思科IP联络中心中国案例.ppt

思科IP联络中心平台——方案和案例 李建林 业务拓展经理 Cisco Systems (China) 传统的呼叫中心部署模式 新型呼叫中心部署模式——基于数据网络 呼叫中心发展趋势 传统方式部署多点呼叫中心 全部通信基于IP网络，无需附加专用卡板 纯IP方式部署多点呼叫中心 托管中心架构－思科平台 呼叫中心配置建议 思科的优势 思科中国呼叫中心客户案例 思科中国呼叫中心客户案例 思科中国呼叫中心客户案例 思科IPCC成功案例（全球）-1 思科IPCC成功案例（全球）-2 思科IPCC成功案例（全球）-3 ? 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential Presentation_ID * ? 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Confidential Presentation_ID * CRM Web tools/ e-mail Remote sites Off-siteworker Knowledge workers/skilled resources Remote sites PBX CRM Web tools/ e-mail Remote sites Off-siteworker Knowledge workers/skilled resources Remote sites CRM Web tools/ e-mail Remote sites Off-siteworker Knowledge workers/skilled resources Remote sites PBX IPPBX CRM Web tools/ e-mail Remote sites Off-siteworker Knowledge workers/skilled resources Remote sites PBX CRM Web tools/ e-mail Remote sites Off-siteworker Knowledge workers/skilled resources Remote sites CRM Web tools/ e-mail Remote sites Off-siteworker Knowledge workers/skilled resources Remote sites PBX IPPBX 呼叫中心成败的关键在于后台的应用和CRM流程，前端接入平台已经成为基础设施，基础设施的灵活性同样制约呼叫中心的成败 传统的基于TDM交换的呼叫中心，在架构上过于依赖E1接口板和专用TDM交换机箱，接口过于封闭，集成过于复杂，造成系统建设和扩容成本过高，以不适应呼叫中心灵活布置的趋势。 随着IP语音通信技术的日趋成熟，基于IP的呼叫中心技术在平台的灵活性，扩展能力和分布部署等方面有着明显的优势。以全IP平台为架构基础的IPCC系统已经成为呼叫中心建设的发展方向和趋势。 新型客服架构为多点分布式架构；如果全面采用纯IP交换方式，语音在内部交换完全不受TDM交换网络的局限；使得客服平台具备更大容量扩展的能力和灵活的部署方式。 完全融合于数据网络，方便将来全国大中心建设和远端客服平台的部署和管理。 从系统集成和实施的角度，采用基于同一品牌的全套解决方案，可有效的降低集成和后期维护的复杂性。 人工业务系统： E1 WAN 总部ACD 大量使用E1连接 E1 955xx IVR IVR IVR IVR Data CTI 集中IVR系统 大量使用传统语音板卡 硬件成本过高 中心点ACD配置重复 大量使用传统E1板卡 硬件成本过高 语音网关 语音网关 语音网关 大量使用E1连接 网关和板卡投资巨大 语音网关 语音网关 语音网关 大量使用E1连接 网关和板卡投资巨大 存在的不足： ——系统多次IP模拟转换，连接和架构复杂；完全不符合SOA一体化网络通信架构 ——硬件和机箱投入过大 语音网关 语音网关 语音网关 大量使用E1连接 网关和板卡投资巨大 传统PBX语音交换 集中的CTI平台 专用的远端网关 集中IVR大量占用带宽 PSTN 20E1 4E1 4E1 4E1 传统ACD 20块E1板 12块E1板 12块MNS E1板 PSTN 20E1 20块E1板 无需任何附加E1板 单机支持240端口 单机支持240端口 IPIVR 传统IVR 支持充分的冗余、备份 基于E1的冗余、备份性能较差；重复投资严重 中心点投资比较： 思科设备使用共享的硬件平台（共享网络交换设备）！ 传统方式采用私有的封闭系统，需要大量板卡和机箱投入 思