前厅服务员培训手册.doc

前厅服务员培训手册 一、仪容仪表 二、服务理念 三、服务区基本介绍 四、餐厅清洁 五、餐厅服务七步曲 六、餐厅工作站 传菜 迎宾 服务 收银 第一节 仪容仪表 一、整体形象 1.员工应经常保持整齐整洁，仪表端庄，仪容大方，做到以下几点： 男士：留短发，常洗，头发长度以不盖过耳部和后衣领为宜，无鬓角和胡须，工装纽扣除最上方一颗必须全部扣上，穿深色袜子。不能戴耳环、耳钉。佩戴饰物只限于结婚戒指。 女士：头发整齐干净，长发盘起，佩戴公司统一发夹，着淡妆，不涂指甲油；佩戴饰物只限于结婚戒指。 2.工装保持整洁，笔挺，着黑色皮鞋或布鞋，保持整洁。 每天刷牙漱口，提倡饭后漱口，上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。 身体、面部、手部必须清洁，提倡勤洗澡、勤换洗衣物。 3.在服务区域内，姿势端正，背不靠物、手不叉腰、抱胸、不插衣袋、两手呈待客姿势。 4.不得在公众场所吃私人东西、梳头、剔牙、剪指甲、抹鼻涕。 二、表情、行为 1.微笑服务，对顾客热情亲切，真实友好。 2.和客人交谈时应眼望对方，点头示意。 3.行走迅速，但不能横冲直闯，行走靠右边。 4.不扎堆聊天，谈笑，大声说话，发出不必要的声响。 5.不抓头发、挖鼻孔、不能敲击桌子、或玩弄其它物品。 6.不能哼歌曲、吹口哨、跺脚。 7.不能随地吐痰，乱丢杂物，随时清理环境卫生。 8.在客人面前不能无故经常看手表。 9.不能当众整理个人衣物，或将任何物品夹于腋下。 10.上班期间不能抽烟、吃东西和干与工作无关的事。 11.不能使用客用物品，不能偷吃客人食品、酒水及饮料。 三、言谈、语言 1.声调应自然、清晰、柔和、亲切、不能装腔作势，音量应适中； 2.不能讲粗语或使用蔑视和侮辱性语言； 3.不开过分的玩笑，不能以任何借口顶撞、粉刺、挖苦客人； 4.经常使用“请”，“谢谢”，“对不起”，“请原谅”等常用的礼貌用语； 5.未知客人姓名，使用“先生”或“女士”称呼，知道客人姓氏，应以姓氏予以称呼“某先生”或“某女士”。 四、服从上级 1.员工应认真完成上级领导分派的任务，不能拒绝、推脱或中止工作； 2.员工遵守逐级请示报告（特殊情况除外），工作时间员工不应顶撞上司。 五、员工制度、工号牌 1.公司根据员工工种、岗位不同发放制服，员工必须妥善保管。 2.工作时间内员工按规定必须规定着员工工作装，并保持整洁。 3.员工有责任保管好自己的支付，员工因疏忽或恶意损坏而引起的费用，由员工承担。 4.如有遗失或损毁、员工需报部门负责人及人力资源部，并照价赔偿。 5.工作时间内，员工必须佩带铭牌，并按规定佩戴于左胸上方。 6.员工离职时将铭牌交还部门，若有遗失，按原价赔偿。 7.员工铭牌若有遗失，应立即到人力资源部重新办理，并按原价交纳重制费。 第二节 服务理念 服务态度：CARE： C(Courtesy)礼貌；A(Attentive)殷勤；R(Respect)尊重；E（Enthusiasm）