第九章 服务过程控制程序.doc

服务过程控制程序 QS/PA 758A-2010 1 目的 识别并确定用户对技术服务的需求，为用户提供满意的技术服务。 2 适用范围 适用于产品的开通、维修、改造和现场保障，技术培训、技术咨询，返厂设备（备件）维修、管理，备件配件供应等服务， 客户服务中心是本过程的主管部门，负责集团公司产品服务的管理、组织计划制定和实施向用户提供产品开通、维修、改造和现场保障，技术培训、技术咨询，返厂设备（备件）维修、管理，备件配件供应等服务组织用户走访、调研，用户抱怨和投诉的妥善处理 相关单位 1. 负责边研制边生产产品、新产品和工程类项目的服务按《边研制边生产产品、新产品和工程类项目服务管理办法》执行参加售后服务工作的人员将服务过程中收集的产品质量信息和服务信息通过《产品服务信息记录表》传递给客户服务中心管理信息部汇总分析处理。《产品服务信息记录表》 生产部门 按计划提供维修备件。 质量部门 负责用户信息反馈的跟踪处理。 技术部门 负责提供技术服务的技术支援。 市场部门 负责提供执行服务的相关信息（含交付后的信息）。 5 程序要求 5.1 与用户沟通 5.1.1 沟通的基本要求 遵循以“顾客为关注焦点”的原则，客户服务中心和各单位相关人员负责产品交付后与用户的沟通，接受处理用户的意见抱怨、投诉，解答用户提出的各种疑问。在满足用户技术服务的需求和期望的同时，及时把用户的需求和期望传递给公司相关部门。 5.1.2 沟通的途径与方法 5.1.2.1 客户服务中心“服务信息管理系统”记录用户产品与服务等信息。客户服务中心“服务电话记录”、“服务传真记录”和“服务收件记录”、“服务发件记录”，并负责将用户需求、处理意见和处理结果记录在案。客户服务中心通过电话、传真等通信工具和其它渠道保持与用户的沟通和联系，定期组织对用户进行走访和调查等活动，主动与用户进行沟通。参与服务的各类人员在服务过程中要注重产品质量信息、用户使用信息和需求信息的收集，发现影响较大的问题要及时报告和反馈。 技术服务流程 技术服务流程见图1。 5.4 技术服务计划 5.4.1 客户服务中心在每年四月份前，根据公司对服务过程的目标要求和产品订货（交付）信息及用户需求，组织拟制本年度“技术服务计划”，对全年的技术服务工作做总体安排。“技术服务计划”经客户服务中心领导审核，上报公司主管领导批准后，结合用户临时服务需求组织实施。 5.4.2 “技术服务计划”应包括服务目标方针、举措和用户培训计划、用户走访计划以及培训教材编写计划及维修件预投计划等内容。 5.5 技术服务实施 5.5.1 技术服务的时机、方式、内容、要求 技术服务的时机、方式、内容、要求具体见表1。 5.5.2 客户服务中心应保持工作日内服务热线电话（传真）、手机畅通和值班手机24小时待机服务，随时接受并满足用户的技术服务要求。 5.5.3 按“技术服务流程图”（图1）和“技术服务一览表”（表1），向用户提供技术服务。 5.5.4 确认需要派人到现场进行技术服务的，由客户服务中心和相关单位指定专人签发“售后服务通知单”，指派相关人员按期到达现场实施技术服务。 5.5.5 技术服务工作结束后，参与服务人员应根据表1“技术服务一览表”的要求，填写相关的服务报告。属现场服务的应请用户提出对产品与服务的评价、改进意见或建议；现场服务报告（记录）只有经用户签署姓名或加盖公章后方为有效。 5.5.6 客户服务中心服务人员由现场返回公司2至3日内，应将相关服务报告（记录）以及填好的“售后服务通知单”，提交给客户服务中心管理信息部，经主管审查签名后编号归档。相关单位专人每月定期将该单位领导审查签名后的“售后服务通知单”和相关服务报告（记录）提交给客户服务中心管理信息部归档。“售后服务通知单”和相关服务报告（记录）每年汇编成册，由客户服务中心负责汇总保存，保存期为5年。 5.5.7 用户发运至本公司维修的产品，按表1“服务提供一览表”和《产品返厂维修实施细则》要求进行维修和检验。 5.6 用户投诉 相关单位收到用户对本公司产品和服务质量等问题的抱怨、投诉信息，由客户服务中心专人按《用户投诉处理细则》要求妥善处理。质量部定期检查用户投诉处理情况。 5.7 用户信息的处理 5.7.1 用户通过电话、传真、函件和服务报告（记录）等反馈的要求、意见、建议、表扬(感谢)等信息，按《用户信息记录处理细则》规定处理和回复。 5.7.2 参与服务人员在服务现场收集到的产品质量信息，应及时通过“用户信息反馈/处理表”向质量部反馈，并跟踪处理结果。 5.7.3 客户服务中心应以收集、整理的用户信息（含用户抱怨、投诉