第二课促销员与服务礼仪.ppt

服务礼仪与服务技巧 2. 仪容仪表仪态 沟通交流 第二课 促销员与服务礼仪 ① 那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。 ② 要学会眼睛“说话”，用眼神打招呼。 眼神 ① 微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑，它是感情的大使，拉近人与人的距离 善意、会心、真诚的微笑，能为你创造更多的商机 ② 微笑 语言 普通话，语气平缓，语速不宜过快，语调中肯 与客户交流要保持安全距离 一般性交流的身体距离在 米左右 ① ② ③ 沟通交流 您好，欢迎光临三星。 顾客临柜的第一声问候 给顾客试机 先生，这是您选好 的机器，请您测试 一下 态度诚恳，显示我们的礼貌与 给对方的尊重 微笑，双手拿机器，手指不要 碰到手机显示屏 沟通交流 演练 问候 站姿 行走 沟通 常用的标准用语（选 用） 1、 您好，欢迎光临 2、 请问您几位，是否有预定 3、 请跟我来 4、 很抱歉让您久等了 5、 请您多多包涵 6、 请多关照 7、 让您久等了，这是——茶 8、 真是抱歉耽误了很长时间 9、 您还需要别的吗？ 10、 我能为您做些什么吗？ 11、 很高兴为您服务 12、 请您多提宝贵意见 13、 请您随我到收银处结帐好吗？ 14、 请问您对我的服务还满意吗？ 15、 谢谢光临，请慢走 16、 您走好，欢迎下次光临。 总结 我们是公司的形象代言人，有责任树立公司良好形象 微笑要贯穿每个环节，学会自我调节心情 有利于“瞬间印象”的建立，拉近与顾客沟通的距离 标准化的礼仪接待，会让顾客或接触的人对你产生信任感 有利于成交率的提升 自我气质的提升 微笑很 重要… 卖场环境和推介过程的每一个细节以及顾客的动态及表情， 为厂家争取最优的位置，最好的展示，最理想的人脉，从而达到产品销售、品牌展示以及经销效益最大化的促销成果 讲一个故事 新入职促销员课堂之二 服务礼仪与服务技巧 2. 怎样做一个优秀的促销员 1. 第二课 促销员与服务礼仪 如何做一个优秀的促销员 促销员的定义 促销员是指综合利用厂家的各种资源，通过科学、有效的推广手段和技巧，在终端引导顾客购买、促进产品销售的人员，是厂家产品、服务、品牌等有形、无形产品在终端的直接集中体现者 促销员扮演的角色 营销员 公关员 形像代言人 宣传员 理货员 情报员 服务员 担负着通过自己良好的推销技巧与服务直接售卖产品的责任 营销员 宣传员 把公司的品牌与理念“播”进了顾客的心智，更是宣传了产品，宣传了文化，宣传了公司 理货员 做好本品产品的生动化陈列、售点广告以及其他的终端建设与维护工作，保持产品与助销品的摆放整洁和有序，通过建立的良好的视觉 营销员 公关员 形像代言人 宣传员 理货员 情报员 服务员 如何做一个优秀的促销员 公关员 不仅要保持与柜组长、店员良好的客情关系，展示企业良好的精神风貌，而且还要做好卖场内部的终端公关工作，为厂家争取最有利的资源配置，借力使力，达到企业销售促进的目的 情报员 不仅要对竞品诸如新产品推广、价格、促销活动等信息及时收集和整理，以便厂家快速、准确决策，而且还要收集和定期汇报顾客对本品的期望和建议以及产品 营销员 公关员 形像代言人 宣传员 理货员 情报员 服务员 如何做一个优秀的促销员 服务员 要适时为顾客提供建议和帮助，给顾客提供优良的服务，而且还要做好 顾客购物的帮手和参谋 形像 代言人 要通过自己良好的素养，优雅的举止谈吐，从而实现展示企业形象、展示企业品牌之目的 一个优秀促销员 营销员 公关员 形像代言人 宣传员 理货员 情报员 服务员 如何做一个优秀的促销员 始终于一的敬业精神 积极主动的服务意识 敏锐的市场洞察力 高超的语言表达技巧 灵活自如的协作精神 促销员的必备素质 促销员的必备素质 自信的心态 如何做一个优秀的促销员 1.首先要相信自信是一切促销工作的指针 2.其次，要具有耐心、恒心 3.对顾客的抱怨要保持冷静与克制，任何冲动都将可能损害自身及公司的利益 1.沉下心来，从而全身心的投入进去， 2.朝气蓬勃地对待每一位顾客， 3.善待客户，珍惜公司，并尽心尽力地让顾客达到满意 1. 让顾客感受良好服务的同时，也接受自己的公司及产品 2.推荐产品是与顾客心和心的交流，要用积极主动以及热情去感染对方 自信的心态 始终于一 的敬业精神 积极主动 的服务意识 如何做一个优秀的促销员 敏锐的 市场洞察力 1.通过观察揣摩和判断顾客购买心理 2.对顾客施以不同方法，有针对性地进行诱导，从而促使目标的成功 高超的 语言表达技巧 1.准确的推销措辞，推心置腹的心灵交流，从而取得顾客的深度信任，消除心理距离与隔阂， 2.可以达到与顾客建立长期而稳定关系 灵活自如 的协作精神 1.能够灵活自如地