揽投邮件档案的整理与上交工作；揽投所收款项的上交；未妥投邮件的上交等衔接性工作。 二、揽投服务常见问题分析 （一）常见问题 统计分析，客户对揽投服务的投诉主要集中在以下几个方面： 1. 假签收 2. 投递不及时 3. 未妥投原因不符事实 4. 揽收不及时 5. 投递乱收费 （二）这些问题带来的后果 由于不能按照规定服务所发生的各类问题，会带来如下后果： 1. 客户的担心与恐慌； 2. 客户的抱怨与投诉； 3. 客户流失或转投竞争对手； 4. 负面宣传与媒体曝光； 5. 企业效益与个人收益下降。 这五类后果是按照严重程度来区分的，但不论怎样，都会引发最后一种后果，那就是企业效益与个人收益的下降。 （三）问题产生的主要原因 1. 劳动强度大 劳动强度大或者是人员少，不能满足客户服务的基本要求。 2. 客户要求高 客户的要求会随着客户服务质量提高的而不断提高的，并且在多数情况下，客户要求提高的速度会超出企业服务提高的速度。 上述两个原因来自客观方面，属于个人无法解决而现实存在的，但我们可以看到，速递物流股份有限公司总部正在着手解决一系列客观存在的、阻碍速递优质服务的这些问题。 3. 服务流程不熟悉 揽投员对服务的基本流程不熟悉，导致服务过程和结果参差不齐，不能为客户提供稳定的高水平服务。 上述三个原因主要来自揽投员主观方面，属于自我可以解决的。这些问题有些是较低层次的问题，如服务流程不熟悉、服务规范不能严格执行，这都需要通过学习培训等来解决。客户观念的问题是立场问题，客户为企业带来效益，也为个人带来收益，不能拿客户的事情当做儿戏来看待，例如假签收、投递不及时等。 （四）如何规避揽投中的这些问题 第一，要建立客户第一的意识，要站在客户的立场做工作； 第二，要以服务质量为先，积极学习揽投服务流程与规范； 第三，要有责任意识，不断提高揽投服务能力和水平。 三、揽收工作流程与操作规范 1. 准备工作 （1）签到 揽收人员根据上班时间应提前到岗，到岗后及时在职工考勤簿上进