11酒店管理专业孙雪毕业论文合格.doc

毕业设计（调查报告） （2016届高职毕业生） 题 目：关于世纪金源香山商旅酒店的投诉的调研报告 学生姓名： 张亚楠 学生学号： 1302010643 院系名称： 酒店管理学院 专业名称： 酒 店 管 理 指导老师： 吴 素 君 二零一六年三月 酒店管理学院学生调查报告任务书 学生 姓名 张亚楠 专业 酒店管理 学号 1302010643 调查报告题目 关于世纪金源香山商旅酒店投诉的调研报告 指导教师 吴素君 完成时间： 2016年1月30日至2014年3月10日 调查报告主要内容及基本要求： 主要内容： 关于世纪金源香山商旅酒店投诉处理的调研报告，关于酒店顾客投诉的原因以及投诉对酒店的影响，我通过在酒店的学习，总结了一些处理投诉的方法 基本要求： 本文试丛金源集团投诉的现状、影响及其潜在的原因入手，探寻有效的处理投诉措施，让顾客满意，让企业更好地发展。 工作内容及时间安排： 资料查阅、选题 （ 1 月 30 日至 2 月10 日） 调查报告初稿 （ 2 月 15 日至 2 月30 日） 调查报告修改稿 （ 3 月 10 日至 3 月20日） 调查报告定稿 （ 3 月 20 日至 4 月30日） 主要参考文献及参考资料 指导教师推荐： 范运铭 支海城著，客房服务与管理[M].北京：高等教育出版社，2006年 郭敏文著，餐饮服务与管理[M]. 北京：高等教育出版社，2006年 学生自选： 芩永庭著，毕业论文设计与毕业论文指导 [M].北京: 北京：高等教育出版社，2002年 吴梅著，前厅服务与管理[M]. 北京：高等教育出版社，2006年 指导教师 佟安娜 系主任 张虹薇 注：本任务书一式三份，院（系）、指导教师、学生各执一份。 各院系须将任务书、评审书与学生毕业论文统一装订后留存。 酒店管理学院学生调查报告评审书 院系：酒店管理学院 专业：酒店管理专业 班级：三班 调查报告作者 孙雪 学号 1102010536 指导教师 姓名 佟安娜 指导教师 职称 讲师 调查报告题目 关于世纪金源香山商旅酒店投诉的调研报告 调查报告摘要（由调查报告作者填写） 投诉是酒店中常常出现的一个词，由于各种原因，导致客人不满而发生的投诉，本人通过我在实际工作中的所见所闻，将产生投诉的原因进行了一个概括。分析出投诉给酒店造成的影响，并根据自己的总结与所学知识掌握了一些解决投诉的办法。 指导教师评语（含观点、内容、文字表达方面的评价） 指导教师评定成绩： 指导教师： 年 月 日 答辩委员会评审意见： 答辩委员会评定成绩： 答辩委员会主席签字： 年 月 日 毕业论文成绩： 备注： 注：本评审书一式三份，院（系）、指导教师、学生各执一份。 各院系须将任务书、评审书与学生毕业论文统一装订后留存。 目录 序言 1 一、北京世纪金源香山商旅酒店的投诉的含义及产生的原因 1 （一）投诉的含义 1 （二）投诉产生的原因 1 1、由酒店产品引起的投诉 1 2、来自客人自身原因 1 3、对酒店某工作人员服务态度的投诉 1 4、对酒店设施设备的投诉 2 二、投诉对酒店的影响 2 （一）投诉对酒店的负面影响 2 1、投诉使酒店的声誉受损 2 2、造成酒店的客源流失 2 3、影响了酒店的效益 2 （二）投诉对酒店的正面影响 2 1、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会 2 2、处理好投诉，可以改善宾客关系 3 3、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验 3 4、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平 3 三、处理投诉的方法 3 （一）以正确的态度受理投诉 3 （二）不打断客人的投诉，认真倾听，