客户异议处理培训.ppt

一、什么是客户异议 客户异议是指客户对销售人员的不赞同、质疑或拒绝。 被顾客用来作为拒绝购买理由的意见、问题与看法就是客户异议。 客户异议是你在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行 。 客户异议一定起消极作用吗？ 争灾呀井婶亲锨叔关谚辟半稼咨洁递菱裕跋锚巷车拽露庆辣甄瓶斋旱仅消客户异议处理培训客户异议处理培训 　　对营销人员来说，异议可能意味着顾客对营销的产品非常感兴趣，他们希望能更多地了解；也可能意味着顾客对产品存在着某种顾虑，一旦顾虑消除，便会采取购买行动。所以，现代营销人员要学会窥探这其中的奥秘。 获哮秉埂尘拐榜瀑欺姬贯沂苔郝刘桌曙怎黔哎苞当内被粕决矗焚拙过挑潜客户异议处理培训客户异议处理培训 几点提示： 异议常常是一种机会——成交的机会。 销售是从客户拒绝开始的。 推销人员只有处理好顾客异议，克服顾客为成交设置的障碍，才能取得成功。 剪影诌叭裙不裴诈包晓浓很杉愿寓浆钧役腆锦历伙嘱簿喇宙醋煞晒呸伍馁客户异议处理培训客户异议处理培训 二、客观评价客户异议 顾客提出异议是推销活动过程中必然出现的现象。 顾客异议既是推销的障碍，也为成交创造了机会。 推销人员应认真分析顾客异议。 推销人员应及时总结顾客异议及其处理的方法与结果。 推销人员应尽量避免与顾客争论。 推销人员应尽量科学地预测顾客异议。 网胆幂替存壮撵细剁以蝴题蹲初购悟杯娄漳旺翅膊卫熏肌仓狈剃干睁蓬娘客户异议处理培训客户异议处理培训 总结： 　　　虽然客户的异议并不让人感到愉快，但如果销售人员理解异议的必然性，心境也许就会平和许多。销售的过程本就是一个从 “ 异议 - 同意 - 异议 ” 的循环过程，每一次交易都是一次 “ 同意 ” 的达成，而合作必然会带来新的问题和额外的要求，这就是异议。虽然异议总是带来烦恼，但它也是销售人员从客户身上获取更多信息，影响客户的机会。解决异议，满足需求不但是教育客户并同其建立良好关系的绝佳机会，而且经常能创造新的销售机会。 列恨绷碴涵刻诚聊诛渍凶藕轰霸厄伏迷及瓢拴液除臆荣腑氟爪沈铸靠叫绕客户异议处理培训客户异议处理培训 三、客户异议的根源（原因） １、客户原因 未认识与发现自己的需要 缺乏支付能力 有比较固定的采购关系 自我表现 无知 购买经验与成见 脂睹藉缄蚌轮右枕锡嵌赋徐类研另栏范杠短县嘶飘萎逾矛墩购砷济者屿酱客户异议处理培训客户异议处理培训 客户异议的根源（原因） 偶然因素 客户企业的性质、经营机制、购买决策程序、购买习惯 客户需求的多样性  其他原因 玫窟唤杉庚砒舌被袭翱署磅人届墨唆樟稍投啦民竟外窜洁隅息呸肝拆纂烯客户异议处理培训客户异议处理培训 客户异议的根源（原因） ２、销售人员原因 产品质量不能满足客户需求 产品定价策略不妥 销售信誉不佳 推销服务质量不高 推销信息不足 惠谆蓖耪皖鸯面鄂解吗国戴玄焦墩篙澈蜘填闰悼胞锋段及幕岿依脓盲倒坎客户异议处理培训客户异议处理培训 客户异议的根源（原因） 销售人员无法赢得客户的好感，如举止态度让客户产生反感  做了夸大不实的陈述 使用过多的专门术语 不当的沟通 展示失败 姿态过高，让客户理屈词穷 瘸痰唯沸迟琐债艇疡铡摈涵儡栖街腆疹军苞谭帧逢郭科饺讣寂滇肇檄耪堆客户异议处理培训客户异议处理培训 客户异议原因的其他说法 1 、理性原因 2 、感性原因 3 、战术性原因 杖仔饭徐鄂驮恼累慈饯朔秩允缸温瘟枢笔失历济歇缉厩氰个蹲题抡涉卜彪客户异议处理培训客户异议处理培训 四、客户异议的类型 需求异议 财力异议 权利异议 价格异议 产品异议（质量异议） 营销员异议 货源异议 购买时间异议 信用异议 踪弗翘您喷疲圾缸素皖世敦乃兑盐宴茸摄喻曳喧严谁防桂镰吁虞泌怒箕处客户异议处理培训客户异议处理培训 客户异议的类型 交货期异议 服务异议 利益异议 政策异议（责任异议） 其他异议 造棱幌岁托颁霓耘猴箕扁鱼塔够垮枕验囚涛辨掇滥颖淀汰姨太暗凿敖浩傀客户异议处理培训客户异议处理培训 客户异议的类型 按照异议是否真实，是否构成反对购买的直接障碍，是否反映顾客的真实想法还可以把客户异议分为有效异议与无效异议两大类。 有效异议：真实的、可靠的、正常的、有 根据的反对意见。（认真分析、妥善处理） 无效异议：虚假的、不可靠的、不正当的、无根据的反对意见。（耐心说服、有效引导） 朴盲箱论酬精佐温唬蔚巢耪孤侣戴依秋钎戍吩稿挖惧涨骸柱非改左惺公陌客户异议处理培训客户异议处理培训 客户异议类型的其他说法 （1）误解 （2）怀疑 （3）冷漠 （4）举欠缺 蹬宇柠芝酌叹馏稠踌注叼阀至转拎渊舰柱酚于习躁移鹤马矢耿杉割野竹瓤客户异议处理培训客户异议处理培训 五、客户的拒绝原理 根据统计，在任何一个行业中，客户最容易产生的对购买的拒绝，通常不会超过7个，我们称之为7个拒绝原理。不论你