制定客户关怀计划,扩大与客户关系.doc

马上制定一个客户关怀计划，对客户进行定期上门服务并征求对信息化的意见和要求，想尽一切办法提高信息化满意度。 制定客户关怀计划，扩大与客户的关系 　在产品同质化和竞争日趋激烈的市场环境，企业和客户之间的关系是经常变动的，而客户一旦成为企业的客户，企业就要尽力保持这种客户关系。客户关系的最佳境界体现在最长时间地保持这种关系，最多次数地和客户交易和保证每次交易的利润最大化，因此企业需要采取行动扩大客户关系，客户因为得到更多、更好、更符合其需求的服务而获益，企业也因销售增长而获益，而这需要识别影响客户关系的障碍，设立跨部门的小组，简化客户服务流程，分享资源，制定并移除影响客户关系障碍的具体计划，以提供客户整合性的服务，扩大客户需求，实现持续销售，培育客户忠诚。 　　扩大客户关系的方式有很多，透过销售推力和市场与品牌的强势拉力，与客户互动沟通，培育客户观念，建立企业品牌形象，是扩大客户关系的有效途径之一。比如我们可以建立客户会员活动的组织，以某种方式将客户组织在一起，是保持与客户之间有效关系的十分有效的方法，如客户俱乐部、客户联谊会等。但是关键在于这些方式是否有计划性，是否能够长期执行，并服从与认同组织的意义。关怀客户，保持和扩大客户关系，首先应是公司有组织的行为，是客户服务阶段的重要工作。从公司的高层领导到具体负责的客户人员，都应参与进来，同时也是一个长期的过程，需要精心呵护，才能达到持续经营客户的目的。 　　通过客户关怀计划，客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务，使客户的满意度得到提高，不仅可帮助企业更好地挽留现有的客户，而且还可使企业寻找回已经失去的客户，并更好的吸引新客户。同时，企业根据客户实际情况和历史服务情况，对不同需求的客户进行差异化服务，来执行周期性的客户关怀计划，降低销售成本，并通过科学的客户关系分析，实现客户价值管理，有效地预测市场需求和经营状况，使企业的客户关系管理更上一层楼。 　　一、制定扩大客户关系的工作目标 　　·确定扩大客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键人对公司的价值。 　　·确定客户关系关键人员定位; 　　·确定要跟踪的客户项目名称列表; 　　·根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围; 　　·根据竞争态势，明确我们要达到的市场排名和市场份额; 　　·确定市场的投入产出经济指标估算。 　　二、选择扩大客户关系的工作任务 　　根据扩大客户关系的工作目标，透过系列客户关怀行动和其他针对客户的个性化服务措施，让客户充分了解公司对客户的价值和贡献。 　　·根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工; 　　·明确市场和销售费用预算; 　　·选择扩大客户关系的行动: 　　※亲情服务:根据客户的基本信息选择出特定的客户列表，在客户的生日或在重要节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示祝贺;派代表参与客户的周年庆典等重要庆祝活动。 　　※产品推荐:根据对客户分析得到的各类客户群体特征，针对不同的群体，宣传公司提供的最适合该类客户的各项服务产品。 　　※客户俱乐部:如果客户群非常集中，单个客户创造的利润非常高，而且与客户保持密切的联系非常有利于企业业务的扩展。企业可以采取以俱乐部的形式和客户进行更加深入的交流。作为忠诚计划的一种相对高级的形式，通过互动式的沟通和交流，可以发掘出客户的意见和建议，有效地帮助企业改进设计，完善产品。同时，用俱乐部这种相对固定的形式将客户组织起来，在一定程度上讲，也是有效狙击竞争者进入的壁垒。 　　※优惠推荐:根据对客户分析的结果，针对不同的客户群体，制定不同层次的优惠政策，主动推荐给客户。 　　※针对群体的活动形式:研讨会、交流会、学术研讨、行业考察、培训安排、旅游等; 　　※个性化的服务措施:7*24服务热线、技术支持、客户需求研讨、客户需求评估等等; 　　※联合推广:与社会组织、机构、合作公司、内部渠道成员的联合活动等; 　　※公关活动:行业或产业高层公关、高层论坛、高层聚首安排(如GOLF)等; 　　·事件活动组织 　　事件活动可以是商业和公益两种性质，目的是在目标市场中形成影响。活动成功的关键是抓住社会热点，制造轰动效应。难点是如何利用公司和社会免费资源，花小钱办大事。具体操作程序: 　　※市场沟通障碍分析，确定市场难点; 　　※客户关注点分析，确定社会热点、活动主题; 　　※结合公司资源和社会免费资源，确定活动性质; 　　※根据公司市场能力，确定活动范围; 　　※计划并实施。 　三、制定扩大客户关怀计划 　　通过制定客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，